Компания «+Альянс», основанная в 2008 году, начинала свою деятельность с предоставления услуг по обслуживанию компьютеров и информационных систем заказчиков в рамках модели ИТ-аутсорсинга. Со временем, в ответ на запросы клиентов, компания расширила свой спектр услуг и перешла к комплексному обслуживанию, включая телефонию, интернет-сервисы, обслуживание серверов и оргтехники, поддержку и разработку сайтов, кастомизацию и развитие программного обеспечения 1С.
Пока компания не пришла к Okdesk, был пройден долгий путь: бумажный носитель, Битрикс, одна из популярных help desk систем — ни один из вариантов не подошел из-за сложностей в кастомизации и высокой цены при скромном функционале. Весной 2022 года внедрили Okdesk. В результате информация о клиентах и задачах перестала теряться при передаче между отделами, также стал прозрачнее сбор денег за оказанные услуги.
Рост компании и изменение подхода к обработке заявок
Изначально генеральный директор лично записывал заявки в журнал. Компания расширялась, предоставляла новые услуги, рос штат сотрудников, и скоро возникла необходимость в таск менеджере. Им стал SharePoint, однако без мобильной версии выездные сотрудники не имели возможности видеть задачи и дополнительные материалы. Это повлекло за собой переход на «Битрикс:Управление сайтом», имевший модуль управления работой техподдержки. Система тоже не прижилась из-за сложности настройки под нужды компании — под каждую конкретную задачу приходилось нанимать разработчиков, что отнимало много времени и средств.
Следующим этапом стал выбор известной российской облачной платформы по автоматизации ITSM процессов. Она позволяла регистрировать заявки, отслеживать их статусы и уведомлять клиентов о ходе работы над задачей. Все дублировалось в CRM для отдела продаж, но помимо этого в компании была 1С для бухгалтерии, требовалась интеграция с телефонией и Telegram-бот, собирающий от клиентов информацию о проблеме для разгрузки операторов. Все это можно было реализовать, перейдя на другой тариф. Однако высокая стоимость перехода, минимальная техподдержка и множество ненужных возможностей платформы привели к выбору Okdesk.
Как реализована работа в +Альянс
Заявки в компании принимаются через мобильное приложение, клиентский портал, электронную почту и Telegram-бота. Одни попадают на первую линию технической поддержки, которая старается решить их самостоятельно, и лишь меньше половины уходит на вторую линию к разработчикам или выездным сотрудникам.
Дополнительно с Okdesk была интегрирована телефония 3СХ, а через интеграционную прослойку — еще и с Битрикс 24 для продажников. Теперь при звонке клиента по его номеру запрашиваются данные из обоих источников.
База знаний и система мониторинга
База знаний призвана увеличить количество заявок, решенных клиентом самостоятельно — при обращении в техподдержку, если проблема типичная и решаемая удаленно, ему высылают ссылку на инструкцию. Аналогичная база есть и у инженеров — это набор шаблонов с ответами и комментариями для разных типов клиентских обращений.
В ближайшем будущем +Альянс планирует интегрировать собственную систему мониторинга с Okdesk. Это поможет анализировать работу оборудования, плюс мониторинг будет автоматически оставлять заявки от неисправного оборудования.
Результаты внедрения Okdesk и перспективы
Главное — организована передача данных между Okdesk и CRM для продажников. Данные больше не теряются, выездные обращения маркируются статусом об оплате, а сотрудники имеют возможность работать в привычном приложении. Все заявки дублируются и оперативно принимают изменения из обеих систем.
В планах +Альянс интеграция с 1С и системой аналитики Power BI, которая сможет наглядно продемонстрировать все процессы компании и улучшить сервис.
Подробнее с ходом внедрения Okdesk в компании +Альянс можно ознакомиться на портале okdesk.ru
