Можно ли любить клиентов по скрипту?

Клиентоориентированность, несмотря на свое длинное и, возможно, сложное название, – это такая работа компании, которая всегда приятно удивляет клиента. Суть ее заключается в том, чтобы превосходить ожидания ключевых клиентов или, другими словами, сделать больше, чем от вас ожидают. Значение клиентоориентированности возрастает год от года и будет расти дальше одновременно с ростом конкуренции и благосостояния людей в России. Подобные структурные изменения идеологии ведения бизнеса наша экономика уже претерпевала. В качестве примера можно вспомнить ситуацию, когда при наличии большого запаса товаров на складе продажи почему-то падали. В этот момент все осознали ключевую роль маркетинга, без которого стало невозможным продвижение продаж. Теперь же надо признать, что наступает время, когда клиент скорее выберет того продавца, который помимо предложения качественного товара или услуги создает позитивные «Ух ты!» эмоции.

В этой связи возникает действительно большая проблема. Раньше, если был нужен товар, то следовало наладить работу в производственном подразделении. Если нужна была взрывающая рынок реклама, то мы создавали сильный маркетинговый отдел. Если были проблемы с качеством, то усиливали работу контролеров качества. Когда нужно было что-то улучшить, мы достигали улучшений, изменив работу одного или двух подразделений. Однако теперь, чтобы создать «Ух ты!» эффект недостаточно локальных изменений в каком-то конкретном подразделении. Подобный эффект возникнет и будет стабильным только в том случае, если вся компания работает на него. Вся без исключений. В этом и есть основная сложность. Для организаций, привыкших достигать результата жесткими регламентами и детализацией скриптов, переход на новый уровень работы будет, без преувеличения, шоковым.

Восхищение – эмоция, за которую клиенты готовы платить большие деньги. Казалось бы, большие деньги – розовая мечта каждого бизнеса. Иди и восхищай, по пути сгребая деньги в карманы. Но на этом пути есть одно очень серьезное ограничение: восхищение вызывают увлеченные и влюбленные в свое дело люди. Те же, кто общается со своими клиентами по скриптам, лишь незначительно отличаясь от машин, обречены на вечный провал и разочарования вместо воодушевления своих покупателей.

Недавно на одной конференции, посвященной вопросам сервиса, был дан совет, как сделать клиентоориентированными своих сотрудников: «Писать им скрипты не только на стандартные случаи общения с клиентами, а и на те, что еще никогда не происходили». Подразумевается, что в случае прихода в ваш магазин или ресторан марсианина, ваши сотрудники вспомнят написанный для этого случая скрипт и бодро его отработают, чудесным образом попадая в ответные реакции этого гостя с другой планеты. Это – страшный совет без преувеличения. Опасно все: начиная с отношения к своим сотрудникам как биологическим роботам, действия которых нужно программировать, заканчивая утопичной попыткой описать то, что невозможно знать наперед.

Восхищение – это живая реакция на проявление человеческого отношения в адрес другого человека-покупателя. Сотрудники, способные вызывать «Ух ты!» эффект, – прежде всего люди, уважающие себя, испытывающие гордость за свою работу и компанию, в которой они работают. При этом важно понимать, что нанять таких людей вы не сможете. Их просто нет на рынке в количестве, достаточном для того, чтобы строить бизнес, опираясь только на них (вне зависимости от размеров компании). Это еще одно ограничение, возникающее при переходе к клиентоориентированному этапу работы. Есть только один реалистичный способ получить «правильных» людей себе в команду – создать их своими силами. Это тяжело, но не тяжелее, чем для ребенка перейти от выполнения требований, которые были в детском саду, к тем, что появятся в первом классе школы или перестроиться для учебы в институте, попрощавшись с привычным ритмом выпускного класса. Сложно, но решаемо.

Итак, нам надо добиться стабильного навыка нашей компании, вызывать восхищение и окрыляющие эмоции у наших целевых клиентов. Задача руководителя компании – обеспечить наличие корпоративной среды, в которой бы пресмыкание, лизоблюдство, страх и безразличие заменились бы гордостью, страстью, интересом, воодушевлением и открытостью.

Для этого нужно:

• Разделить мир в компании на хороший и плохой с помощью корпоративных принципов работы. Отсутствие подобной системы координат приводит к моральной дезинтеграции внутри коллектива, где работники, способные поддерживать конструктивную суть компании, вытесняются всегда более энергичными и самоуверенными сотрудниками-паразитами, ставящими перед собой цель как можно больше урвать от компании лично себе. В итоге вы лишаетесь тех, на кого могли бы опереться, оставаясь в окружении эгоистичных и алчных наемников. Благодаря наличию четкой системы ценностей, сотрудники, которым ваши принципы близки по духу, получают системную поддержку. Подобная опора запускает иммунную систему, создающую безопасную среду для «правильных» сотрудников. Чувство безопасности является базовым для людей, именно поэтому, в первую очередь, при создании клиентоориентированной компании, нужно сделать все, чтобы оно появилось.
• Доказать, что готовы пожертвовать всем, но не мириться с беспорядком. Создать систему ориентиров – что такое хорошо, а что такое плохо. Конечно, это важный шаг, но недостаточный для того, чтобы в него поверили сотрудники. Он еще должен пройти проверку боем. Силу закона ваши принципы обретут только после того, как вы покажете, что готовы уволить из компании сотрудника, нарушающего принципы работы, несмотря на то, что он может генерировать и 20%, и 50% выручки организации. Только после того, как вы покажете смелость и мужество в защите корпоративного закона, он начнет работать на вас и компанию, собирая вокруг вас единомышленников и отторгая иждивенцев и трутней.
• Показать на личном примере. Клиентоориентированная компания является живой, открытой и позитивной. Полуживые сотрудники не имеют никаких шансов выжить в подобной среде, если только сам руководитель не представляет из себя полуживого. Не имеет значения, интроверт вы или экстраверт. Если вы требуете от своих коллег меняться, то должны и от себя требовать того же. Как только вы, как руководитель, поднялись на самое видное место в своей компании, вы стали образцом для подражания. Все софиты направлены на вас, и именно поэтому вы тот единственный, кому сделать компанию клиентоориентированной проще простого. Все, что нужно, это сделать из себя человека живого, открытого, позитивного, заинтересованного, поддерживающего и воодушевляющего. Такого, которого примут за своего и которому будут доверять сотрудники, способные восхищать клиентов, непрерывно создавая «Ух ты!» эффекты.
• Запустить постоянное развитие. Люди любят ощущать себя на пике прогресса, быть в курсе событий и ощущать свою адекватность ко всему происходящему вокруг них. Задача компании – обеспечить постоянное развитие своих сотрудников на таком уровне, чтобы каждый новый день вооружал их новыми навыками и знаниями. Эффективнее всего обеспечить выполнение этого требования, создав в компании механизм, обязывающий каждого сотрудника внедрять улучшения в свою работу.
• Развивать чувство самоуважения. Все предыдущие шаги совершаются ради одной главной цели: привить сотрудникам чувство самоуважения. Благодаря этому чувству люди ревностно следят за тем, чтобы в зоне их ответственности, как и в зоне ответственности их коллег-единомышленников, всегда был порядок. Именно благодаря этому чувству появляется желание каждый день производить улучшения в своей работе. Только с этим чувством внутри человек никогда не допустит, чтобы клиент ушел разочарованным. Только уважающий себя и свое дело сотрудник в момент испытаний останется со своей компанией и не бросит руководителя, потому что сочтет бегство ниже своего достоинства.

Люди, создающие из обычной организации клиентоориентированную компанию, – обычные сотрудники, любящие свое дело. К сожалению, вы не найдете таких, бесцельно слоняющихся по рынку труда. К счастью, вы сами можете их создать из тех сотрудников, которые сейчас работают с вами. Все, что нужно для этого, показать им, что ваша компания – это то место, лучше и интереснее которого им не найти. Если вы решите создать клиентоориентированную компанию, сделайте так, чтобы ваши сотрудники первыми сказали: «Ух ты!».