Эй, а как дела обстоят у ваших продавцов? Все приветливы и научены продавать больше? Все любят свою работу и готовы развиваться? Ответьте честно на вопрос: когда вы в последний раз делали проверку продавцам, приглашая тайного покупателя? Это относится и к офлайн, и к онлайн-магазинам.
К слову сказать, в больших онлайн-магазинах обслуживание часто бывает лучше, чем в офлайн-магазинах. Связано это с тем, что переписку и общение по телефону можно записать. В обычных «реальных» магазинах чаще хамят и относятся к работе спустя рукава.
Почему на просторах СНГ ужасное обслуживание в магазинах? Во-первых, потому что и сам рынок у нас еще молодой, конкуренции почти нет (сравнительно с западными рынками). И поэтому мы еще не боремся за каждого клиента в прямом смысле этого слова. Хотите проверить? Позвоните прямо сейчас в любой интернет-магазин и попросите посоветовать что-то. В лучшем случае вам скажут, как воспользоваться фильтром или «куда нажать, чтобы посмотреть ассортимент». Ничего не напоминает? «Весь товар перед вами», – это чисто совковый атавизм.
Во-вторых, продавцы носят невидимую, но очень тяжелую золотую корону. Это потому, что в СССР большинство продавцов продавали лучшие товары из-под полы «по блату» и были очень важными персонами: именно они решали, кому достанутся дефицитные товары.
В-третьих, в отличие от Европы и Америки, у нас работа продавцом – временное место или подработка для студентов. Никто не хочет работать продавцом всю жизнь. Получается, что большинство людей, которые работают в сервисе, пришли в профессию на один день. Они решили не «жениться» на своей работе, а просто «переспать» с ней. Именно поэтому, даже если при вас продавцы и консультанты пытаются достойно представлять лицо компании, то в ваше отсутствие скорее всего творится ад.
Вот история, рассказанная нашим PR-менеджером: «По пути к офису располагался небольшой магазинчик одежды. Там были представлены бренды, которые в округе больше нигде не продавались. И к тому же – по приятным ценам, судя по витрине. Каждый раз, проходя мимо магазина, я видела молодую продавщицу в дверях, которая неизменно разговаривала по телефону. Это отталкивало меня от того, чтобы заглянуть и примерить что-нибудь. Но однажды я зашла и попала в типичную ситуацию для наших магазинов. Со мной не поздоровались, более того – продавец не перестала обсуждать личные проблемы по телефону. Было очевидно, что я ей мешаю: тема разговора была деликатная. Нехотя девушка попрощалась и стала возле двери, скрестив на груди руки. Я ушла без покупки.
Через месяц я решилась зайти снова. Ситуация повторилась в точности, но в этот раз я сама инициировала диалог, попытавшись спросить о размере джемпера. Ответ я получила, приправленный изрядной долей высокомерия. Конечно, я не купила и во второй раз.
И, наконец, кульминация. Одним прекрасным утром, когда я вновь проходила мимо магазина, наша героиня снова разговаривала по телефону из дверей. Она довольно громко рассказывала, что все посетители жлобы, которые ничего не покупают, а только ходят и смотрят, «как в музей». А еще сообщила на всю улицу, что ей «пора валить отсюда и искать нормальную работу». Рассказ был приправлен знатным количеством матерных слов – и все это на пороге магазина».
Почему же никто не покупает в этом милом магазине, как думаете? В нем хороший ассортимент, доступные цены. Магазин расположен почти в центре города, недалеко от автобусной остановки, на первом этаже. Возле магазина стоит штендер, а на стене огромный завлекающий баннер. Витрина оформлена очень красиво. Почему же продаж нет?
Если у вас тоже магазин (онлайн или офлайн), и вы изо всех сил работаете над маркетингом, выдумывая все новые и новые акции, а продажи не радуют – пришло время проверить ваших продавцов «на вшивость».
Теперь история из практики нашего агентства. Как-то мы делали проверку на сайте пластиковых окон. Оказалось, что телефонный оператор отвечает ужасно: говорит скупо, хамовато, не заинтересован в консультировании и, конечно, не пытается продать. Мы сообщили об этом хозяйке фирмы и предоставили отчет. Знаете, что самое интересное? Она начала оправдывать своих неумех! «Они у меня хорошие, они работают у меня уже пять лет». Получается, что пять лет компания теряет клиентов. Пять лет хамоватые консультанты воруют прибыль фирмы.
Так когда вы в последний раз устраивали проверку персоналу? Если думаете, что у вас прекрасный сервис, и все продавцы как на подбор – отлично. Но почему бы не проверить, чтобы знать наверняка? Если это действительно так – дадите им премию к празднику, а если нет – наконец-то перестанете терять деньги, которые уже почти в вашем кармане.
Проверку сделать просто: можно попросить приятеля или знакомого этим заняться. Можно установить программу, которая записывает разговоры оператора. Главное понять, что это не факультатив для бизнеса – это базис. Must have.
Жаль, на столь уважаемом портале читать такие бесполезные со скрытой рекламой статьи, которые вообще не отвечают названию. Коллеги по бизнесу давайте хоть друг к другу относиться профессионально. Назвал статьи "Как..." - так ответь на вопрос.
Уважаемая администрация, баньте неадекватов за пустые комментарии. Григорий, что ж вы лицо - то прячете? Касательно бесполезности и скрытой рекламы. Где конструктив? Где конкретно была скрытая реклама? Добавляйтесь в скайп: ma.webface, обсудим голосом
Честно говоря, Дмитрий, содержание статьи, действительно, не соответствует названию. Вся идея - контролируйте работу персонала. Но сам факт контроля от эффекта королевы не избавляет
Продавца, который не продает избавить от "короны" можно только путем переворота "короны" на 180 градусов и забиванием ее в голову :) А если серьезно, то лечить надо не симптомы, а причину. В частности, ищите ответы на вопросы:
Ответ лежит на поверхности . Продавец не мотивирован на повышение продаж. Начинайте всегда с себя . И не пытайтесь управлять людьми , управляйте процессами )
Вопрос в заголовке - как избавить от короны? Мыло бы здорово увидеть ответ.