Нужно ли стремительно избавляться от интеллектуального наследия старых методов привлечения и удовлетворения нужд клиента? Не совсем. Как правило, бизнесу нужна перестройка модели продаж с небольшим опережением рыночных реалий, но основанная на старой как мир психологии человека.
Фишка 1: быть открытым, понятным и приветливым с клиентом
Как добиться, чтобы ваши сотрудники делали это неформально, и каждый клиент с первого момента чувствовал заинтересованность в начале очного (личного) знакомства с менеджером, продавцом, врачом, специалистом вашей компании?
Включите в стандарт их работы пункт «установить цвет глаз их клиента и зафиксировать в отчете или CRM». Это поможет сделать их интерес к каждому клиенту неподдельным.
Фишка 2: выяснение потребностей, интересов и предпочтений клиента
Лучшим инструментом для этого являются открытые вопросы, уточняющие цели и задачи клиента, его ожидания по срокам и стоимости (иногда) или функциональным особенностям оборудования или качеству услуги.
И не забывайте о нелюбви клиентов отвечать на неумело сформулированные вопросы и желание быстро получить адекватные рекомендации и предложения.
Как лучше понять клиента и не раздражать его? Необходимо заручиться его санкцией на получение ответов на ваши вопросы. Что это значит? Необходимо умело пользоваться следующей формулировкой: «Чтобы я мог предложить вам лучший (оптимальный, наиболее выгодный) вариант, позвольте, я уточню несколько вопросов». Этот подход также может быть полезен, если статусный клиент жестко ограничил вас во времени встречи.
Однажды наш коммерческий директор на встрече с председателем правления крупного банка, посвященной организации и проведению стратегической сессии, был поставлен перед фактом: «Константин, у вас пять минут на вашу презентацию». Константин не растерялся и сказал: «Владимир Николаевич, чтобы я мог уложиться в отведенное вами время, позвольте, я уточню у вас пару вопросов и затем сконцентрируюсь на наиболее важных для вас моментах нашего предложения?». Стоит ли говорить, что банкир более 20 минут отвечал на вопросы, а Константин за 10 минут сформулировал рекомендации и предложения по проведению стратегической сессии.
Затем наши клиенты неоднократно пользовались этой фишкой, чтобы заполучить крупные контракты по поставке станков, продовольственных товаров и, конечно, финансовых услуг. Чтобы это работало, необходимо только показать – какую выгоду извлекает клиент от того, что примет ваше предложение ответить на ваши вопросы.
Фишка 3: умение точно понимать ожидания клиентов от сделки
Это большое счастье, когда нас понимают. Скажите клиенту: «Верно ли я вас понял: вам нужен представительный телефон, который бы удачно дополнил ваш деловой стиль, обладая при этом ключевыми современными функциями, и не стоил бы целое состояние?».
Если вам удалось внимательно уловить ожидания клиента, и развить его мысль, вы обязательно увидите благодарные глаза (или как минимум заинтересованные) ожидающие утоления всех озвученных его «болей».
Конечно, в переговорах с категорийным менеджером торговой сети, закупающей промышленные и продовольственные товары, вы вряд ли увидите сразу заинтересованность. Их задача – скрывать интерес, чтобы «ломать поставщиков по условиям или цене». Но если вам скажут, что вы примерно точно определили суть – значит, вы движетесь в верном направлении.
Фишка 4: умение показывать выгоды клиентов
Выгоды от характеристик, особенностей, сравнений и преимуществ вашего продукта или услуги.
Слово «выгода» на тренерском жаргоне начинается со слова «Вы». Именно поэтому выгоду невозможно подчеркнуть без слов: «Вы сможете», «Это вам позволит», «Благодаря этому у вас будет возможность» и так далее.
Недостаточно сказать, что преимущество лизинга по сравнению с кредитом заключается в возможности уменьшить налогооблагаемую базу компании. Добавьте: «Это позволит вам не платить налог на имущество и пополнение основных средств – покупка будет числиться на балансе лизинговой компании, а вы сможете зарабатывать, используя новое оборудование».
Помните, что покупка – это всегда чаша весов, склоненная в вашу сторону. Если у вас не покупают, значит, в голове клиента плюсов от покупки либо столько же, сколько минусов, либо незначительно больше. Чтобы у вас гарантированно покупали, необходимо, чтобы ценность вашего предложения в два раза превосходила цену. Поэтому, даже если для вас выгода очевидна – это не значит, что она очевидна для вашего клиента.
Фишка 5: правильная реакция на сомнения, возражения и контраргументацию клиента
Как говорят японцы: «Если покупатель ругает ваш товар – он хочет его купить (просто ему не хватает аргументов, и он не понимает вас). Безразличный к предложению клиент не станет его обсуждать. Именно поэтому нужно всегда в работе с возражениями изначально принимать сторону клиента.
– Это дорого!
– Действительно, это недешево.
– Вы плохо работаете.
– Да, вижу, я попал в сложную ситуацию, раз у вас сложилось такое впечатление.
Ни в коем случае не нужно спорить с клиентом. Вы можете даже одолеть клиента в споре, но в деньгах точно проиграете! Всегда будьте союзником для клиента. Но помните, что именно продавец определяет, купит ли у него клиент. «Не любите кошек? Да вы просто не умеете их готовить».
Даже решение о том, что клиент сам не знает, чего хочет – принимает продавец. Поэтому каждый новый продукт или услуга должны вам полюбиться. А чтобы полюбить нечто, необходимо хотя бы пару месяцев выкладываться на 110% в продажах этого!
И помните, думая, что сделали все возможное в выполнении плана – вы сделали еще не все, если не поставили свечку в пользу достижения вашей цели в продажах! Действуйте клиенториентированно и также помните, если не покупает этот человек в этой компании – возможно, вы не тому человеку продаете!?
Читайте также:
И вроде бы указанные "фишки" в тему, однако начинаешь внимательно читать и возникают сомнения.
Цитата:
"Включите в стандарт их работы пункт «установить цвет глаз их клиента и зафиксировать в отчете или CRM»
Это текст по реализации фишки 1 - Быть открытым, понятным и приветливым с клиентом
Какая связь? Да и вообще может ли стандарт сделать продавца приветливым?
Фишка "Умение показывать выгоды клиентов" Сколько раз, когда я нахожусь в роли клиента, слушаю о моей выгоде от приобретения продукта/услуги и очень редко озвучивали мою выгоду.
Выгода - это то, что считает клиент, а не проговаривает продавец. И выгода становится известной только в одном случае - это когда клиент/покупатель сам ее назвал. Другое дело как должен быть выстроен диалог, чтобы это произошло.
Однако это уже тема вне этой статьи.
Возможно, я очень давно в продажах. Настолько, что никакие Фишки уже не Фишки. Самая главная задача руководителей, нанять огненных и поддерживать, а не тушить огонь энергии. Без этого можно писать и читать тонны таких статей, и ничего не поможет.
1) Если под приветливостью в стандарте - подразумевается обучение продавца, хотя бы вежливо общаться с клиентом и при этом улыбаться- то да
2) Раз не озвучивают Вашу выгоду - значит этому не обучены. Для это, автор и написал эту статью.
3) Вот поэтому, "полевых" продавцов и надо учить не избитым штампам, а различным методам психологической манипуляции.
Олег, в этом и есть мое сомнение/разногласие с автором.
Слово "выгода" может возникать по -разному:
вариант 1. Описание продукта/услуги: характеристика/преимущества/выгоды - это то, что описал автор. И дальше в статье продолжение: продавец должен их знать и озвучивать клиенту.
Знать должен, а озвучивать?
Потому что это потенциальные выгоды от использования продукта.
Вариант 2.
Выгода - это то, что клиент озвучивает сам в процессе приобретения продукта/услуги.
Это реальная выгода покупателя.
С моей точки зрения на продажи влияет 2-й вариант, а не первый.
К тому же могут возникать ситуации, когда выгода для покупателя "лежит" за пределами того, что выучил продавец.
Уважаемый Александр! Не надо так идеализировать клиентов. Очень часто, они могут просто не знать о преимуществах другого товара. И если продавец, обязательно выслушав пожелания клиента, но обладая большей информацией, предложит заказчику другой товар, еще больше подходящий под его потребности - то что тут плохого?
Возьмем для примера виртуальную краску. Заказчик для окраски требуемой ему площади, например выбрал 2 банки какой-то краски по 500 руб. банка. Но менеджер посоветовал ему купить банку другой краски за 800 руб. И объяснил клиенту, что за счет лучшей укрывистости более дорогой краски, ему хватит на эту площадь 1 банки. Клиент отказавшись от своего предварительного выбора, получил выгоду в 200 руб.
Что означает клиентоориентированность? Это ориентированность на целевые группы (на одну или несколько). Это видение их потребностей и проблем.
И ваш товар или ваша услуга должны решить эти проблемы (потребности). Это главная фишка.
Это, наверное, так, если клиент умеет красить. А если он это делает плохо, то при его стиле нанесения краски одной банки ему может не хватить, ему лучше две банки краски похуже. И пусть он проходит по 2 раза какие-то места.
Уважаемый Олег! Конечно потребитель может не знать о всех преимуществах продукта. Вопрос в другом: каким образом и в каком месте продавец может использовать свои знания в этой области?
Фишка 2 в статье говорит о важности выяснения потребностей и потом уже разговор о выгодах.
Второй момент:
"Клиент отказавшись от своего предварительного выбора, получил выгоду в 200 руб."
Может ли быть ситуация, когда 200 рублей не являются выгодой?
Как только зашел разговор о красках - это разговор о решениях. А для чего ему нужны краски/какую задачу он хочет решить? Выясняя это можно вывести потребителя на самостоятельное формулирование выгоды. Продавец может что-то добавить к этому, если будет необходимо.
Вы видимо не внимательно прочитали мой пост:
И если продавец, обязательно выслушав пожелания клиента, но обладая большей информацией, предложит заказчику другой товар, еще больше подходящий под его потребности - то что тут плохого?
Олег, в этом ничего плохого нет. Мы же обсуждаем следующий шаг - какие действия продавца могут быть лучше?