Как контролировать удаленный отдел продаж в сфере b2b

Многие руководители отказываются от самой идеи создания удаленного отдела продаж не потому, что не знакомы с преимуществами такой системы, а просто из-за отсутствия понимания системы контроля удаленных менеджеров по продажам. В голове многих еще живет страх: не сидит под боком, значит я не вижу, чем он занимается, а он может ничего не делать. Я хочу рассмотреть ряд инструментов, которые помогают осуществлять контроль над удаленным отделом продаж и настроить его работу четко и слаженно.

Самым эффективным инструментом контроля удаленного отдела продаж является связка CRM-системы с интегрированной IP-телефонией и почтой. Эта система позволяет:

• Выстраивать воронку продаж и отслеживать эффективность каждого менеджера на любом этапе.
• Комплексно анализировать работу как отдельного менеджера, так и всего отдела в целом.
• Ставить задачи по звонкам и письмам и контролировать их выполнение в режиме онлайн.
• Прослушивать (полностью или выборочно) и читать входящие и исходящие звонки и письма с целью корректировки работы менеджеров и улучшения скриптов.
• Вести общую отчетность по работе отдела продаж.
• Иметь доступ к данным из любой точки мира.

Почему именно связка, а не просто CRM?

Большинство современных облачных CRM-систем позволяют интегрировать IP-телефонию и записывать разговоры менеджеров и клиентов, а также подключить почту. Специфика удаленного отдела продаж состоит в том, что руководитель не может сидеть за плечом и краем уха или глаза слушать и читать сообщения каждого менеджера. Даже если он сильно хочет. Максимальная автоматизация позволяет минимизировать влияние человеческого фактора на конечный результат.

Основные проблемы, которые на практике можно решить при помощи интегрированной в CRM-систему телефонии:

• Менеджеры удаленного отдела продаж забывают вносить нюансы разговора в карточку о клиенте. Это особо критично, когда удаленный отдел продаж выполняет функцию первичного обзвона. В этом случае, даже наличие постороннего шума или наоборот, полная тишина, может дать пищу для размышлений тем менеджерам, которым будет передан контакт клиента;
• Отсутствует возможность выявить и исправить типичные для всего отдела или индивидуальные ошибки менеджеров. Систематизация и наличие записей разговоров позволяет избежать промахов в будущем, а также создавать новые или улучшать старые скрипты опираясь на диалоги лучших менеджеров;
• Невозможно установить точное время и дату звонка, а также его длительность. Если звонок совершается через карточку клиента в CRM, система автоматически подтягивает запись. Эта статистика необходима для анализа работы отдела в целом, в основном, для распределения нагрузки между менеджерами или выявления необходимости в найме дополнительных сотрудников. Также эти данные используются для контроля оперативности реагирования менеджеров (обзвона входящих запросов).
• Менеджеры некорректно трактуют суть разговора и бракуют контакты тех людей, которые всегда говорят «нет». Есть целый ряд клиентов, которых можно воскресить, но без записи разговора восстановить корректность данных попросту невозможно.

Основные проблемы, которые на практике можно решить при помощи интегрированной в CRM-систему электронной почты:

• Менеджеры забывают отправить коммерческое предложение или иную информацию, которая необходима клиенту. Отправка писем прямо из CRM-системы фиксирует подобные вольности.
• Отсутствие понимания общей ситуации по конкретному клиенту. Часто бывает ситуация, когда с клиентом связываются несколько раз посредством абсолютно разных каналов. Интеграция почты в CRM помогает составить целостную картину происходящего.
• Нет необходимости просить у менеджера сделать скриншот какого-либо письма – все находится прямо под рукой.
• Недобросовестные сотрудники в случае увольнения или плохого настроения могут удалить всю переписку с клиентом.

Дополнительные или опциональные инструменты контроля

Skype. Или альтернативные программы с поддержкой видеосвязи. При помощи подобного софта можно:

• Проводить плановые или внеочередные собрания и «летучки». Если вся компания собирается на еженедельную планерку каждое утро понедельника, можно подключить всех менеджеров в режиме онлайн.
• Устраивать внеплановые проверки отдельных сотрудников. Менеджер по продажам – человек, а людям свойственно ошибаться. В моей практике был случай, когда менеджер пытался выйти на работу в состоянии алкогольного опьянения. Потому, с утра я провожу своеобразный тест на адекватность, который занимает не более 5 минут.
• Акцентировать внимание менеджера на определенных задачах, которые были поставлены через CRM-систему.
• Проводить коллективное или индивидуальное обучение.

Любой софт для управления проектами. По факту, большинство облачных CRM-систем нивелируют необходимость подобного программного обеспечения для отдела продаж, но есть отрасли, в которых этот софт делают обязательным и для отдела продаж.

Морально устаревшие инструменты контроля и ведения отчетности

Электронные таблицы. Потеряли свою актуальность после появления CRM-систем. Два основных минуса электронных таблиц по сравнению с CRM-системой:

• Сотрудник может откорректировать или удалить любой файл (например, базу клиентов или отчет) без сохранения истории изменений. В дальнейшем, возникают ситуации, при которых ситуация «я не удалял, не трогал, это не я» заражает весь отдел продаж;
• Очень низкая скорость обмена информацией и отсутствие единого совместного хранилища данных о клиентах и процессах. Время – самый ценный ресурс любого человека.

Мобильная связь. В случае, когда все менеджеры находятся в одной стране, может использоваться для экстренной связи, но не подходит для систематического контроля. Два основных минуса мобильной связи в плане контроля удаленного отдела продаж:

• Мобильная связь гораздо дороже IP-телефонии или бесплатной электронной почты. Эта разница не сильно заметна, если отдел продаж небольшой или затраты на связь считаются ежемесячно, а не в рамках расходов за год.
• Трудно контролировать выполнение задачи. Можно получить от подчиненного ответ: «Я не расслышал» или «Ты мне не сказал». А если задача поставлена письменно, такой ответ исключен.

Стоит добавить, что одним из существенных плюсов удаленного отдела продаж является возможность собрать под своим крылом лучших, независимо от их места проживания (многонациональный отдел продаж). Затраты на роуминг являются абсолютно необоснованными.

Инструмент, про который стоит вообще забыть

Системы контроля работы сотрудников. Многие руководители считают этот софт необходимым даже в обычных отделах продаж. Но нет ни одной компании, где дает положительный результат слежка за сайтами, которые посещает сотрудник, и учет рабочего времени, потраченного им на ту или иную задачу. Менеджеры начинают думать о том, как обойти систему. Все заканчивается увольнениями и развалом отдела.

К таким печальным последствиям приводит отсутствие у руководителя желания разбираться в том, почему сотрудники работают неэффективно. А внедрение жестких контрольных систем закрепляет такой подход. Они превращают эффективного менеджера в цербера. Руководитель таким образом прямо высказывает недоверие к своим подчиненным, а последние перестают доверять ему в ответ. Зачем нанимать людей, если ты им не доверяешь или не можешь наладить эффективное управление?

***

Удаленный отдел продаж можно контролировать не хуже любого отдела «на месте». Вопрос состоит только в правильно подобранных и отлаженных инструментах контроля. Подбирайте правильные способы, персонализируйте их под специфику компании и ваш удаленный отдел продаж будет работать как часы.