В условиях экономической стагнации клиенты становятся более избирательными и осторожными; продавать становится сложнее, поскольку покупательская способность снижается. Если не пересмотреть свой подход к продажам, на горизонте начинает маячить перспектива потерять работу.
Как мы продавали в условиях растущих рынков? Клиент приходит к вам на выставку, в офис, звонит по телефону... Вы приветствуете его, задаете вопросы, презентуете товар в соответствии со сценариями продаж, которые возможно набили уже оскомину. Клиент выбирает и делает покупку. Покупательская способность высокая, вы профессионал своего дела, сделка у вас в кармане.
В условиях стагнации «клиент уже не тот», старые методы не работают. Вы стараетесь предпринять попытки по удержанию клиента, но что-то идет не по плану. Почему это происходит?
Клиенты разделились на две категории: те, что покупают самое экономичное и те, что стали делать покупку после предварительного мониторинга рынка.
Что нужно сделать для того, чтобы удержать клиента и в конце месяца не оправдываться за невыполненный план продаж перед руководством?
1. Проанализируйте конкурентов. Что у них появилось нового: новый продукт, акция, скидки и т. д. Если клиенту нужен товар и он уходит, значит он купит его. Только не у вас, а в другое другой компании. Поэтому не стесняйтесь звонить клиентам и интересоваться, почему он сделал выбор не в вашу пользу. Работайте над ошибками и повышайте мастерство общения до экспертного уровня.
2. Классифицируйте клиентов, чтобы четко понимать на каких клиентов вы будете тратить время. В приоритете безусловно те клиенты, которые готовы купить здесь и сейчас. Затем идут клиенты, которые думают о покупке, но у них «не горит» вопрос приобретения товара. Третья категория клиентов: которые интересовались товаром на далекую перспективу. Безусловно, ни один из этих клиентов не должен выпасть из поля зрения. Но порядок очередности и приоритетов должен срабатывать в голове автоматически.
3. Перестаньте продавать! Начните рекомендовать! Начните советовать, прибегая к экспертному анализу рынка и предоставляя клиенту информацию о вашем товаре и о продукте конкурентов. Даже если клиент уйдет без покупки сейчас, он запомнит ваши рекомендации и вернется в следующий раз.
4. Не упрашивайте клиентов о сделке. Большая разница между дипломатической настойчивостью и жалобной просьбой купить хоть что-то. Сохраняйте лицо, даже в самой затруднительной ситуации. Клиенты очень хорошо чувствуют настроение продавца и могут уйти, увидев ваше отчаянное положение
5. Звоните клиентам. Разница между «названивать» и «звонить» состоит в том, что во втором случае вы согласовываете дату следующего созвона с клиентом и подкрепляете этот звонок поводом, в качестве которого может выступить акция или появление нового товара. На мой взгляд, полезно поздравлять клиента с днем рождения, профессиональным праздником или Новым годом.
6. Совершенствуйте навыки в сфере продаж. Изучайте типологию покупателей, их мотивы, природу возражений, приемы аргументации и т.д. Читайте профессиональную литературу, посещайте обучающие лекции или тренинги. Помните, что, например, в такой области как работа с возражениями, существует более 20 способов отработки претензии. Главное – используйте на практике то, что вы узнали.
7. После каждой сделки или после каждого отказа анализируйте результаты. Без работы над ошибками невозможно расти и развиваться дальше. Ваша задача после шести падений встать на седьмой раз! Только работая над собой и оттачивая свое мастерство, вы можете добиться результата. Если возможность записать ваш диалог с клиентом – запишите: как правило после прослушивания со стороны вы сами сможете увидеть очевидные ошибки в диалоге.
8. Не забывайте сначала продавать себя: свою экспертность и знание рынка, потом компанию, и только потом продукт. Только в такой последовательности вы сможете выгодно отличаться от конкурентов и завоевывать доверие покупателей. В век расцвета информационных технологий ваш личный бренд становится все более актуальным, создавайте образ профессионала, к которому будут возвращаться клиенты.
9. Зарегистрируйтесь на тематических форумах и общайтесь с потенциальными покупателями. Здесь важно не копировать безуспешный опыт компаний, которые просто размещают информацию о себе, но давать экспертные рекомендации: объективно сравнивать ваш товар с товарами конкурентов, подчеркивать преимущества и приводить доказательства уникальности. Другими словами общаться с клиентами в качестве профессионала.
10. Ищите клиентов. Будьте активными. Посещение тематических выставок, конференций в том числе по смежной тематике позволит вам познакомиться с новыми людьми и возможно, сотрудничать в рамках программ. Подобные мероприятия при должной подготовке дадут свои плоды и дополнительный приток клиентов.
Цитата "Как продавать в условиях, когда рынки не растут"
Мне представляется - точно также как и в условиях роста рынка. И перечень рекомендаций автора вполне приемлемый в любых условиях.
Другое дело, что в условиях когда стагнация (замечу, что она не у всех - у некоторых бывал резкий рост продаж - в десятки, а иногда даже 100% в квартал, дам ссылку в личку про фирму - здесь мне запрещено давать инфу про эту компанию), кризис - нужно заниматься другим - мое иное мнение.
Кризис - он для проведения изменений.
А в нашей стране долго думать не нужно - в первую очередь заняться постановкой современной практики управления - тогда и продукты более востребованные рынком появятся и кризис будет преодолен (для начала в отдельной компании).
Когда рынки не растут, а тем более падают - объем спроса остается стабильным или сокращается. Нужно или пытаться продавать свой продукт на других рынках, непрофильных - найдя продукту какое-то новое применение или полезное свойство (этот пример во всех учебниках разбирается), или же нужно просто давить конкурентов - в смысле забирать у них клиентов, делать клиентам лучшее предложение. И вот тогда какое-то время, пока все будут падать, вы будете расти за счет их клиентской базы. Также нужно корректировать ассортимент выпускаемой (или продаваемой) продукции с учетом рыночных тенденций. Если вы продавали раньше, скажем, дорогие мебельные ткани, то теперь у людей стало существенно меньше денег, они уже не готовы столько платить, поэтому вам имеет смысл подумать о вводе в ассортимент продукции более низкого ценового сегмента - иначе этот спрос уйдет к конкурентам, у которых такое предложение уже есть.
А с автором статьи согласен. В кризис нужно использовать любую возможность, какая только представится, чтобы укрепить свои позиции.
Я согласен с тем, что написано в статье, хотя к стагнации рынка это действительно практически не имеет отношения
для меня странно что пункт 1 рекомендаций - изучение конкурентов. И другая странность, что нет ни одного явного пункта с рекомендацией Изучайте своих клиентов. Вроде бы это как то подразумевается во многих пунктах, что это делать нужно, а прямого заявления нет. Хотя именно это знание позволяет успешно продавать и отличаться от конкурентов
Зачем нужно знать детально своих конкурентов?
Если Компания очень хорошо знает своих клиентов: их проблемы, задачи, ситуацию на их рынках и тд, часть конкурентов просто исчезнет сама собой.
Руководство почти любой компании всегда уверено, что прекрасно знает и своих клиентов, и конкурентов. Поэтому изучать их нет смысла. Поэтому маркетинговые исследования не проводит почти никто, за очень редким исключением.
Сдается, что уже пора делать отдельную рубрику "Продажи" - большинство статей здесь про продажи, торги и подобное. Это уже не совсем менеджмент в общем понимании...
Дмитрий, мы же обсуждаем данную статью. Автор статьи Татьяна Попова Presale-менеджер, а не руководитель компании.
Поэтому и вопрос: Почему в первую очередь она считает необходимым изучать конкурентов, а не своих клиентов?
Наверное потому, что своих клиентов компания уже более-менее знает из опыта взаимодействия с ними. А конкурентов если никто не изучал, то о них известны обычно только самые общие вещи. По хорошему (так у нас в России не бывает) нужно изучать всех - клиентов, конкурентов, поставщиков, контактные/влияющие аудитории - всё по классике маркетинга - и желательно на постоянной основе, а не иногда, когда остаются лишние деньги.
Возможный вариант, только окончательный ответ может дать автор:)
На уровне размышлений: думаю, что компания не знает своих клиентов с точки зрения их текущей ситуации, проблем, задач, направления развития. Во всяком случае в достаточной мере. Повторюсь: чем лучше компания знает своих клиентов, тем меньше у нее конкурентов. И именно об этом говорят примеры компаний, которые растут даже в условиях стагнирующих рынков.
Благодарю всех авторов за развёрнутые комментарии!
Знание собственного продукта для меня является неотъемлимым знанием, которым должен обладать каждый специалист отдела продаж. Поскольку это знание является базовым, для начального этапа продаж. В этой статье я хотела ключевой акцент сделать на знании конкурентов. Поскольку в условиях кризиса становится недостаточно знать свою продуктовую линейку. Крайне необходимо знать своих конкурентов, поскольку только оно позволяет действительно отстроиться и продать свой товар в настоящее время. Приведу пример: 3-4 года назад достаточно было выяснить потребности клиента, презентовать свой продукт и продать его. В настоящее время покупатель стал другим:он стал более избирательным,он выбирает, сравнивает.И становится недостаточно привести в качестве аргумента "Наше оборудование самое надёжное, с высокой гарантией и т.д." по классике жанра специалистов отдела продаж. Сейчас это не работает. И если клиент выбирает свою покупку, ему необходимо предоставить экспертный обзор рынка, и по воронке презентации донести до клиента, приводя сравнительный анализ и аргументацию, почему следует выбирать именно Ваш продукт. Приёмы и методы продаж, которые работали до кризиса перестали работать. А многие отделы продаж ещё не перестроились на новые приёмы отработки клиентов. Сталкиваюсь с этим в практике ежедневно с компаниями, занимающие абсолютно разные ниши.
Для того, чтобы оценить, насколько продажи компании высоки, следует специалистам отдела продаж задать один вопрос: "Если Вы услышите от клиента возражение "Дорого, у Васи Иванова(конкурент), дешевле", что Вы ему скажете?". Самые популярные ответы: "У нас собственное производство,качественно, надёжно,высокая гарантия и т.д.".Другими словами будут снова презентовать товар, компанию, гарантии и т.д. То это модель умирающей техники продаж.
Но если среди Ваших менеджеров окажется специалист, который скажет "Да, действительно, у Васи Иванова дешевле,потому что......" И приведёт цифровой сравнительный анализ для клиента , купив тем самым его доверие,то это значительно повышает шансы на продажу. Это начало пути "выздоровления" отдела продаж.
Я лично, считаю, что одной из причин, почему в кризис многие компании оказались несостоятельными и ушли с рынка, является "омертвение" отдела продаж, неспособность специалистов быстро адаптироваться к новым условиям рынка и подстроиться под требования клиентов.
Специалисты отдела продаж обязаны знать своих конкурентов(особенности товара, гарантии, сроки исполнения заказа, условия отгрузки и т.д. в зависимости от ниши) и уметь применять эти знания на практике.
Удачных продаж и качественного роста Вам и Вашим специалистам!