В век манифеста клиенториентированности реальность и картинка, пропагандируемая той или иной компанией, зачастую так отличаются, что непонятно, то ли плакать, то ли смеяться. Нам, клиентам, прежде всего. Мой концентрированный клиентский опыт я превратила в классификацию, которая, уверена, будет полезна, ведь там можно найти идеи, что изменить в работе своих сотрудников.
Менеджеры компаний проходят тренинги, читают умные книги и несут флаг любви к клиенту в массы контактного персонала. А вот реализация, бывает, страдает. Когда дело доходит до конкретного сотрудника, который сам, лично, весь свой рабочий день общается и транслирует ценности компании клиентам, бывает, что они очень сильно трансформируются.
Не всегда, не везде, но в среднем и малом бизнесе я часто встречаю такие «перекосы». Да и крупные компании тоже попадают в список кейсов.
Вот «занимательная зоология» «клиенториентированных» продавцов, которые так меня впечатлили, что родилась эта классификация. Мой личный опыт, очень IMHO, но уверена, что данных представителей фауны многие также встречали в своей жизни.
1. Зайцы и трын-трава
«А нам все равно, а нам все равно…» – про себя напевает этот специалист и просто игнорирует покупателя. На вопросы не отвечает, или отвечает размыто. Нужны характеристики – вот же они, почитайте сами. Найти его в торговом зале – тот еще квест. От меня в крупном гипермаркете как-то продавец убегал и прятался за витринами… Не знает продукт? Зарплата зависит только от времени работы? Причин может быть много, но эта каста неистребима. Причем, когда ты уже выбрал товар и несешь его к кассе, он материализуется, ведь галочку, что поучаствовал в продаже, поставить надо.
2. Ленивый ленивец
Он может быть суперпрофессионалом. И даже прекрасно ответить на все вопросы. Но делать это он будет напрягаясь. Выжимать из себя информацию и слова. А при просьбе найти что-то на складе может пропасть на полчаса. И эти полчаса проболтать с коллегой в курилке. Или запаковывать товар так меееееедленно, что, кажется, его главная цель – провести как можно больше времени с каждым покупателем. В наш скоростной век это так выводит из себя! Но формально – он молодец, может, поэтому и работает?
3. Испуганный страус
Встречали ситуацию, когда каждая претензия клиента (вне зависимости, к работе ли персонала или к качеству продукции) приводит к штрафу сотрудника? Да, такие мега-мотивации для повышения клиенториентированности существуют. А еще бывает, что продавцам вообще не дают полномочий решать спорные вопросы. Оформить возврат товара в таком магазине – это за гранью реальности. Сама недавно видела, как мужчина в обувном пытался решить вопрос с отклеившейся на третий день носки подошвой. «Мы такие вопросы не решаем». – «Кто решает?». – «Директор. Но его нет. И скорее всего не будет…» – и пятится, пятится испуганная девушка, бегом бы убежала, если бы могла. «Голову в песок» – я ничего не могу, не решаю. Работа с претензиями – это способ увеличивать лояльность и побуждать к повторным покупкам. Но, к сожалению, не везде и совсем не всегда.
4. Самовлюбленные павлины
Они прекрасны в своей самоуверенности и предпочитают обитать не в масс-маркете, а хотя бы в middle-up, или лучше в premium. Они «асы» в продажах дорогих товаров. У них глаз-алмаз, и как только клиент зашел в магазин, они уже знают о нем все. Мастера экспресс-оценки платежеспособности, профессионалы своего дела, прекрасно знающие продукт, но отпугивающие снобизмом. Или просто «прогоняющие» потенциальных покупателей из-за отсутствия толерантности. Помните, как Джулия Робертс в «Красотке» начинала самостоятельный шопинг? Прекрасный пример павлинистых продавцов.
А я вот помню, как во времена моей работы в автобизнесе самый дорогой автомобиль в автосалоне купил потрепанный мужичок, принесший миллионы в мусорном пакете. У всех свои причуды. И да, меня крайне бесит, когда в выходной день я, не накрашенная, в джинсах и простой белой футболке, выбежав на пять минут из дома за яйцами на завтрак, на обратном пути вспоминаю, что закончились духи, и, проходя мимо известного сетевого парфюмерного магазина, захожу туда, а меня встречает самка павлина. Которая сразу, за пять секунд, взглядом ставит на мне клеймо «нищебродка, не достойная сиятельного внимания».
5. Бешеные кролики
Воодушевленные идеей любви к клиенту, они от всей души стараются «причинить добро». Не отходят ни на секунду, комментируют каждый шаг и действие покупателя, лебезят и «висят над душой». Да, кому-то это приятно. А кому-то нужен «воздух». И чувствовать эту тонкую грань очень важно. Любовью можно удушить, а можно подарить крылья. Сложно? Если твоя задача реально помочь, то нет. Хочет клиент самостоятельности – дай ему ее, но будь ненавязчиво рядом, и помоги советом только тогда, когда он реально нужен. Иначе, «залюбленный до смерти», может, и совершит покупку от отчаянного желания наконец-то вырваться из цепких рук любвеобильного продавца. Но вернется ли? Вряд ли.
* * *
Конечно, это не все жители планеты «Животный клиентский сервис». В следующей статье вас ждут и хитрые лисы, и прожорливые стрекозы и даже обидчивые слоны и другая фауна.
Зачем я все это пишу? Это мой личный опыт. Мои оценки, реакции и впечатления. Мы живем во времена экономики впечатлений, когда разница между потребительскими свойствами товаров и услуг все больше размывается. И главным конкурентным преимуществом, основой для выбора вашей компании становятся эмоции.
И эмоциональная оценка обслуживания – это именно та обратная связь, которая просто необходима топ-менеджменту и собственникам бизнеса. KPI и бизнес-процессов недостаточно, чтобы клиент был доволен и возвращался. Нужно работать с конкретными людьми. Сотрудники должны сами хотеть и уметь создавать лучший клиентский опыт.
Юлия, поставил (-1) по нескольким причинам:
- Животный мир, безусловно забавен своей простотой и честностью, в отличие от людского.
- Если приводите сравнение продавцов с животными, будьте добры приводить сравнения с животными и покупателей.
- К какому животному Вы себя относите как покупатель или как продавец?
- Как, управляющий менеджмент влияет, кем станет продавец "запуганным страусом" или "зайцем"?
- К какому разделу торговли относится Ваша статья? К сегменту лакшери и премиум, или "в булочную за хлебом сбегали".
"Конечно, это не все жители планеты «Животный клиентский сервис». В следующей статье вас ждут и хитрые лисы, и прожорливые стрекозы и даже обидчивые слоны и другая фауна. " - Цитата автора.
Но, в связи с тем, что нас ждет еще и продолжение данного "ДИАЛОГА О ЖИВОТНЫХ", я повторю удаленное из моего предыдущего комментария, но уже более развернуто:
Как то раз, "попрыгунья-стрекоза", залетела в магазин, к трудолюбивому муравью, была она, не причесана и не накрашена - еще предыдущая кожа "Змеи" не до конца слезла. А вместо муравья ее встречает "ученый филин"...
"Стрекоза", повела себя как "Слон в посудной лавке", потом как "Обезьяна примеривающая очки", потом как "Сорока-воровка"...
С упрямством "Овцы" и карканьем "Вороны" полетела размахивая "Павлиньим хвостом" и голосом блеющей "Козы" доносить до...
НЕ долетела, превратилась в "Червя"...
Перестаньте сравнивать людей с животными - не оскорбляйте животных.
А мне как-то понравилась статья. Хорошая такая, легкая и непринужденная. Пятничная.
А что! Статья очень даже познавательная. Подобное сравнение очень наглядное и запоминающееся.
Есть тест на определение структуры личности - "Что вы за птица?" Николай Козлов - психолог опубликовал в своей книге "Практическая психология на каждый день". Очень занимательно и интересно узнать кто вы - ястреб, страус или голубь. А главное пройдя тест можно живо представить себе ту птицу, на которую вы похожи, есть у него в книге и советы - что делать с этой птичьей характеристикой, как исправить в себе те черты, которые вам не нравятся.
К чему это?
Я как обычно выступаю за отношения между продавцами и клиентами, основанные на взаимоуважении и эмпатии.
Буквально на днях произошёл случай из жизни. У нас тут стоит небывалая жара и система охлаждения в магазинах иной раз не справляется. Один крупный супермаркет и тот закрыт.
Женщина приехала из другого города на могилу к матери и не может купить цветы потому что как раз в этот день единственный «на районе» супермаркет закрыт. Думала что он откроется вот вот, возвращалась несколько раз, а он так и не заработал. И вот она сидит на парковке и плачет. К ней выходит работник этого супермаркета, узнает в чем дело и выносит ей кофе и букет цветов. Денег соответственно не берет.
Наверное это и есть человеческое отношение к людям. И оно не является чем то уж совершенно невозможным. Только боюсь, что этот пример выходит за рамки вышеприведенной классификации.
Интересно, а к какому типу животных относит себя сам глава филиала, в котором трудятся такие работники. Не зря есть такое выражение: "Какое стадо, такой и пастух".
В принципе все вроде правильно описано. Но не увидел главного:
на кого по мнению автора должен быть похож идеальный или по крайней мере хороший продавец?
Он скорее всего на одну половину "голубь", на другую половину "страус" - это американский тест и очень показательный, добавить бы "ястреба " и все было бы в полном порядке. "Ястреб" - требует соблюдение трудовой дисциплины и выполнения функциональных обязанностей, "голубь" символизирует человеческое отношение к потребителю, обеспечивает уважение и эмпатию, "страус" - избегает бессмысленных рисков. Идеальный руководитель, то есть "пастух означенного в теме стада"!