Современные потребители становятся все более взыскательными и требовательными. Компании работают над услугами, выверяют ассортимент, внедряют технические новшества, но иногда банальные ошибки персонала могут свести все усилия на нет.
Вот основные типы ошибок при взаимодействии с клиентом, которые могут привести к конфликтной ситуации, срыву сделки и публикации негативных отзывов. А в конце текста мы расскажем о возможных причинах возникновения этих ситуаций и решениях для их предотвращения.
1. Формализм
С одной стороны, четкие инструкции, алгоритмы и скрипты – это хорошо. Их наличие позволяет стандартизировать работу персонала. Однако часто в работе с клиентами требуется проявить гибкость и тот самый индивидуальный подход.
К сожалению, сотрудники не всегда способны оценить, подходит ли предложенный инструкцией алгоритм действий для конкретной ситуации. И если не подходит, обсудить с руководством свои действия прежде, чем давать клиенту формально соответствующий инструкции, но не подходящий для конкретной ситуации ответ. В таких случаях ими движет не искреннее стремление решить проблему клиента, а желание не вникать в ситуацию и просто действовать по алгоритму.
2. Отсутствие эмпатии
Этот пункт во многом перекликается с предыдущим. Однако иногда технически сотрудник компании все делает верно, но при этом не способен проявить сочувствие. Это может быть особенно важно в спорных или конфликтных ситуациях, когда эмоциональная составляющая коммуникации выходит на первый план. Тогда тон речи, поза сотрудника, его готовность выслушать, понять, высказать искренние сожаления могут создать у клиента впечатление, что к его проблеме отнеслись неравнодушно.
Часто этих простых действий бывает достаточно, чтобы полностью нивелировать негатив со стороны клиента и вывести коммуникацию в конструктивное русло. Вместо этого клиент часто получает сухой формальный подход, сотрудник не включается эмоционально в решение ситуации, дает обезличенные ответы. Очевидно, что у сотрудника не хватает квалификации, понимания значимости эмоциональных аспектов в процессе взаимодействия с клиентом.
3. Неумение строить коммуникацию с клиентами
Чаще всего такая проблема встречается у сервисного или производственного персонала, который не считает коммуникации с клиентом своей прямой обязанностью. Скажем, в нашей компании при отборе кандидатов на должность специалиста по переезду более существенное внимание уделяется прикладным навыкам и опыту работы, а не коммуникативным способностям.
Замкнутость, молчаливость, неразговорчивость, избегание контакта – часто просто особенности характера. Но такое поведение может быть воспринято клиентом как недоброжелательное отношение лично к нему. Кроме того, при возникновении любых вопросов/замечаний/сомнений со стороны клиента такой сотрудник скорее всего не сможет «сгладить углы». И даже при отсутствии прямых претензий к качеству работы у клиента останется впечатление «что-то было не так».
4. Недостаточная оперативность
Темп жизни постоянно ускоряется. Понятно, что клиенты все больше привыкают к высокой скорости жизни вообще и коммуникации в частности. Заказать переезд на сегодня, связаться с компанией круглосуточно, получить решение любого вопроса за минуты. Не всегда это возможно технически. Влияет и усталость сотрудников. Но иногда у сотрудников просто низкая заинтересованность в оперативности коммуникации.
5. Несоответствие работы сотрудников ожиданиям клиента
Ожидания клиента, конечно, могут быть сформированы по-разному: обещания самой компании, опыт знакомых, просто собственные представления клиента о должном качестве услуг и комфорте. Поэтому далеко не всегда это вина сотрудников.
Но зачастую причина «непопадания» в ожидания клиента кроется в том, что сотрудник недостаточно точно определил запрос и потребность клиента. Или, скажем, запрос был выявлен, клиент подробно рассказал об особенностях своей ситуации и задачи, но сотрудник не передал эту информацию дальше внутри компании. В таком случае даже качественно выполненная услуга может не соответствовать ожиданиям клиента, что однозначно вызовет его недовольство.
6. Отсутствие обратной связи, информирования
Пожалуй, один из самых ярких примеров подобных ситуаций - это работа с претензиями клиентов. Клиент обратился в компанию с некой жалобой, ее приняли к рассмотрению. А дальше клиент остается в неизвестности – его не информируют, кто занимается его вопросом, какова процедура рассмотрения обращений, сколько по времени займет процедура, когда и кто с ним свяжется, каков будет результат. Клиент остается наедине со своими переживаниями. Это пример критической важности обратной связи и информирования клиента.
Есть и менее очевидные ошибки – скажем, клиент ожидает ответа от оператора в чате. Если сотрудник вынужден взять паузу в общении, то наилучший вариант – проинформировать клиента о том, для чего потребуется эта пауза и сколько она продлится. Даже если менеджер пока не готов дать исчерпывающий ответ клиенту, то сообщения в духе «я занимаюсь решением вопроса, сейчас ситуация развивается так-то, я на связи» помогут клиенту оставаться в благожелательном расположении духа и чувствовать уважение со стороны компании и свою значимость.
7. Выбор неподходящего клиенту канала связи
Скажем, для обращения в компанию клиент выбирает мессенджер или иной канал письменной коммуникации. А менеджер переводит общение в телефонный звонок, потому что «так быстрее и удобнее». Стоит помнить, что так может быть привычнее и удобнее сотруднику, но не клиенту, и уважать выбор того канала коммуникации, который по любым причинам показался более привлекательным для клиента.
8. Замалчивание проблем
Часто сотрудники знают о каком-то сбое, технической накладке, ошибке, но не решаются поставить клиента в известность или предупредить заранее, опасаясь, очевидно, негативной реакции. Но тем самым проблема только усугубляется, а ее решение откладывается на более поздний срок.
В нашей практике был досадный случай: сотрудники во время переезда испачкали корзину для белья, но промолчали об этом. Клиент обнаружил оплошность сам и был возмущен и обижен. Сам по себе недочет в работе можно отнести к мелким – его было легко исправить, устранить, что, разумеется, и было оперативно сделано. Однако для клиента более значимым оказалось отношение к нему, а не сам недочет.
9. Перекладывание ответственности за проблему на коллег
Это тоже довольно распространенная ситуация. «Вашу карточку просто неправильно оформили», «А кто вам сделал такой расчет?», «О, этот вопрос у нас решает другой департамент», «Не знаю, почему вас сразу не проинформировали». И так далее.
Любые ситуации, когда сотрудник транслирует клиенту «Это не моя проблема» – недопустимы. Тем более, если коллеги стремятся оговорить друг друга перед клиентом, пытаясь таким образом выгородить себя.
10. Додумывание за клиента
Бывает, клиент озвучивает свои потребности, говорит, что ему важно. Но сотрудник упорно действует из своей картины мира, предлагает решения, которые лично ему, сотруднику, кажутся наиболее выгодными и подходящими. Часто это происходит из лучших побуждений, но тем не менее, вредит процессу. Дело в том, что личные предпочтения, интересы сотрудника могут не совпадать и даже быть противоположными предпочтениям клиента.
Например, клиент говорит: «Для меня важно удобство, мне подойдет вот такой график работ». А сотрудник настаивает: «Давайте лучше вот так, ведь так получится дешевле». Клиент же может расценить такую ситуацию как проявление неуважения к себе, к его потребностям и просьбам.
Мы не стали подробно останавливаться на причинах возникновения каждой из перечисленных ситуаций и на методах работы с ними. В целом, они едины:
1 причина. Квалификация. Сотрудник не обладает необходимыми soft-skills-компетенциями или личными качествами. К сожалению, не всему можно научить быстро и эффективно (например, эмпатии, ответственности, умению принимать решения) и часто бывают важны те самые «исходные данные».
Решение. Определить, какими базовыми компетенциями должны обладать сотрудники компании. Организовать отбор кандидатов в соответствии с требованиями.
2 причина. В компании не формализованы, не зафиксированы надлежащим образом правила, механизмы, регулирующие поведение сотрудников в той или иной ситуации.
Решение. Формализация внутренних правил и норм, стандартов работы и коммуникации.
3 причина. Правила есть, но они не соблюдаются сотрудниками – не доведены до их сведения, не проработаны, не отточены до автоматизма.
Решение. Не только написание стандартов работы, но и организация обучения сотрудников. Также следует обратить внимание на механизмы оценки деятельности сотрудников – обеспечивают ли они выявление нарушений или нет.
4 причина. Правила и нормы слишком жесткие и формальные, не гибкие, не описывают всех вариантов взаимодействия с клиентом.
Решение. Алгоритмы должны предусматривать разветвление, возможность для сотрудника действовать ситуационно, но в соответствии с правилами компании.
5 причина. Банальный «человеческий фактор» – иногда все сотрудники ошибаются.
Решение. Перевод части процессов в автоматический режим. Например, отправка уведомлений клиентам из CRM-системы или формирование напоминаний для сотрудников.
Компания «Деликатный переезд» оказывает мувинговые услуги – организует переезды компаний и частных лиц. В основе материала этой статьи – наблюдения за работой сотрудников компании в течение почти 20 лет. За это время мы сталкивались с самыми разнообразными проблемами и решили поделиться своим опытом с читателями Executive.ru.
В результате работы по минимизации ошибок сотрудников мы создали несколько программ обучения для персонала разных звеньев – от производственного (это специалисты, которые непосредственно работают на переездах) до топ-менеджмента. Писали и корректировали стандарты и правила, пересматривали свои подходы к коммуникациям с клиентами, организовали работу собственной службы контроля качества.
Мы продолжаем выявлять и преодолевать сложности в работе персонала и сегодня. Считаем, что для сервисной компании это критически важно, ведь наш продукт – это комплекс, и клиенты оценивают не только результат переезда, но и его процесс.
Если у вас есть наблюдения и наработки в этой области, предлагаем поделиться ими в комментариях. Мы с готовностью поучаствуем в продуктивной дискуссии.
Узнать больше о сервисе компании «Деликатный переезд» можно на ее сайте
Партнерский материал
Завоевать доверие клиента очень просто, надо только проявить заботу и сделать это не формально, а искренне. Вот тут то и возникает закавыка, искренних людей мало.
Вот скажите мне, вы можете вспомнить людей, проявляющих по отношению к вам настоящую заботу? Кроме ваших родных конечно. А как это сделать по отношению к чужому человеку? Это непросто, но возможно. Как справедливо заметил Гарри Беквит, (американский маркетолог), "услуга – это отношение". Прежде всего, необходимо чтобы возникла крепкая эмоциональная связь между вами и контрагентом, возможная только после нескольких контактов. Вы должны почувствовать, что это ваш клиент, что нет никаких морально–психологических причин, чтобы отказаться от работы с ним. А дальше вы постоянно думаете о том, как сделать услугу более качественной, продумываете дополнительный сервис, отслеживаете тенденции, своевременно информируете клиента о потенциальных рисках, возникающих в результате изменений. Предлагаете свои планы по оптимизации структуры владения собственностью (в качестве примера привёл свой набор) и т.д. И, пожалуйста, не давайте повода клиенту сомневаться в вашей порядочности. Честность и искренность сейчас в дефиците, поэтому ценятся дорого. Мои постоянные клиенты никогда не торгуются со мной. Это объясняется их удовлетворённостью услугами и хорошим отношением ко мне. Они уверены, что всё, что мы делаем для них, правильно и надежно. Некоторые даже неоднократно высказывались в том духе, что за нами «как за каменной стеной». Ваша главная задача – создать такую уверенность у клиента. Но пути решения этой задачи могут быть разными. Но, как говорится, это совсем другая история.
Один пример. Не так давно страховой брокер около полугода пытался уговорить меня на ДМС (добровольное медицинское страхование). Он делал заходы с разных сторон, постоянно звонил мне, красочно расписывал услуги медицинских учреждений, с которыми страховая компания заключила договор, обещал индивидуальный сервис для меня и т.д. Всё тщетно. По натуре я человек крайне недоверчивый и деньги абы кому платить не буду. Если бы вместо краснобайства он просто спросил меня, – Александр Викторович, может быть вас что–то беспокоит? Давайте я договорюсь с хорошим профильным специалистом о платной консультации для вас. Я ответил бы ему, что меня беспокоят частые головные боли, что я давно собираюсь сдать анализы, да всё недосуг и что если он сможет всё организовать это будет здорово. У меня появился бы интерес, и знакомство стало более значимым для меня. Скорее всего, я пошёл бы на эту консультацию и заключил, в конце-концов, договор ДМС со страховой компанией. Но брокер не проявил заботы и остался без моих денег. Се ля ви.
Александр, вместо краснобайства, а не пустой траты денег для. Проведите несколько простых процедур, возможно причина в этом. Всегда сидеть прямо. Особенно шейный отдел позвоночника. Искревления в позвоночнике замедляют нормализацию кровотока, мозг снабжается недостаточно, отсюда спазмы, головная боль. Здесь же, обязательно пару раз в день по полчаса пешая ходьба, но с прямым позвоночником и вытянутой вверх головой( тянутся вверх должна макушка). Это упражнение очень хорошо помогает восстановить кровоток. Так же, в конце дня, лечь на спину и ноги к верху, на стену, под углом 85-90. Отток застоявшейся и скопившейся крови в ногах восстановит и снабжение крови по всему организму. Давление надо проверить, понаблюдать. Возможно , пришло время и на это обратить внимание. Конечно же, надо исключить опухоли, а это грамотное МРТ.
Статья вроде бы правильная, а доверия нет. Вчера о почти такой же писал. И в том и в этом случае реклама. В том случае "компетенций" автора, в этом случае компании "Деликатный переезд". Но здесь хоть честно об этом написано - Партнёрский материал. Выскажу своё мнение. Я согласен с Александром Савельевым про завоевание доверия. Общими фразами завоевать доверие нельзя. Даже процесс "втюхивания" подразумевает переход на "доверительное" общение. Не вижу смысла писать здесь и сейчас о персонале (кроме одной фразы ниже), так как цель статьи (ИМХО ) другой- привлечь статьёй клиентов и повысить имидж компании и доверие к ней.
Теперь фраза о персонале. Персонал даже если это и средство производства, то всё равно, в первую очередь, люди. И в первую очередь подбор персонала и работа с ним должна строиться на этом. В противном случае надо покупать роботов)
Александр, согласны с Вами. Доверие, искренность и забота очень важны.
В нашей компании 2 отдела продаж – один работает с «холодными» продажами. Там цикл сделки длинный, может пройти до года от первой коммуникации с потенциальным клиентом до момента оказания услуги. И, действительно, одна из ключевых задач на первом этапе – это построить доверительные отношения с клиентом.
А вот другой отдел работает с входящими обращениями – это быстрые сделки. Там нет возможности провести несколько встреч с клиентом, важно завоевать доверие буквально за 5-10 минут разговора, второго шанса не будет. И эта задача не из легких. Но мы справляемся) Хотя работать всегда есть над чем, безусловно.
Андрей, да, эта статья – партнерский материал. Однако мы выбирали тему, которая, как нам показалось, может быть близка и интересна сообществу E-xecutive. Которая волнует нас самих. И материал статьи – это реальный опыт нашей компании.
Искренне надеемся, что найдутся коллеги, которым будет интересен и полезен этот материал.
Что касается Вашей мысли о персонале. Да, разумеется, любой персонал – прежде всего люди. В этом и состоит специфика работы с этим ресурсом – формирование критериев, отбор, обучение, развитие.
Ольга, спасибо за ответ. У меня нет цели критиковать статью. Я просто доношу своё личное мнение, что статья не вызывает доверия. Нет, я не подразумеваю, что статья "обманная")). Но партнёрский материал ведь должен давать отдачу? Если было достаточно "засветить" компанию, то я не прав. Если предполагалось поделиться опытом, то общие фразы, даже правильные, не очень воспринимаются. И если предполагалась бОльшая отдача для компании от партнёрского материала, то, на мой взгляд, цель тоже не достигнута. В прошлом комменте это писал. Не хватает личного, какой-то "интимности"), того, что вызывает доверие и желание воспользоваться именно такими услугами и персоналам (в том числе).
Всего доброго и успехов!)
Спасибо, статья хорошая. Базовый материал в структуре.
Хорошо написано ! Это ситуация плохо работающей корпоративной культуры и сбоев во внутрифирменных обратных связях. И с четвёртой причиной коррелирует ! А ведь можно прописать эти возможные особые случаи. И тогда можно наладить полноценные бизнес-процессы взаимодействий с клиентами.
Михаил, спасибо!