Nhood — международная консалтинговая и управляющая компания, представленная в 10 странах мира. В России под управлением компании находится более 180 объектов: от крупных региональных торговых центров до торговых галерей и прикассовых зон при гипермаркетах и супермаркетах.
Команда Nhood в России предоставляет полный спектр услуг в сфере коммерческой недвижимости по следующим направлениям: разработка концепций и брокеридж, управление активами и недвижимостью, эксплуатация объектов, маркетинг, коммуникации и клиентский опыт, а также проектирование и строительство, ESG консалтинг и рекомендации по снижению углеродного следа.
Летом 2023 года компания Nhood обратилась в HubEx, чтобы протестировать FSM-систему. После успешного тестового периода команда HubEx приступила к внедрению системы и обучению сотрудников Nhood работе в новой для них области.
Цели и задачи автоматизации
1. Исключить риск потери заявок
Сроки проведения плановых работ и аварийные заявки от заказчиков фиксировались в таблицах Excel. Заявки могли теряться из-за сложности их отслеживания, а уведомления по заявкам через Excel реализовать в принципе невозможно. Поэтому Nhood поставили задачу уйти от работы с огромным количеством таблиц в Excel и внедрить более удобный и функциональный инструмент.
2. Автоматизировать процесс назначения исполнителей на заявки
Реализованный ранее учет заявок не позволял централизовано управлять исполнителями и автоматически назначать их на заявки. Диспетчер оповещал каждого исполнителя о назначенной на него заявке. Это занимало много времени и было неудобно как диспетчерам, так и технических специалистам.
3. Наладить удобную коммуникацию между сотрудниками
Диспетчеры и руководители общались в основном через электронную почту, а инженеры-исполнители между собой и с диспетчерами – в мессенджерах. Сообщения по одной и той же заявке могли отправляться в разные переписки и чаты. Это приводило к тому, что информация по обслуживанию объектов не аккумулировалась в одной системе и могла потеряться.
Описание внедрения системы
1) Специалисты внедрения HubEx импортировали 2200 объектов обслуживания с шестиуровневой иерархией. Например, «Территория ТРЦ» (1 уровень) – «Здания и сооружения» (2 уровень) – «Здание ТРЦ» (3 уровень) – «Блок А» (4 уровень) – «Этаж» (5 уровень) – «Объект обслуживания» (6 уровень).
Все объекты распределили на 5 участков. Каждый участок закреплен за определенным сотрудником. Сотрудникам доступен просмотр информации только по тем объектам, которые принадлежат к его участку.
2) Настроили 7 ролей для доступа к информации:
- «Директор»;
- «Инженер направления»;
- «Сервисный специалист»;
- «Заказчик»;
- «Главный инженер»;
- «Дежурный инженер»;
- «Диспетчер».
Каждая роль имеет свои особенности полномочий по отображению сущностей HubEx. Например, «Директору» доступны все аналитические отчеты, «Главному инженеру» – аналитика только по заявкам, а «Сервисному специалисту» аналитика недоступна. Другой пример: «Главному инженеру» доступны все заявки по объектам его участка, а «Сервисному специалисту» доступны только те заявки, которые назначены на него.
3) Настроили 8 типов заявок с определенным набором стадий и выстроенным жизненным циклом:
- Плановая – это планово-предупредительный ремонт (ППР), это систематическое и предварительно запланированное техническое обслуживание и ремонт оборудования или сооружений с целью предотвращения возможных поломок, повышения надежности и продления их срока службы;
- Внеплановая (аварийная) – заявка на работы, отсутствующие в согласованном месячном графике ремонтов, необходимость которых возникла в процессе эксплуатации объектов диспетчеризации;
- Обход – осмотр систем в помещениях, выявление неисправностей, документирование дефектов, проверка выполнения основных функций систем.
Другие типы заявок (так же плановые, внеплановые и обход) созданы для объектов на определенных участках.
4) Созданы 6 правил SLA (расчет крайнего срока закрытия заявок) с круглосуточным графиком обслуживания заявки. Правила SLA применяются сразу же при создании заявки, опираясь на данные, которые указаны в ней: «Тип заявки», «Критичность», «Вид работ».
Например, если указаны «Тип заявки» – «Плановая», «Критичность» – «Обычная» и «Вид работ» – «Прочие», то крайний срок закрытия заявки будет рассчитываться, как «Дата создания заявки» + 48 часов.
5) Созданы 80 чек-листов, которые добавляются автоматически в заявку при ее создании исходя из указанного объекта. Чек-листы содержат действия и регламенты, которые нужно осуществить с объектом по заявке, также в них фиксируются выполненные действия. Таким образом, сохраняется вся история обслуживания по каждому объекту. При этом количество бумажной работы заметно сократилось, т. к. все чек-листы инженеры заполняют сразу в мобильном приложении.
6) Маркировка обслуживаемых объектов и внедрение электронного паспорта. В системе создано 265 QR-кодов, завязанных на определенный объект. QR-коды расклеены на соответствующие объекты. Заказчик с помощью мобильного приложения может отсканировать QR-код, посмотреть информацию об объекте и подать внеплановую заявку.
7) Коммуникация между всеми сотрудниками проходит в отдельных чатах по каждой заявке как в мобильном приложении, так и в веб-версии HubEx. Есть возможность добавить или удалить сотрудника из чата.
Сложности при внедрении
Внедрение IT-системы в компании, как правило, вызывает много вопросов у сотрудников. Например:
- Как выполнить то или иное действие по заявке;
- Как правильно смотреть аналитику по нужным параметрам;
- Как установить индивидуальную настройку на стадию заявки и другие.
Чтобы процесс адаптации прошел быстро и комфортно, был создан отдельный канал связи для максимально оперативного взаимодействия между Nhood и отделом внедрения HubEx. Все сотрудники Nhood в реальном времени могли оставлять свои вопросы. Специалисты отдела внедрения HubEx отвечали на все возникающие вопросы, прикладывая скриншоты, если они требуются.
Это позволило уйти от частых и долгих телефонных разговоров. Все заинтересованные сотрудники быстро получали необходимую информацию и могли посмотреть на скриншотах, как выполнить то или иное действие.
Результаты внедрения
Итогами успешного внедрения HubEx в бизнес Nhood стали следующие показатели:
- Повышение эффективности использования ресурсов
Все заявки (уже созданные и запланированные) можно посмотреть в календаре в ежедневном, недельном и месячном представлении. Также заявки можно фильтровать по различным параметрам, например, по участкам, видам работ, объектам. Это улучшает процесс распределения ресурсов и показывает полную картину по загрузке сотрудников.
- Повышение качества управленческих решений и оптимизация процессов
Достигается за счет снижения временных затрат на диспетчеризацию заявок, благодаря внедрению автоматического назначения исполнителей на все типы заявок. Внедрению чатов по заявкам внутри одной системы, автоматическому прикреплению чек-листов в заявку и расчету SLA.
Жилин Константин, Head of Operations Nhood Russia:
«Из удобств в использовании FSM-системы HubEx могу выделить:
Из минусов могу отметить то, что система настолько гибкая, что в идеале необходимо выделить отдельного специалиста, который будет отвечать за ведение нашей работы в системе. Пока что мы этого не сделали»
- Наличие мобильного приложения;
- Функционал просмотра и взаимодействия с заявками прямо на карте, просмотр местоположения того или иного инженера-исполнителя;
- Функционал «Приемка и маркировка». Просмотр паспорта объекта считыванием QR-кода, наклеенного на этот самый объект.
- Гибкое назначение исполнителей на заявки, как в ручном, так и в автоматическом режиме.
- Гибкая настройка жизненного цикла заявки. Она позволяет решить - кто может из зарегистрированных сотрудников переходить на ту или иную стадию, выполнять автоматические переходы через определенное время и множество всего другого.
