HubEx

HubEx – FSM-система для сервисных компаний (подразделений) и выездного обслуживания. HubEx позволяет автоматизировать сервисные процессы, управление заявками и мобильными сотрудниками. 

FSM-система HubEx автоматизирует сбор и учет заявок из различных источников (email, телефон, сайт, мобильное приложение, Telegram), диспетчеризацию, планирование загрузки сотрудников.

Стандартизирует процессы выполнения работ и переход на электронную отчетность. Контролирует перемещения сотрудников, качество работ, время реакции, нормативы соглашений об уровне сервиса (SLA). Позволяет создавать электронные паспорта объектов и оборудования, сохраняет историю обслуживания.

HubEx позволяет внедрить систему KPI и анализировать бизнес-процессы в один клик. Удобное и функциональное мобильное приложение исполнителя.

Рассказывает генеральный директор Андрей Балякин

Executive.ru: Ваша компания на рынке с 2015 года, каких результатов удалось добиться за это время? 

Андрей Балякин: Пожалуй, в первую очередь — это локальное развертывание системы.

Глобально HubEx имеет два направления.

Первое — это HubEx Cloud. Облачная версия рассчитана на малый и средний бизнес, ее часто используют для начала работы. В HubEx Cloud есть быстрый запуск, готовые отраслевые решения для разных направлений бизнеса, преднастроенные сценарии автоматизации бизнес-процессов для различных организаций с сервисными процессами и мобильными сотрудниками. На сегодняшний день в HubEx Cloud находятся более сотни компаний, преимущественно это малый и средний бизнес. 

HubEx Cloud — это хорошая площадка для пилотов, в том числе для крупных компаний. Большие организации могут быстро потестировать функционал системы и начать автоматизировать работу в отдельных департаментах.

После успешного теста крупные компании обычно переходят на наше второе решение — коробочную версию HubEx, то есть локальное разертывание системы. Оно может быть сделано как на серверах заказчика, так и в облаке HubEx на выделенных серверах. Выделенные сервера не связаны с публичным облаком HubEx, о котором мы говорили выше.

При локальном развертывании компания «живет» отдельно от других наших клиентов. Они никак не связаны и не влияют друг на друга. Преимущество локального развертывания в том, что возможна индивидуальная конфигурация системы и любая нагрузка, любое количество запросов, т. к. серверные мощности предусмотрены с учетом задач заказчика. Это решение появилось только в 2023 году. Но сегодня несколько компаний уже используют локальное развертывание HubEx.

Также к важным результатам можно отнести развитие наших технологий, например, HubEx Automate. Это своего рода low-code конструктор. Технология позволяет гибко настраивать непредусмотренные ранее сценарии, нестандартные процессы, реализовывать новый функционал в HubEx и даже создавать новые интерфейсы. Все это возможно без классической дорогостоящей и длительной разработки.

Executive.ru: Каковы планы развития компании на ближайшие годы?

Андрей Балякин: Недавно мы начали реализовывать инфраструктурный проект по развертыванию решения Disaster Recovery. Наши основные сервера находятся в Санкт-Петербурге в дата-центре класса Tier III. В рамках проекта запустили резервный ЦОД в Москве, с возможностью аварийного восстановления за считанные минуты в случае возникновения проблем с функционированием основного дата-центра. Проект еще не завершен, мы продолжаем работать над обеспечением высокой доступности сервисов HubEx Cloud. 

Также мы активно развиваем платформенность системы. Чтобы на базе платформы HubEx можно было сделать функционально новые решения для конкретных заказчиков. 

Компаниям сегодня нужна максимальная гибкость и возможность адаптации системы под особенности своих процессов. Поэтому в планах увеличивать гибкость, повышать доступность и простоту интеграции HubEx Cloud в бизнес-процессы, расширять контур автоматизации именно с помощью low-code.

Также стараемся максимально растить функционал системы. Добавляем Help Desk функциональность и всё, что релевантно для управления мобильными сотрудниками. Многие функции, которые мы делаем для крупных заказчиков на локальном развертывании, в том или ином виде переходят в HubEx Cloud, доступный для всех пользователей.

Executive.ru: Кто ваша целевая аудитория? Для компаний какой отрасли в первую очередь предназначены ваши услуги?

Андрей Балякин: Можно распределить всех клиентов на три основные группы: техническое обслуживание оборудования (машиностроение, медицинское оборудование, промышленное строительство), эксплуатация недвижимости (ремонт, сервис, клининг), сервисное обслуживание мелкогабаритной техники.

HubEx — это российская платформа для автоматизации сервисных процессов. В России Field Service Management (FSM) пока слабо развит. Многие считают, что Help Desk — вполне себе замена FSM-системы, что на самом деле, конечно, не так. Это два разных класса систем.

Executive.ru: Почему Help Desk не может заменить FSM-систему?

Андрей Балякин: Все Help Desk или Service Desk системы нацелены на автоматизацию IT-структур, в их основе лежат ITIL-процессы (Information Technology Infrastructure Library). Но они не применимы в сервисных организациях за пределами IT. Компаниям приходится переламывать свои процессы для встраивания их в неподходящие системы.

Класс FSM-систем не строится на классической ITIL-методологии. Это своего рода ERP-система для сервиса. В рамках системы лежат все процессы операционной деятельности за исключением финансового учёта, бухгалтерии, функционала низкоуровневых систем типа SCADA и так далее.

В стеке IT-систем FSM находится между SCADA или IoT-системой (система работы с оборудованием) и ERP-системой. С помощью FSM организуются все сервисные процессы по управлению клиентскими обращениями и контролю работы мобильных сотрудников. Это и выездные сотрудники, и те, кто просто не сидят целый день за компьютером.

Образуется связка от момента приема клиентского обращения до закрытия сервисного акта и учета трудозатрат, запасных частей, материалов, то есть первичного учета. Потом эта информация попадает в финансовую или ERP-систему и учитывается в процессе формирования себестоимости и дальнейшего управленческого учета.

Executive.ru: Что бы вы назвали вашими основными конкурентными преимуществами?

Андрей Балякин: Во-первых, сегодня на российском рынке HubEx, пожалуй, единственная система среднего ценового сегмента для сервисных организаций и подразделений. Ее можно внедрить за месяц-два и начать эффективно работать. И далее двигаться в сторону локального развертывания и продолжать работу с большей кастомизацией, дополнительными доработками и интеграцией с внутренними IT-системами.

Во-вторых, в России для управления сервисными процессами нам неизвестно ничего более гибкого с доступом в облаке. Безусловно, есть прекрасные Help Desk решения. Но это узкоспециализированные системы, созданные под задачи клиентской поддержки, оказываемой IT-службами. Там нет Field Service составляющей, функциональных мобильных приложений с развитым офлайн-режимом, который просто незаменим при работе «в полях». 

Важное конкурентное преимущество Hubex — разные уровни гибкости. Речь о нашей относительно новой технологии HubEx Automate, я уже упоминал ее ранее. С ее помощью мы можем настраивать новые правила или сценарии. Например, при появлении какой-то информации в полях, соответствующей дополнительному справочнику, загруженному в базу, система сама выполняет необходимые действия, то есть запускает какие-то сценарии или робота.

Кроме того, сейчас мы активно используем плагины. Можем встроить в систему любой сторонний интерфейс, созданный вне HubEx. Наша команда уже встроила таким образом Базу знаний, которая является сторонней разработкой. Теперь пользователи HubEx могут внутри нашей FSM-системы пользоваться классной продвинутой Базой знаний со всеми ее преимуществами.

Executive.ru: Давайте поговорим о внутренней жизни вашей компании. Какие особенности корпоративной культуры в компании?

Андрей Балякин: Мы всегда пытаемся удивить сотрудников, сделать что-то необычное для них. Компания достаточно быстро масштабируется: за 4,5 года выросли в 2,5 раза. Но по-прежнему регулярно собираем всех сотрудников из разных городов вместе, познакомиться и пообщаться. Каждая такая встреча очень запоминающаяся.

Например, в прошлом году корпоратив был на аэродроме, катались на самолетах. В этом году устроили джип-тур в лесу по бездорожью. Мы видим, что такие активности идут на пользу, объединяют команду.

Еще мы стараемся поддерживать уровень петербуржской компании. Ведь мы компания, родившаяся в Петербурге. Наш видовой офис находится в историческом центре, в сердце города, с видом на Большую Невку. 

Executive.ru: Какими критериями вы руководствуетесь при отборе кандидатов?

Андрей Балякин: В первую очередь, мы подбираем людей команды. Все те, кто остались с нами спустя семь лет работы, — это те ребята, которым не все равно. Они с нами вдолгую, они в костяке тех людей, которые построили это решение, выросли вместе и будут дальше развиваться с нами.

Это не формальные отношения работодателя с сотрудниками, а культура совместной работы и роста. Мы ценим то, что они с нами, и, как работодатель, пытаемся максимально соответствовать, поддерживать work-life balance и здоровую атмосферу в коллективе.

При отборе специалистов мы не создаем искусственных ограничений. Нам интересен опыт и компетенции, которые будут привлекаться извне, чтобы расширять наши собственные рамки.

Executive.ru: Какие ваши основные преимущества как работодателя?

Андрей Балякин: Лояльность руководства. И я говорю не только о лояльности, присутствующей во многих IT-компаниях, в виде отсутствия дресс-кода и строгого корпоративного этикета. Основное, в чем проявляется наша лояльность, это внимание к результату, а не процессу. Нам важен результат, который сделан вовремя, соответствует цели и задаче. И сотрудники такой подход разделяют. 

У нас есть дни, которые берутся без отпуска, чтобы поболеть — sick-leave. По желанию сотрудника есть возможность работы во время официального больничного с доплатой до полного трудочаса. Можно разбивать отпуска, рассматривать разные варианты KPI. Для нас важнее человек, а не бумаги с корпоративными правилами.

Наша гордость и главная ценность — это люди. Каждый сотрудник создает ту самую неповторимую атмосферу. И мы очень ценим вклад каждого.