Как избежать ошибок при создании курьерской службы

Когда бизнесу нужны курьеры в штат

Спрос на доставку растет. За время пандемии люди успели оценить преимущества услуги и не захотели отказываться от этого сервиса даже после снятия ограничений. Таким образом, выросла зависимость бизнеса от курьеров. При этом, согласно данным AnalyticResearchGroup, больше 60% предпринимателей не готовы тратить на курьерскую службу больше 5% от прибыли, около 30% могут инвестировать до 10%, а 5% могут вкладывать в логистику от 10 до 20% прибыли.

Магазин или ресторан, который решается создать собственную службу доставки, должен отдавать себе отчет – зачем это делать, сколько времени займет процесс, и какие потребуются ресурсы. Итак, курьеры в штат нужны компаниям:

• Которые работают с большим и стабильным потоком заказов. Должный уровень контроля будет тогда, когда руководитель получит прямой доступ к менеджеру службы доставки и к курьерам. При больших объемах простои исключены, а значит, курьеры будут всегда при деле.
• Которые дорожат качеством сервиса и хотят контролировать весь процесс – от получения заказа до доставки в руки покупателя. И чем специфичнее бизнес, тем сложнее найти и обучить курьера, которому придется учитывать разные регламенты.
• Которые недовольны услугами аутсорс-работников – их сложнее не только мотивировать, но и контролировать, так как вся коммуникация строится через менеджера компании-подрядчика.
• Которые беспокоятся за сохранность своих данных. Было много новостей об утечке данных клиентов из разных сервисов, поэтому не все магазины и рестораны готовы рисковать.

При этом курьера нужно не только найти, но и обучить, а также снарядить всем необходимым для работы: экипировка, средства связи и навигации. Компания несет дополнительные расходы, которые не всегда закладываются при формировании бюджета на создание курьерской службы. Потом пытаются экономить, получая на выходе некачественный персонал.

Также нужно понимать, что привязать курьера к компании нельзя. После обучения и нескольких дней работы он может спокойно уйти к конкурентам, и даже поделиться с ними секретами системы обучения магазина или ресторана.

Альтернативные варианты:

• Специализированная служба доставки – простой и проверенный временем вариант, который многие компании используют на старте и при маленьких оборотах. Однако есть проблемы с контролем качества.
• Почасовой наем курьеров – хайринг, похож на аутсорсинг, но функциональней. Магазин или ресторан платит за каждый час, когда привлекает сторонних специалистов для отправки заказов. Партнер берет на себя все логистические и операционные вопросы. Такой формат подходит тем, кто продает сезонные товары или не может рассчитать объем заказов.

Что учитывать при создании курьерской службы

Для начала нужно понять, насколько оправданно это решение с точки зрения бизнеса. Поддерживать стабильно высокий уровень качества собственной курьерской службы сложнее, чем ее создать. Поэтому нужно трезво оценить свои возможности, сопоставив с целями, а уже потом решать – стоит ли переходить к следующему этапу. Если магазин или ресторан неправильно рассчитали объем заказов, то собственная курьерская служба будет работать в минус – простои также оплачиваются. При этом пострадает мотивация курьеров, которые недополучат бонусов.

На собеседовании с кандидатом нужно проговорить несколько моментов, чтобы определить его уровень квалификации: как давно работает курьером, где трудился раньше, какие обучающие курсы проходил, даже если это образование в рамках компании-работодателя, что будет делать в стрессовых ситуациях – нужно смоделировать несколько случаев, и как будет строить маршрут до разных локаций.

Какие ошибки часто совершают курьеры:

• Неправильный расчет времени доставки.
• Неподходящая транспортировка товара.
• Отсутствие одной или нескольких позиций.
• Дезинформация клиента.
• Невоспитанность и бестактность.
• Отсутствие нужных документов.

Наличие регламентов облегчит и ускорит процесс обучения. Лучше один раз разработать полноценный курс, который будет включать в себя не только требования компании к доставке, но и рассказывать о принципах работы, правилах поведения и действиях курьера в нестандартных ситуациях, чем каждый раз придумывать что-то новое.

Также нужно подумать об экипировке курьеров – какой будет дизайн, кто и когда ее сделает, как доставит. Одежда должна быть комфортной, а средства навигации и связи работать без сбоев. Все это нужно вовремя закупить и выдать курьерам, чтобы качество доставки не пострадало – например, в негерметичной термосумке еда приедет холодной.

Какие ошибки мешают наладить работу курьерской службы

Сделать все на отлично с первого раза не получится, потому что создание собственной курьерской службы для магазина и ресторана – это сложный процесс, требующий времени и денег. Но можно избежать распространенных ошибок, которые до сих пор совершают компании, предпочитающие брать курьеров в штат.

1. Быстрое обучение. Спешить в этом деле не стоит, потому что дефицит информации приведет к большому количеству ошибок, а значит, падению лояльности клиентов и прибыли компании.
2. Сложные требования. Если курьер не понимает, чего от него хочет работодатель, то сделает так, как знает. А это не всегда лучший вариант.
3. Завышенные ожидания от курьеров. Они тоже люди, которые могут попадать в непредвиденные обстоятельства, и даже ошибаться, поэтому нужно сразу заложить время на отладку процессов.
4. Отсутствие менеджеров, которые контролируют курьеров. Возможно, в компании есть руководитель службы, но один, а курьеров много. Значит, эффективность будет постепенно снижаться, недовольство менеджера и курьеров расти. Важно правильно распределить нагрузку, чтобы отслеживать действия работников на всех этапах доставки заказа.
5. Непроработанная система мотивации. Курьер должен видеть, сколько он зарабатывает, и понимать, что это не предел, иначе он уйдет к конкурентам, которые обеспечат его стабильным потоком заказов и разными бонусами. А также знать, когда и за что он может получить дополнительный доход.
6. Плохая экипировка и неработающая техника. Как минимум, это неудобно и показывает неуважение компании к своим работникам. Несправедливо требовать качества от курьера, если его не обеспечили всем необходимым.
7. Неудобное приложение. Это основной инструмент, которым каждый день пользуются курьеры и менеджеры. Если к приложению будет много вопросов, то посыпется вся система – сотрудник быстро потеряет терпение и предпочтет инструмент, в котором ему не нужно долго разбираться.
8. Непрозрачный документооборот. Сложно построить систему, если не зафиксировать ее в документах. Такая структура может рассыпаться при малейших колебаниях, потому что никто никому ничем не обязан.

Выводы

Прежде чем приступить к созданию собственной службы доставки, нужно правильно оценить свои силы, чтобы не сокрушаться из-за больших финансовых вложений и времени, которое ушло на подготовку. Если компания не готова тратить ресурсы на поиск, обучение и экипировку персонала, то можно воспользоваться упомянутыми выше альтернативными вариантами.

Важно избегать ошибок, которые могут привести к потере прибыли. Поэтому следует пристальнее следить за качеством доставки и лучше выстраивать коммуникацию с курьерами. Чтобы свести к минимуму потери, компаниям стоит уделять больше времени собственной службе доставки и рассматривать вариант с почасовым наймом курьеров, в том числе для помощи штатным сотрудникам в период повышенного спроса или для подстраховки в сезон отпусков.

Также читайте: