Нужно ли стремительно избавляться от интеллектуального наследия старых методов привлечения и удовлетворения нужд клиента? Не совсем. Как правило, бизнесу нужна перестройка модели продаж с небольшим опережением рыночных реалий, но основанная на старой как мир психологии человека.
Фишка 1: быть открытым, понятным и приветливым с клиентом
Как добиться, чтобы ваши сотрудники делали это неформально, и каждый клиент с первого момента чувствовал заинтересованность в начале очного (личного) знакомства с менеджером, продавцом, врачом, специалистом вашей компании?
Включите в стандарт их работы пункт «установить цвет глаз их клиента и зафиксировать в отчете или CRM». Это поможет сделать их интерес к каждому клиенту неподдельным.
Фишка 2: выяснение потребностей, интересов и предпочтений клиента
Лучшим инструментом для этого являются открытые вопросы, уточняющие цели и задачи клиента, его ожидания по срокам и стоимости (иногда) или функциональным особенностям оборудования или качеству услуги.
И не забывайте о нелюбви клиентов отвечать на неумело сформулированные вопросы и желание быстро получить адекватные рекомендации и предложения.
Как лучше понять клиента и не раздражать его? Необходимо заручиться его санкцией на получение ответов на ваши вопросы. Что это значит? Необходимо умело пользоваться следующей формулировкой: «Чтобы я мог предложить вам лучший (оптимальный, наиболее выгодный) вариант, позвольте, я уточню несколько вопросов». Этот подход также может быть полезен, если статусный клиент жестко ограничил вас во времени встречи.
Однажды наш коммерческий директор на встрече с председателем правления крупного банка, посвященной организации и проведению стратегической сессии, был поставлен перед фактом: «Константин, у вас пять минут на вашу презентацию». Константин не растерялся и сказал: «Владимир Николаевич, чтобы я мог уложиться в отведенное вами время, позвольте, я уточню у вас пару вопросов и затем сконцентрируюсь на наиболее важных для вас моментах нашего предложения?». Стоит ли говорить, что банкир более 20 минут отвечал на вопросы, а Константин за 10 минут сформулировал рекомендации и предложения по проведению стратегической сессии.
Затем наши клиенты неоднократно пользовались этой фишкой, чтобы заполучить крупные контракты по поставке станков, продовольственных товаров и, конечно, финансовых услуг. Чтобы это работало, необходимо только показать – какую выгоду извлекает клиент от того, что примет ваше предложение ответить на ваши вопросы.
Фишка 3: умение точно понимать ожидания клиентов от сделки
Это большое счастье, когда нас понимают. Скажите клиенту: «Верно ли я вас понял: вам нужен представительный телефон, который бы удачно дополнил ваш деловой стиль, обладая при этом ключевыми современными функциями, и не стоил бы целое состояние?».
Если вам удалось внимательно уловить ожидания клиента, и развить его мысль, вы обязательно увидите благодарные глаза (или как минимум заинтересованные) ожидающие утоления всех озвученных его «болей».
Конечно, в переговорах с категорийным менеджером торговой сети, закупающей промышленные и продовольственные товары, вы вряд ли увидите сразу заинтересованность. Их задача – скрывать интерес, чтобы «ломать поставщиков по условиям или цене». Но если вам скажут, что вы примерно точно определили суть – значит, вы движетесь в верном направлении.
Фишка 4: умение показывать выгоды клиентов
Выгоды от характеристик, особенностей, сравнений и преимуществ вашего продукта или услуги.
Слово «выгода» на тренерском жаргоне начинается со слова «Вы». Именно поэтому выгоду невозможно подчеркнуть без слов: «Вы сможете», «Это вам позволит», «Благодаря этому у вас будет возможность» и так далее.
Недостаточно сказать, что преимущество лизинга по сравнению с кредитом заключается в возможности уменьшить налогооблагаемую базу компании. Добавьте: «Это позволит вам не платить налог на имущество и пополнение основных средств – покупка будет числиться на балансе лизинговой компании, а вы сможете зарабатывать, используя новое оборудование».
Помните, что покупка – это всегда чаша весов, склоненная в вашу сторону. Если у вас не покупают, значит, в голове клиента плюсов от покупки либо столько же, сколько минусов, либо незначительно больше. Чтобы у вас гарантированно покупали, необходимо, чтобы ценность вашего предложения в два раза превосходила цену. Поэтому, даже если для вас выгода очевидна – это не значит, что она очевидна для вашего клиента.
Фишка 5: правильная реакция на сомнения, возражения и контраргументацию клиента
Как говорят японцы: «Если покупатель ругает ваш товар – он хочет его купить (просто ему не хватает аргументов, и он не понимает вас). Безразличный к предложению клиент не станет его обсуждать. Именно поэтому нужно всегда в работе с возражениями изначально принимать сторону клиента.
– Это дорого!
– Действительно, это недешево.
– Вы плохо работаете.
– Да, вижу, я попал в сложную ситуацию, раз у вас сложилось такое впечатление.
Ни в коем случае не нужно спорить с клиентом. Вы можете даже одолеть клиента в споре, но в деньгах точно проиграете! Всегда будьте союзником для клиента. Но помните, что именно продавец определяет, купит ли у него клиент. «Не любите кошек? Да вы просто не умеете их готовить».
Даже решение о том, что клиент сам не знает, чего хочет – принимает продавец. Поэтому каждый новый продукт или услуга должны вам полюбиться. А чтобы полюбить нечто, необходимо хотя бы пару месяцев выкладываться на 110% в продажах этого!
И помните, думая, что сделали все возможное в выполнении плана – вы сделали еще не все, если не поставили свечку в пользу достижения вашей цели в продажах! Действуйте клиенториентированно и также помните, если не покупает этот человек в этой компании – возможно, вы не тому человеку продаете!?
Читайте также:
Не могу уловить ход Ваших мыслей. Поясните по-проще пожалуйста.
Все эти "фишки" автора статьи (и много еще других практичных и полезных) были прочитаны мною эдак четверть века назад в знаменитой книге Шнаппауфа "Практика продаж". А написана она была еще намного раньше. Зачем повторять известные вещи?