Да, чтобы увеличить продажи, нужно перестать продавать! Это не опечатка, а реалии текущей ситуации, в которой находятся все без исключения торговые организации.
Экономическая ситуация в стране внесла свои коррективы и оголила ряд проблем, которые до 2014 года не носили настолько серьезного урона как сейчас. Я говорю о том, что в подавляющем большинстве компаний как такового отдела продаж не существовало. Это были в основном клиентские отделы, которые «упаковывали» клиенту его продукцию и сопровождали сделку. Покупатель звонил сам, и сейлзу было достаточно всего лишь принять заказ и выполнить порядок следующих действий в виде подписания договора, контроля оплаты и т. д.
Но, с 2014 года ситуация резко изменилась. И на собственной практике я убедилась, что те методы техники продаж, которые успешно вели к сделке, исчерпали свою актуальность.
Давайте вспомним, из каких этапов состоит классическая техника продаж
- Приветствие. Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
Собственники компаний, с отделами продаж которых я работаю, озадачены тем, как увеличить прибыль и не потерять в объемах реализуемых товаров и услуг. После сотен диалогов менеджеров и собственно работы в качестве бизнес-инструктора, я обнаружила следующую закономерность. Что классическая техника продаж начинает ломаться уже с 3 этапа (презентация).
Давайте разберемся, что происходит при обращении клиента в компанию? Интернет-технологии и общедоступность информации позволяет клиентам изучать информацию при выборе того или иного товара так глубоко, что специалист отдела продаж на другом конце провода может оказаться «ребенком» по сравнению с покупателем. Да, безусловно, знание продукта никто не отменял, и святая обязанность каждого сейлза вгрызаться в свой продукт и изучать его так, чтобы в его знаниях не было даже тени сомнений.
Но вот в чем парадокс: сейчас этого недостаточно! Почему? Потому что клиент при выборе той или иной продукции ориентируется среди ряда компаний, ему уже недостаточно как раньше сделать презентацию и рассказать о преимуществах.
Пример из жизни: звонит клиент в компанию, которая занимается продажей нефтегазового оборудования. Менеджер по воронке вопросов выявляет потребности и делает предложение клиенту. Клиент в свою очередь выслушивает и начинает задавать вопросы, которые касаются сравнения с другими производителями в других компаниях. Менеджер начинает «плыть» и снова старается перевести на свой продукт, стараясь при этом отработать вопросы в рамках этапа «работы с возражениями».
Другими словами, клиент, звоня в любую компанию получают презентацию продукции этой компании, конечно же самой лучшей на рынке. Ведь каждый сейлз хвалит именно свою компанию и ее продукцию. А клиенту нужно вовсе не это! Ведь потребность клиента сравнить и выбрать продукцию, максимально его удовлетворяющую. И здесь от сейлза требуется не сделать презентацию, а сделать экспертный анализ рынка, помочь клиенту сориентироваться на что нужно обращать внимание, какие производители есть на рынке и чем они отличаются друг от друга, особенности производимой продукции, которые могут повлиять на срок службы, время и удобство использования клиентом. То есть, необходим уровень эксперта, разбирающегося не только в тонкостях своей продукции, но и в тонкостях других производителей. И это не отработка возражений. Это находится на этапе «презентации», которую я смело называю «Рекомендация эксперта по рынку».
Другими словами, перестаньте продавать, чтобы увеличить продажи, начните рекомендовать как эксперт. Начните сравнивать несколько производителей и рынка в целом, чтобы:
- Как эксперт, купить сначала доверие клиента (ведь не секрет, что сначала сейлз покупает доверие своего клиента экспертностью).
- Помочь клиенту сориентироваться не только в вашей продукции, а в целом, чтобы действительно сделать выбор в пользу компании, которая удовлетворит его истинные потребности
И только после этого приступайте к следующему этапу работы с клиентом.
Касательно этапа работы с возражениями тоже происходят катаклизмы. Возражения клиентов тоже несколько претерпели изменений. Например, если раньше клиент возражал: «это дорого» и сейлз начинал презентовать выгоды своей продукции, выгоды по работе именно с его компанией и т. д. То сейчас этого недостаточно. Сейчас требуется воронка сильных аргументов, исключительно сквозь призму оценки рынка и удовлетворения истинных потребностей этого клиента. Недостаточно рассказать о преимуществах вашего продукта, необходимо сделать срез полезных опций, которые требуются клиенту, сквозь конкурентный анализ. Даже если ваша компания не производит другие типы продукции, ваш сейлз обязан разбираться в тонкостях продукта ваших конкурентов. И сейчас это как никогда актуально!
Поэтому этап «Работа с возражениями» и я переименую в «Аргументированные ответы на вопросы». Другими словами, после заключения эксперта по рынку, я как клиент возражаю, а сейлз приводит воронку аргументации в пользу продукции, которая максимально отвечает мои требованиям как клиенту.
Этап «Завершение сделки» будет актуальным всегда, но вот на нем на самом деле все только начинается!
Поскольку после этого этапа техники продаж каждый менеджер должен понимать, что этот клиент это его капитал. Что этот клиент – его новая возможность улучшить условия жизни как самого клиента, так и выполнять план продаж. Например, если клиент заказал у вас остекление кухни, у него наверняка есть другие комнаты, и после остекления кухни следует позвонить и выяснить у клиента уровень удовлетворения оказываемых услуг. Далее, через какое-то время следует предложить (не навязать) остекление других комнат, балкона, отделки. Но даже если вы все остеклили клиенту, сейлз-эксперт будет в индивидуальном порядке работать с клиентом и предлагать ему различное исполнение фурнитуры, под новый дизайн квартиры или обоев, аксессуары для оформления оконного проема в виде рулонных штор, жалюзей, шаттерсов и т. д. И так, практически в любой нише. С этапа «Завершение сделки» сейлз осуществляет вторую, третью, четвертую сделку, превращая клиента не просто в постоянного, а в преданного вашей компании клиента.
Таким образом, текущая техника продаж, которая утратила свою актуальность в силу времени и ряда обстоятельств, постепенно будет уходить в небытие и на смену ей придет другая техника продаж, выглядящая примерно следующим образом:
- Приветствие. Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Рекомендация эксперта по рынку.
- Аргументированные ответы на вопросы.
- Завершение сделки.
- Постоянная работа с клиентом.
Поэтому следует проработать со специалистами вашего отдела продаж другой взгляд на технику продаж и погружаться в особенности нового подхода к клиенту. Необходимо регулярно узнавать не только новую информацию о вашем продукте, но и держать «руку на пульсе» в отношении новых технологий, конкурентов, продукции, ее особенностей. Научиться доносить информацию не с точки зрения «мой продукт самый лучший» и навязывать это клиенту, а объективно и экспертно, с помощью сильных аргументов и знаний, объяснять клиенту плюсы и минусы продукции, исключительно сквозь призму его истинных потребностей.
Желаю вам высоких продаж и преданных вашей компании клиентов!
Да, но они звонят каждые полторы секунды... Вы предлагаете со всеми разговаривать? А работать когда?
а можно я предположу, что вы слегка сгущаете краски?
На меня по прямому опубликованному номеру выходят 2-3 в день, а до вас ведь еще и добраться надо?
И есть момент раздражения.
Клиенты - козлы, транспортники - уроды, бухгалтерия - курицы, поставщики - дебилы, на улице дождь и вообще - зима близко. Но к зеркалу подходишь - и понимаешь - сам не в белом. И все, что в раздражении на мир обращено к клиентам, поставщикам и далее - возвращается обратно от них же, потому как объективно - и сами не блещем.
И да, на работе работать надо - сбор информации и предложений от внешнего мира - это часть работы - в моем понимании.
Вы правы, но эта работа должна быть правильно организована. Нужно именно собирать информацию, сразу отфильтровывая заведомо бесполезную, и при этом:
- не давать возможность собирать информацию о себе, например, не давать личных контактов, если будем совместно работать - обменяемся,
- не давать навязывать свой сценарий действий, например, мы рассмотрим Ваше предложение, но не сейчас, а в конце квартала или в конце года.
Ну и так далее.
Компания, в которой я работаю, производит медицинские расходные материалы. Причем не все подряд (бинты, шприцы, вата), а только для аппарата искусственная почка. То есть специализация очень узкая. А звонильщики предлагают полную ахинею, вроде питьевой воды и глазированных сырков. Зачем они нам??
За все годы, что я здесь работаю, не было ни одного предложения, которым можно было бы воспользоваться. По той простой причине, что нам действительно не нужно ничего вообще. А сколько времени и нервов отнимают эти звонки.. а зачем?
Вы говорите - "сбор информации и предложений от внешнего мира"... Например? Ну попробуйте, предложите мне что-нибудь .
Чтобы Вам что-нибудь предложить, надо Вас разговорить и получить от Вас информацию, которая позволит либо в этом телефонном разговоре либо в последующих сделать Вам предложение, от которого будет трудно отказаться.
Я работаю в финансово-экономической службе компании, которая производит медицинские товары. Участвую в тендерах, заключаю контракты с больницами. Этой информации вполне достаточно.
Уверяю, вам нечего мне предложить. Все, что я хочу, чтобы мне дали спокойно работать и не беспокоили звонками.
Вот как раз сегодня нам позвонили под видом опроса об использовании юридических программ, вероятно, хотели что-то продать из этого сегмента продуктов.
Юридические базы данных используете? - Тогда мы идем к Вам!
А какие сервисы по тендерам используете?
Маргарита Воробьева пишет:
т.е. организации крайне интересна информация о тендерах - а вы говорите, что не нужно ничего:)
вода в кулере есть? а ее можно пить не кипяченую - уверены? я вот уверен, что нельзя.
А есть вода, которую НУЖНО пить не кипяченую. Вкусная вода - она дорогого стоит, вода не просто так - основа жизни. Может быть не бедной организации стоит подумать о своих сотрудниках и о воде для своих сотрудников? А вы сотрудник - т.е. о вас подумать, для вас сделать - за счет организации.
Не знаю где ваш офис, но вдоль магистралей - это не воздух, это пылевая взвесь. А у вас организация медициной занимается - но сотрудники вероятно дышат черте чем, пыль со столов стирают локтями, а на подоконниках то все видно. А есть ведь системы фильтрации, позволяющие убрать пылевую взвесь из воздуха - т.е. из ваших собственных легких, именно с вашей кожи и волос.
Может быть стоит поговорить с вашим руководством об установке системы фильтрации воздуха?
Маргарита, если бы у Вас был заполнен профиль и фотография...
Возможно, Вам предложили бы "руку и сердце"...)))
Действительно, должность экономиста подразумевает работу в тишине и покое, а не домогательства настойчивых продавцов, для этого есть более открытые внешнему миру должности.
как я понимаю, в статье речь не обязательно о телефонных продажах. например, в фармацевтических компаниях актуально личное продвижение , когда медицинский представитель компании ежедневно посещает врачей и провизоров , информируя их о препаратах компании. При этом медицинский представитель должен показать, чем препарат его компании лучше такого же препарата , произведенного конкурентом. Поэтому в фармацевтических компаниях при обучении представителей большое внимание уделяется тому, чтобы они На зубок узнали не только свои препараты запятая но и препаратов конкурентов. Причём это не прямая продажа, а продвижение товара : на основе информации представителя компании врач или провизор в тех случаях , когда пациенту показано лечение этим препаратом , может рекомендовать препарат именно этой компании, а не других компаний.