Кто такие «мобильные специалисты» и зачем их контролировать?
Речь идет о сотрудниках, которые проводят свое рабочее время вне офиса. Они постоянно перемещаются от места к месту для обслуживания клиентов в филиалах, на дому или в определенных точках: например, торговые представители, выездные инженеры, мерчендайзеры, мастера по ремонту, курьеры.
Контролировать мобильных сотрудников, по сравнению с офисными, сложнее, ведь они, как правило, не сидят на одном месте весь рабочий день. У руководителя нет возможности лично увидеть, как выполняются задачи, и оценить качество их исполнения. Однако с помощью правильного контроля владелец бизнеса сможет объективно оценить эффективность и качество работы сотрудника, а клиент получит качественный товар или услугу.
Есть несколько методов контролировать мобильных сотрудников, рассказываю о самых популярных: их плюсах и минусах.
Способы контроля мобильных сотрудников
- Таск-трекинг. Позволяет руководителю раздавать личные и групповые задачи, разделять их на этапы и контролировать выполнение. Менеджером задач пользуются даже те компании, где нет мобильных сотрудников, чтобы проще, быстрее и эффективнее управлять бизнес-процессами. Сервисов, которые позволяют отслеживать задачи, на рынке много. Некоторые работают самостоятельно, некоторые – интегрированы в другие программы, например, CRM-системы или конфигурации 1С.
- GPS-трекинг. Отслеживание местоположения мобильных специалистов позволит фиксировать абсолютно все их передвижения. Такое решение поможет руководителю исключить риск недобросовестного выполнения работы сотрудником. Программа контроля работает на основе расписания, которое сотрудник сам устанавливает в приложении в соответствии со своим графиком. GPS-контроль ведется только в рабочее время, на время обеда и в конце рабочего дня трекер выключается автоматически. Так, система GPS-мониторинга Vision World помогает руководителям фиксировать историю каждого визита мобильного сотрудника к клиенту – трекер анализирует время, проведенное у клиента, процент опозданий, оценку клиентом качества работы и формирует отчет в любом удобном формате: от текста до графика.
- Контроль отзывов клиентов. С помощью мониторинга отзывов можно отследить качество работы сотрудников и степень удовлетворенности клиентов. Оценка клиентов поможет обнаружить недостатки в работе и определить пути их исправления. В контроле отзывов клиентов поможет программа Grotem Agent, которая автоматизирует сбор данных с помощью анкетирования. Такой контроль обеспечит качественный сервис – сотрудник исполнит свои обязанности должным образом, поскольку будет знать, что каждый клиент оценит его работу. Также вы не потеряете клиентов даже при негативной оценке, поскольку сможете оперативно выявить причину недовольства и исправить ситуацию.
- Программы для контроля мобильных сотрудников. Отдельная программа контроля выездного персонала объединяет в себе все предыдущие пункты – в рамках одного приложения руководитель сможет ставить задачи сотрудникам, отслеживать процесс их выполнения и оценивать качество работы по отзывам клиентов. Клиент, в свою очередь, сможет отслеживать статус своей заявки и получать точную информацию о работе по ней. Так, приложения для организации работы мобильных сотрудников сочетают в себе плюсы всех способов контроля: от прозрачности управления до возможности улучшения качества сервиса.
6 сервисов для контроля работы мобильных сотрудников
1. Okdesk
Программа автоматически собирает заявки клиентов со всех каналов компании, оптимизирует распределение заявок между мобильными специалистами и выстраивает для них оптимальные маршруты. Чтобы облегчить руководителю оценку эффективности работы сотрудников, в сервисе есть сбор отзывов клиентов и автоматический анализ метрик работы компании, например, среднего времени решения задач и процента просроченных задач.
Цена на подключение сервиса начинается от 6 тыс. рублей за 5 пользователей в месяц, в зависимости от тарифа. Есть бесплатный пробный период на 14 дней.
2. Мобифорс
Простая CRM-система для управления выездными специалистами из разных сфер: от аварийных бригад до курьеров. Мобифорс поможет не только распределить задачи, но и проконтролировать статус их выполнения. В сервисе есть возможность отслеживания местоположения сотрудников на карте и оптимизация их маршрутов.
Цена на подключение сервиса начинается от 5 тыс. рублей за 3 пользователей в месяц. Тарифы настраиваются индивидуально. Бесплатный пробный период – 14 дней.
3. Облачная 1С
Программа упрощает работу всем сотрудникам: от менеджеров по продажам до курьеров. Конфигурации программы позволяют получать и отмечать выполненные задания сотрудникам, которые постоянно находятся за пределами офиса. При этом руководитель имеет возможность контролировать выполнение задач: когда и куда прибыл сотрудник, какие работы провел, по необходимости прикрепить фотоотчет. Через протоколы программы можно оценивать объем выполненных задач и отслеживать, кто сколько работает за день, у кого переизбыток нагрузки, а у кого – недостаток.
Стоимость 1С в облаке от 1 300 рублей за пользователя в месяц, в зависимости от тарифа. Есть демо-период на 14 дней.
4. B2field
Руководитель сможет полностью управлять выездной командой: планировать задания, контролировать передвижение сотрудников и получать от них отчетность. Дополнительно сервис позволяет клиенту отслеживать сотрудника по номеру заказа. Когда заказ будет выполнен, клиент сможет оценить качество сервиса.
Цена на подключение сервиса начинается от 450 рублей за сотрудника в месяц, в зависимости от тарифа. Есть бесплатный пробный период на 7 дней.
5. EdiAgent
Приложение для мерчендайзеров и торговых представителей. Сервис поможет владельцам бизнеса следить за состоянием торговых точек, автоматизировать сбор заказов и передачу их в офис, ставить задачи и контролировать их выполнение, отслеживать посещение клиентов и повышать эффективность работы на основе автоматической аналитики.
Цена на подключение сервиса начинается от 350 рублей за устройство в месяц. Можно запросить демо-версию для демонстрации возможностей приложения.
6. Планадо
Этот онлайн-сервис решает ключевые задачи по контролю выездного персонала: от управления логистикой до уведомления клиентов о ходе работы.
Цена на подключение сервиса начинается от 850 рублей за пользователя в месяц, в зависимости от тарифа. Есть бесплатный пробный период на 14 дней.
Резюмируя
Управление мобильным персоналом представляет особую сложность, поэтому на помощь предпринимателю приходят специальные онлайн-инструменты. С помощью сервисов контроля мобильных сотрудников бизнес закрывает ряд задач: повышение эффективности работы выездного персонала, увеличение скорости работы команд и объективность их оценки, а также снижение издержек. Кроме того, руководители смогут сфокусироваться на основных бизнес-процессах, потому что будут тратить меньше времени на планирование и контроль работы.
Также читайте:
Филипп, спасибо за обзор и внимание к теме, которой в нашей стране до сих пор почти не уделяется внимания.
Позволю внести себе некоторые дополнения, которые, возможно, будут полезны тем, кто ищет систему для автоматизации выездных активностей.
Cистемы разные. Некоторые, как Okdesk, идут от автоматизации бизнес-процессов. В нашем случае - от процессов техподдержки и выездного сервиса самой разной инфраструктуры в рамках b2b отношений. Поэтому у нас основной блок - про автоматизацию всех сервисных процессов, включая:
А "выездной блок" идет как бы "поверх" в виде очень функционального мобильного приложения выездного техника, заявок на карте и т.д.
Другие решения, как, например, B2field, наоборот, идут от "геолокации". Это решение - разработка компании, основной бизнес которой - GPS датчики и система мониторинга транспорта. Поэтому блок с картами, координатами и прочим там "мощнее", но почти полностью отсутствует блок полноценной автоматизации процессов. Ну или если выражаться более корретно, он там есть, но скорее "чтобы было".
Как и всегда, при выборе системы автоматизации чего угодно нужно отталкиваться от требований, тогда и поиск подходящего решения будет не из всего подряд, что выдает Яндекс, а из того, что действительно подходит.
РАзве это не сотрудники, работающие на удаленке?
Что-то мне кажется, Вы пытаетесь владельца бизнеса наделить задачами супервизора... Это владельц бизнеса точно хочет?
ЩАЗ...Интересно, как это знание о местоахождении исключит заявленный риск?
Чек-лист по заявке с обязательным прикладываем, например, фото до выполнения работ и после, связанный с фиксацией фактического местоположения в момент его заполнения / смены статуса -- сильно повышает контролируемость качества выполненных работ и, как следствие, снижает риск недобросовестного выполнения.
Конечно, только если поверх описанного есть работающие процессы, KPI и схема мотивация.
Это одно и тоже?
Добрый день! Нет, в статье мы сделали акцент именно на тех работников, которые проводят своё рабочее время вне офиса и дома: например, курьеры.