В основе методологии Customer Development (CustDev) лежит интервьюирование групп потребителей. Казалось бы, ничего нового в сравнении с тем, что многие из нас уже делают: проводят маркетинговые исследования, организуют фокус-группы и опросы в соцсетях. Но отличие есть. Причем принципиальное. Оно в самой методике проведения интервью CustDev. Одно дело, когда мы, создав продукт, пытаемся убедить потребителя в том, что без нашего творения ему никак не обойтись, другое – если мы заранее определяем реально волнующие людей проблемы и предлагаем их решение. То есть в первом случае мы идем с продуктом к покупателю, во втором – от покупателя к продукту. Движения прямо противоположные, что и определяет их разные результаты.
От перемены мест слагаемых сумма изменяется
Методика CustDev позволяет, образно говоря, выявить боль человека, за избавление от которой он готов заплатить. Под болью мы здесь понимаем такую проблему, которая достает человека регулярно, приносит ему душевные или физические страдания, от которых он очень сильно хочет избавиться. Понятно, что он как-то пытается решать свою проблему, но его решения не дают результата. И он готов отдать «полцарства» тому, кто предложит эффективное избавление от боли.
Обещать — не значит жениться. Если мы только этими вопросами и ограничимся, то дальше скорее всего произойдет следующее. Мы сделаем продукт и принесем его каждому из этой двадцатки: «Вот он в натуре, ты обещал купить». Поверьте, все из них найдут недобрую дюжину причин, чтобы отказать в сделке. А знаете почему? Потому что, когда мы брали у них интервью, не нашли их боль. Вспомните, они даже не были уверены в том, что наш продукт им нужен. А то, что пообещали купить, ничего не значит: они просто хотели сделать нам приятное. Они ведь никаких обязательств на себя не брали, не так ли?
Проблемное интервью надо построить так, чтобы проблема человека, его боль проявились четко, как фото в паспорте. Мы должны оценить эту боль, посчитать потери человека от ее нерешенности, его возможную прибыль от предложенного решения. Мы должны вывернуть человека наизнанку, докопаться до сути его проблемы. Только тогда сможем предложить ему эффективное решение.
Решенческое интервью в этом плане проще. На него приходят с прототипом продукта. Прототип (MVP) – это вариант-минимум, не потребовавший серьезных вложений. Задача этого интервью – выяснить, решает ли предложенный продукт выявленную ранее проблему.
Спросите о том, что вас самого шокирует
К любому интервью надо готовиться. Основательно и скрупулезно. Сначала формулируем свои представления о том, кому и в каких случаях может быть нужен наш продукт. При этом не забываем, что это всего лишь наши гипотезы, если хотите, наши иллюзии насчет того, как мир существует без нашего творения и насколько будет рад его появлению. На этом этапе надо быть предельно объективными, чтобы не пасть потом жертвами собственных фантазий.
Никогда не надо спрашивать о будущем. Человеку свойственно думать о будущем лучше, чем оно может оказаться на самом деле. К примеру, мы задаем человеку вопрос: «Где вы намерены провести летний отпуск?». Он с легким сердцем отвечает: «Скорее всего, в Испании». Но до отпуска еще полгода, и что может произойти за это время, только Богу известно.
Спрашивать надо о прошлом — тут человеку проще рассказать, как все было на самом деле, чем что-то придумывать или додумывать. «Что вы ощущали, когда у вас в последний раз на полдня отключили электричество?». Будьте уверены, он честно вспомнит, как искал свечу в темной комнате, как злился, что негде зарядить севший мобильник, как чертыхался, обнаружив в холодильнике слипшиеся размороженные продукты.
Не стоит задавать вопросы, ответом на которые может стать лесть или похвальба продукту. Нравится – еще не означает, что нужен. Мне очень нравится красный майбах, каждый день стоящий вон на том углу, но это не значит, что я собираюсь купить себе такой же.
Есть хорошая книга известного бизнесмена и консультанта Роба Фитцпатрика «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если кругом все врут?». Так вот, он пишет, что хотя бы один из предлагаемых вами вопросов должен вас самого приводить в шок. Только так можно узнать правду о своем продукте.
В этой книге, кстати, немало места уделено правильным и неправильным вопросам. Например, вопрос: «Какими функциями должен обладать продукт?» Фитцпатрик называет неплохим. Но при условии, что он будет иметь продолжение в виде диалога о ценности самого продукта, о том, зачем клиентам нужны те или иные возможности.
Выслушав ответ на вопрос: «Почему вас беспокоит эта проблема?», нужно потом обязательно спросить, поможет ли наш продукт ее решить.
А вопрос: «Как вам эта наша идея?», автор считает плохим, потому что он провоцирует лесть, и ответ на него не дает никакой полезной информации.
И еще один совет. Не стоит устраивать опросы в соцсетях, надо идти к людям. Живое общение дает много такой информации, которую в интернете не отловишь. Тон, взгляд, контекст, выражение лица не менее важны, чем слова. Общаясь вживую, мы получаем море пищи для последующих размышлений по поводу того, куда надо двигаться. Озарения, возникающие в ходе личных бесед, могут принести такие открытия, о которых, начиная разговор, мы и думать не смели.
Говорите с теми, кто доступен
Поиск целевой аудитории лучше всего вести по принципу от большого к малому. То есть сначала берем достаточно большую группу людей и сужаем ее конкретными условиями. Например, мы намерены предложить некий продукт автомобилистам. Это очень широкое понятие. Сужаем его, определяясь, какие автомобилисты нам важны: владельцы легковушек или грузовиков, какие марки автомобилей для нас предпочтительнее, возможно, нам будет интересен профессиональный стаж водителей, их достаток, возраст, пол и так далее. В итоге наша ЦА сужается с неприличных сотен миллионов человек до вполне осязаемых десятков тысяч.
Далее выясняем, где этих людей можно найти, чтобы взять у них интервью. Это могут быть парковки возле офис-центров, ресторанов, торговых комплексов, гаражные кооперативы. Если появляется понимание, что на какую-то часть выбранной ЦА выйти проблематично, то оставляем ее на потом и идем к тем, кого найти проще. Возможно, труднодоступные граждане нам и вовсе не понадобятся, так как вполне хватит информации, полученной из других источников.
Примеры из практики: сервис по бронированию туров
Чтобы было понятнее, приведу в сокращенном варианте пару примеров из практики. Вот, например, проект сервиса по самостоятельному бронированию туров. Были выдвинуты следующие гипотезы:
1. Людям неудобно тратить время на поездку в турагентство.
2. Люди опасаются, что цены на туры меняются каждый день.
Для их проверки были использованы следующие вопросы:
- Путешествуете ли вы по турам? Если нет, то почему?
- Когда и куда путешествовали последний раз? В каком составе? Надолго?
- Тур покупали через турагентство? Если нет, то почему? Это было знакомое, проверенное турагентство? Почему использовали именно его? Где оно находится? Далеко ли до него ехать? Удобно ли это? Сколько раз пришлось ездить туда? Можно было обойтись без этого? Если нет, то почему?
- Как выбирали направление, отель? Какие были основные критерии выбора? С какими сложностями столкнулись?
- Удалось ли уложиться в запланированный бюджет поездки? Если нет, то какая оказалась разница в цене, была ли она критичной? Часто ли сталкивались с подобными ситуациями?
- Использовали ли интернет в процессе выбора тура? Для чего именно? Какие сайты? С какими проблемами сталкивались на туристических сайтах? Оплачивали ли туруслуги в интернете? Было ли это удобно?
- Потребовалась ли помощь турагента в процессе выбора тура? Это знакомый турагент? В чем именно он помог? Можно было обойтись без него? Если нет, то почему?
- Кто среди вас принимал наиболее активно участие в процессе выбора тура? За кем было финальное решение?
- С кем еще рекомендуете пообщаться?
Пример из практики: сервис по поиску репетиторов
В качестве второго примера возьмем проект сервиса по поиску репетиторов. Были выдвинуты следующие гипотезы:
1. Сложно найти поблизости качественного репетитора.
2. Нет возможности контролировать и оценивать его работу.
3. Много времени тратится на дорогу к репетитору.
4. Есть опасения пускать домой незнакомого человека.
Для проверки гипотез и уточнения потребностей потенциальных клиентов использовались следующие вопросы:
- Готовите ли вы ребенка к поступлению в университет?
- Если готовите, то как? Что это – дополнительные занятия в школе, репетиторы или вы сами занимаетесь?
- Если репетитор, то по каким предметам? Почему именно по этим предметам?
- Как подбирали репетитора?
Хорошая методика, применяем в глубинных интервью в исследованиях, на холл-тестах.
Я только не уловил как в приведенных примерах вопросы интервью проверяют гипотезы.
А так, спасибо за статью!