Рассмотрим, как руководителям может пригодиться популярная типология личности Майерс-Бриггс, описывающая 16 типов личности и мотивов поведения. Американский психолог Дэвид Кейрси значительно упростил эту типологию, оставив лишь четыре типа. Именно с этой адаптированной версией предлагаю познакомиться.
Изначально на своих тренингах для отделов продаж я использовала эту теорию как типологию клиентов. Она проста в применении, так как для типирования нужно обратить внимание всего на две характеристики персонажа:
- Ориентирован ли он на процесс или на результат?
- Руководствуется ли он эмоциями или логикой?
Как правило, эти показатели можно считать даже по невербалике и внешнему виду человека. А уж за короткий small talk при встрече – вообще не составляет проблемы.
На тренингах эту теорию продавцы изучают, примеряя ее на себя. Таким образом, формируется четыре рабочие группы со схожими характеристиками. Мы с участниками тренингов стали подмечать, насколько точно теория объединяет вместе похожих продавцов: они одинаково одеты, похоже говорят и мыслят, производят схожие впечатления на окружающих.
Однако я стала замечать, насколько участники, объединенные в одну группу, похожи еще и по своему отношению к клиентам и по модели взаимодействия с компанией. Так родилась теория супергероев Marvel, описывающая четыре типа продавцов, их сильные стороны, зоны развития и способы применения.
Представим ключевые характеристики в системе координат.
1. Ник Фьюри. Ориентация на результат + логика
Девиз: «Получить желаемое любой ценой!»
Портрет героя. Большой любитель теории заговора. Все время придумывает схемы по спасению мира (читай «по привлечению к себе внимания»). В офисе старается занять доминирующую позицию, даже если и не является самым опытным сотрудником отдела. Использует для этого разные инструменты: дорогой костюм, едкие шуточки, неожиданные тычки коллег и готовность в любой момент ввязаться в спор, а то и в драку. И неважно, кто «противник» – коллега или руководитель. Такой герой может и революцию затеять, и показательно сдать инакомыслящих. Все зависит от его интересов в конкретный момент времени.
Общие характеристики. Малоэмоциональный, активный, напористый. Производит смешанные чувства: идет к цели и бьется до последнего, вызывая уважение окружающих, но оказаться на его пути страшно. В общении часто пытается показывать доминирование, даже если сильно контролирует себя и старается «держать лицо».
Положительные черты. Будьте уверены, план продаж он будет закрывать. Любой ценой. Не нужен особый подход и уговоры, нужна четкая понятная цель. Есть амбиции и он с удовольствием будет браться за сложные задачи, удачно выделяясь на фоне остальных менеджеров. Тщеславен. Важно хвалить и подчеркивать превосходство, рисуя новые цели.
Отрицательные черты. Может быть агрессивным по отношению к клиентам. Часто это «сниматель сливок», который не будет возиться с клиентом, если тот не готов к сделке «здесь и сейчас». Или заключаем сделку, или до свидания, нет времени объяснять. Руководитель должен быть авторитетом в его глазах, иначе придется туго. Руководителю.
Случай из жизни. Продавец нахраписто и убедительно пытался продать клиенту автомобиль. Переубедил его в том, что нужно брать модель в комплектации подороже, да и по цвету лучше бы взять то, что есть в наличии. Клиент согласился, от души поблагодарил и ушел советоваться с семьей. Затем три дня не брал трубку. А позже выяснилось, что уже купил автомобиль в салоне конкурентов. А наш же продавец не нашел ничего лучше, чем позвонить клиенту и задать несколько настойчивых вопросов про честь, совесть и принадлежность к меньшинствам. И он искренне считал, что сделал все правильно, несмотря на увольнение после жалобы клиента.
Какие качества развивать. Безусловно, эмпатию. Учить собирать потребности клиента, не переходя сразу к презентации. Работа над невербальными проявлениями (жесты, мимика, интонация), особенно в конфликтах и при отработке возражений.
Перспективы. Становятся хорошими руководителями, жесткими, но результативными.
2. Капитан Америка. Ориентация на процесс + логика
Девиз: «Сделать все по правилам!»
Портрет героя. Старается во всем быть безукоризненным. Это тот самый парень, что сидит в офисе в идеально отглаженной рубашке и аккуратно затачивает карандаш в бумажный кулечек. Вы часто ставите его в пример, потому что на столе у него идеальный порядок. А он же, в свою очередь, каждое утро, приходя в офис после выходного и замечая на своем столе чужие следы жизнедеятельности, приходит в ярость. Редко ввязывается в рабочие конфликты. При этом коллеги его уважают и ценят. Ну, а кто еще с ходу может подсказать текущую ставку рефинансирования? Только он и Гугл!
Общие характеристики. Его скрупулезности можно позавидовать. Будет делать лишь то, в чем уверен. Крайне важны четкие инструкции, правила, схемы работы. Если этого нет – может впасть в ступор. Консервативен, сдержан. Хочет всегда иметь рядом надежное плечо, на которое можно положиться и обратиться за советом. Но лучше, если это будет регламент, а не человек.
Положительные черты. В процедурных моментах всегда будет порядок: документы без ошибок, сдаются четко в срок, одет аккуратно и чисто, пунктуален. Можно смело доверить организацию какого-то нового процесса: будет задавать много вопросов, но создаст идеальную схему и подстрахует от всех ошибок.
Отрицательные черты. Больше сконцентрирован на качестве работы, а не на конечном результате. Может закапываться в деталях, отпугивая тем самым клиентов, готовых к быстрым действиям. Не приживается в молодых компаниях, где нет четких регламентов, и все меняется каждый день. Негибкий. Тяжело переживает перемены.
Случай из жизни. Клиент долго выбирал подходящий вариант квартиры, приезжал три раза на встречи, задавал много вопросов. Продавец с радостью отвечал, добавляя попутно много смежной информации. Спустя три недели, посвященных выбору квартиры, клиент зашел в офис продаж новостроек у дома и за 1,5 часа принял решение о покупке, подал документы на ипотеку и внес залог. Там смогли развеять сомнения, не подкидывая новых, и показали выгоду от покупки «здесь и сейчас».
Какие качества развивать. Важно развивать гибкость, креативность, продумывать разные варианты. И учить делать человечные презентации, ориентироваться на клиента.
Перспективы. Могут стать хорошими наставниками для новичков, так как в голове есть четкая структура, необходимая начинающим продавцам. Вряд ли станут локомотивами отдела продаж, но им можно смело доверить работу с постоянными и VIP-клиентами – стыдно точно не будет.
3. Тор. Ориентация на процесс + эмоции
Девиз: «А поговорить?»
Портрет героя. Тор из кинематографической вселенной Marvel славится чутким сердцем и порывами выяснять отношения не вовремя. Потому и ваш офисный «Тор» – натура чувствительная и сентиментальная. У него часто может быть небрежный вид, потому что этот старый свитер уж очень родной и привычный. И с ним связано столько воспоминаний. На столе у него настоящий творческий беспорядок, ведь с рабочими документами разбираться он не торопится. Кроме того, на столе регулярно появляются новые артефакты, призванные дарить теплые эмоции. Коллектив его любит и ценит, он может быть настоящим заводилой на корпоративных мероприятиях и душой компании во время уютных посиделок. Стремится всем угодить и быть полезным.
Общие характеристики. Открытые, общительные, приветливые. При этом, если клиент после душевного разговора совершает покупку где-то в другом месте, принимает это на свой счет и считает себя неудачником. Встречи и телефонные переговоры у такого менеджера затягиваются до неприличия долго. Ему крайне важно быть в контакте с человеком, при этом не показаться холодным или навязчивым. Поэтому сложно завершать сделку и управлять процессом.
Положительные черты. О своих клиентах знают все и даже больше. Располагают к откровенным разговорам. Умеют искренне сопереживать клиенту, что также сильно подкупает. Комфортны в коммуникации, легко подстраиваются. Много повторных клиентов и клиентов по рекомендации.
Отрицательные черты. Чаще думают о том, какое впечатление производят на человека, а не о том, как завершить сделку. Слишком хотят понравиться и отдают управление в руки клиента. Не умеют отказывать и выстраивать границы между профессиональными и личными отношениями. Быстро происходит эмоциональное выгорание.
Случай из жизни. Встреча с клиентом длилась два часа. Посмотрели все возможные новостройки, изучили все цены и условия. После встречи поехать смотреть три жилых комплекса. Клиенту все понравилось, и он уехал совещаться с семьей. На выходных попросил повторить экскурсию по объектам, так как супруга тоже хочет все посмотреть сама. Снова встреча прошла блестяще, все понравилось. Затем снова пауза для принятия решения. Спустя неделю, когда продавец вышел на связь, клиент восторженно благодарил его и взахлеб рассказывал, как они уже купили одну из просмотренных квартир. Но у знакомого агента. Клиент обещал рекомендовать нашего продавца всем друзьям и коллегам.
Какие качества развивать. В первую очередь – умение говорить «нет!». А также перестать извиняться за все подряд. Часто также работа с корпоративным тренером или психологом помогает восстановить самооценку, что сильно пойдет на пользу нашему герою.
Перспективы. Может также стать заботливым наставником для новичков. Часто вырастают в корпоративных тренеров компании.
4. Железный человек. Ориентация на результат + эмоции
Девиз: «Дайте мне интересную задачу, и я переверну мир!»
Портрет героя. Любит быть в центре внимания, при этом подчеркнуто отличаясь от остальных. Это самые креативные сотрудники. Редкая птица в отделе продаж. Да и вообще они долго не задерживаются на одном месте. Их внешний вид всегда на грани дресс-кода – им крайне важно выделяться среди остальных и быть в тренде. Отличаются непоседливостью и высокой скоростью как в делах, так и в мыслях. С ними не будет скучно, поэтому привлекайте их к выбору подарков сотрудникам или мозговому штурму по тематике корпоратива.
Общие характеристики. Есть амбиции, чтобы быстро освоить новый рынок, показать хороший результат и стать примером. Однако скоро становится скучно, понятно, однообразно. Хочется двигаться дальше. И вряд ли их удержат даже высокие доходы. Имеют широкий кругозор и могут поддержать любую тему разговора. Умеют увлечь и заинтересовать клиента. Однако часто предлагают сверхкреативные решения, которые непонятны клиентам.
Положительные черты. Гибкие, бегущие к цели, азартные. Дела совершают быстро и без лишнего внутреннего диалога. Энтузиасты, способные объединить вокруг себя других и вдохновить на свершения. При этом не склонны к конфликтам как с руководителями, так и внутри коллектива. Так что их призывы будут мирными.
Отрицательные черты. Слишком увлекающиеся новым. Быстро начинают скучать в рутине. Как правило, покидают компанию, научившись результативно и комфортно для себя работать.
Случай из жизни. Продавец за 1,5 года работы в компании освоил все возможные направления продуктовой линейки. Везде показывал высокие результаты, энтузиазм. Доходы росли с завидной скоростью. Однако он решил, что устал и хочет поискать себя в чем-то новом. После нескольких бесед с руководителем и попыток выяснить, что же не так, решение так и не было найдено. Руководитель остался убежден, что его переманили конкуренты. Сотрудник же ушел искать себя и больше в эту сферу не возвращался.
Какие качества развивать. В первую очередь, научиться доводить дела до конца. А также соглашаться на помощь коллег, распределять нагрузку, учиться делегировать.
Перспективы. Из них вырастают хорошие руководители стартапов. И если в вашей компании грядет запуск нового продукта – вы знаете, кто вам нужен.
****
Классифицируя сотрудников по этой схеме, нужно понимать, что нет однозначно хороших и плохих типов. Важно учитывать нюансы типов и учиться взаимодействовать с каждым. К тому же, наши клиенты – тоже разные люди. И чем более разношерстный коллектив в отделе продаж, тем больше клиентов вы охватите.
Отдел продаж – это не идеальное вышколенное войско, ходящее строем. Это – команда супергероев, способная спасти мир (и вашу компанию), работая сообща!
Иллюстрации: Carlos Gabriel Morales Toro, pixabay.com и промо-фото к фильмам Marvel
Читайте также:
Всем консультантам и тренерам мил не будешь.
Мне в работе типологии и классификаторы не очень помогают. Больше знания о клиенте их потребностях и потребностях их клиентов. Но это судя по всему или от того что мало читаю, или от того что много.
Ребят, ну а как же волки, зайцы, мишки косолапые? А как же ёжики в тумане, ребят!? Неужель для нашего поколения все образы продавцов остались в прошлом? Ребят, на кого нам то ориентироваться?
Да, забываем классику....
Как же можно! Это же их хлеб -- постоянно говорить, что что-то в тебе не то....а, я знаю. Щаз исправим!
А, классика нам говорит, что всё уже исправлено до нас. Надо только внимательно этому следовать. Вот хотя бы вспомним супергероев нашего детства. А, что нам эти , с американщины?! У них и свой брейн и свой пипл...
Ужасно интересно Все то, что неизвестно!
Ужасно неизвестно, Все то, что интересно!
Мы в город Изумрудный,
Идем дорогой трудной,
Дорогой не прямой.
Заветным трём желаниям(снятие потребностей, клиентоориентированность, путь к результату)
Научит мудрый Гудвин(супермегаультракоуч-волшебник)
И менеджер (среднестатистический)научится
Работать головой.
Железный дровосек:
А я рожден железным,
Я мог бы стать полезным,
Да , только не хватает
Сердечной теплоты.
И, мне б немного мозгу, и курс "волшебный пендель к росту"
И, яблочное смузи с глюкозою двойной!
Я стал бы сильным малым и умным и удачным
И, денег нарубил бы и план взорвал тройной!
Ужасно интересно Все то, что неизвестно!
Ужасно неизвестно, Все то, что интересно!
Мы в город Изумрудный
Идем дорогой трудной,
Дорогой не прямой
Заветных три желания
Исполнит мудрый Гудвин
И менеджер научится работать головой.
Страшила:
Соломою своею
Я думать не умею.
Хотел бы попросить я
У Гудвина ума.
Мне мозг в башке так важен,
И, людям всем расскажут, что
Стал я скилсхайлевел комьюнитигура!
Я всё с умом настрою и став супергероем
Я кучу сделок вскрою и нарублю бабла!
Ужасно интересно Все то, что неизвестно!
Ужасно неизвестно, Все то, что интересно!
Мы в город Изумрудный
Идем дорогой трудной,
Дорогой не прямой
Заветных три желания
Исполнит мудрый Гудвин
И менеджер научится работать головой.
Трусливый лев :
Судьба моя нелепа:
Я выгляжу свирепо,
А агрюся от страха,
Как заяц под кустом.
О, как бы мне хотелось
Иметь топлевел смелость!
Я Гудвина сегодня
Иду просить о том.
Прибавилось бы мозгу,
Нашлась бы сразу бодрость,
И, всех лидов холодных
Я вскипятил в момент!
Я б бросился в атаку
И, стал бы сильным хватом с Горячей АКБ!
Ужасно интересно Все то, что неизвестно!
И, всё, что неизвестно, желательно познать!
Забавная статья) пусть все упрощёно и утрировано, но читать приятно, да и хорошо запоминается - действительно, может линейным руководителям поможет в чём-то при наборе продаванов)
Полностью с вами согласен - комикс манго "Преступление & mother fu..k наказание" на 10 страниц читается легче пи приятнее чем оригинал Достоевского ;)
Ну не прочитав Майрс-Бриггс ты сможешь спокойно жить, а вот не прочитав Преступление и наказание - ты пожалуй много упустишь, просто до него дорасти надо) для начала можно и комикс, правда потом оригинал надо через время, когда сюжет подзабутеся)))
Классификация - вещь хорошая, как выше отметили, учит всматриваться, вдумываться и анализировать поведение другого человека. Как левополушарник я люблю модели - все четко и полочкам.
Один нюанс (возможно это только моя трудность): сперва радость, в примерах все понятно и логично, на кинотипажах (игрового кино) тоже отлично работает, а начинаешь сверяться с живым человеком или кино поглубже - и у меня лично не срастается.
Я для себя этот момент решила после знакомства с моделью функций менеджмента И.Адизеса: она предполагает комбинацию в коде человека из 4 различных ролей различной степени выраженности, и в связи с этим, на мой взгляд, более вариативна.
Пару слов скажу о модели, вдруг будет интересно тем, кто еще не знаком с ней:
Функции менеджера (я бы расширила практически до любого человека, организующего какой-то процесс) формируются на стыке 2 осей - "краткосрочность-долгосрочность" и "эффективность-результативность".
Получается 4 функции:
-Способность производить результ, "делание" – P;
-Способность администрировать процесс, поддерживать в нем порядок – A;
-Предпринимательство, способность создавать и развивать новые идеи – E;
-Способность интегрировать, сплачивать людей вокруг общей цели – I.
Прописные буквы (P, A, E, I) в коде показывают, что функция выполняется отлично, строчные буквы (p, a, e, i) обозначают, что функция выполняется удовлетворительно.Неуспешное выполнение функций обозначается прочерком.
Из комбинации функций получается 4 "кода" из 4 букв:
-Производитель (producer) Paei ориентирован, в первую очередь, на достижение конкретного результата здесь и теперь.
-Администратор (administrator) pAei – нацелен на оптимизацию и минимизацию использования имеющихся ресурсов. Он хорошо прописывает, систематизирует и упорядочивает процесс, считает риски и затраты
Эти две роли уже могут обеспечить успешное функционирование организации, но они не смогут заниматься ее развитием, адаптацией к меняющимся обстоятельствам, деловой среде, так как они нацелены на краткосрочную перспективу - создание и поддержание созданного порядка. Для развития нужны 2 следующих роли:
-Предприниматель (entrepreneur) paEi - способен придумывать и успешно внедрять новое, у него всегда много планов и идей. Он может полностью все переосмыслить и предложить что-то новое. Наличие таких идей позволяет организации не останавливаться на достигнутом, а идти дальше, развиваться.
-Интегратор (integrator) – paeI это это лидер, способный создать качественные отношения, общие традиции, ценности, культуру организации.
По мнению Адизеса, вариантов PAEI-кода столько же, сколько людей. Заменив буквы на цифры от 1 до 9, можно получить более точные коды.
Так, например, у руководителя с кодом 2946 лучше всего будет получаться А-функция, не так хорошо дела будут обстоять с I и Е-функциями, и будет западать Р-функция. Имеем перед собой на данный момент педантичного, внимательного к деталям человека с отличными аналитическими способностями, средней коммуникабельностью и креативностью, хорошо поддерживающего действующие процессы, но испытывающего большие трудности при попытке что-то реализовать с нуля.
Прелесть подхода в том, что во-первых, не плохих или хороших. Во вторых, в том, что Идеального менеджера, который может одновременно одинаково блестяще выполнять все четыре функции, не существует. Чтобы быть эффективным, достаточно хотя бы минимально уметь выполнять каждую из функций и иметь стиль, соответствующий как этапу жизненного цикла организации, так и задаче, стоящей перед ним. А чтобы стать гениальным менеджером, нужно учиться привлекать в команду и удерживать носителей нужных кодов.
В жизни модель легко диагностируется после совсем небольшой тренировки. И подходит к любой ситуации управления, в том числе и управления процессом продажи у продавца.
Если будет интересно, расскажу, как мы ее использовали в построении плана развития менеджеров одного из отделов
Прошу прощения за "многобукаф", но тема зацепила, очен она интересная и актуальная
Нууу, модель конечно же известная и сама по себе рабочая, но ограниченная. Получается небольшое ограниченное кол-во шаблонов. Однако, в поведение и в личности человека могут сочетаться и противопоставляться эти типы вне описаных и предложенных конструкций. Так же и в жизни компании.
Спасибо большое забавная статья. Я себя увидел в образе Железного человека. Все как вы описали, Все мои мудрые руководители прекрасно понимали как управляться с такими как я, регулярные повышения и дополнительная нагрузка. Те о трицательные стороны которые вы уазали это мелочи жизни для компании. Железный человек в ранге руководителя не жалеет себя, потому что он железный, а подчиненных тем более не пожалеет. Мне действительно не было ниого жалко в работе. Либо работаешь, либо уходишь.
В конечном итоге я самореализовался как предпринматель и не жалею о прошлой жизни.
Валерий, зачем весь этот набор букв в этой статье, тем более что это не вы сами все написали?
Прекрасная статья и все очень даже понятно, поколение зуммеров имено так мыслит.