В век манифеста клиенториентированности реальность и картинка, пропагандируемая той или иной компанией, зачастую так отличаются, что непонятно, то ли плакать, то ли смеяться. Нам, клиентам, прежде всего. Мой концентрированный клиентский опыт я превратила в классификацию, которая, уверена, будет полезна, ведь там можно найти идеи, что изменить в работе своих сотрудников.
Менеджеры компаний проходят тренинги, читают умные книги и несут флаг любви к клиенту в массы контактного персонала. А вот реализация, бывает, страдает. Когда дело доходит до конкретного сотрудника, который сам, лично, весь свой рабочий день общается и транслирует ценности компании клиентам, бывает, что они очень сильно трансформируются.
Не всегда, не везде, но в среднем и малом бизнесе я часто встречаю такие «перекосы». Да и крупные компании тоже попадают в список кейсов.
Вот «занимательная зоология» «клиенториентированных» продавцов, которые так меня впечатлили, что родилась эта классификация. Мой личный опыт, очень IMHO, но уверена, что данных представителей фауны многие также встречали в своей жизни.
1. Зайцы и трын-трава
«А нам все равно, а нам все равно…» – про себя напевает этот специалист и просто игнорирует покупателя. На вопросы не отвечает, или отвечает размыто. Нужны характеристики – вот же они, почитайте сами. Найти его в торговом зале – тот еще квест. От меня в крупном гипермаркете как-то продавец убегал и прятался за витринами… Не знает продукт? Зарплата зависит только от времени работы? Причин может быть много, но эта каста неистребима. Причем, когда ты уже выбрал товар и несешь его к кассе, он материализуется, ведь галочку, что поучаствовал в продаже, поставить надо.
2. Ленивый ленивец
Он может быть суперпрофессионалом. И даже прекрасно ответить на все вопросы. Но делать это он будет напрягаясь. Выжимать из себя информацию и слова. А при просьбе найти что-то на складе может пропасть на полчаса. И эти полчаса проболтать с коллегой в курилке. Или запаковывать товар так меееееедленно, что, кажется, его главная цель – провести как можно больше времени с каждым покупателем. В наш скоростной век это так выводит из себя! Но формально – он молодец, может, поэтому и работает?
3. Испуганный страус
Встречали ситуацию, когда каждая претензия клиента (вне зависимости, к работе ли персонала или к качеству продукции) приводит к штрафу сотрудника? Да, такие мега-мотивации для повышения клиенториентированности существуют. А еще бывает, что продавцам вообще не дают полномочий решать спорные вопросы. Оформить возврат товара в таком магазине – это за гранью реальности. Сама недавно видела, как мужчина в обувном пытался решить вопрос с отклеившейся на третий день носки подошвой. «Мы такие вопросы не решаем». – «Кто решает?». – «Директор. Но его нет. И скорее всего не будет…» – и пятится, пятится испуганная девушка, бегом бы убежала, если бы могла. «Голову в песок» – я ничего не могу, не решаю. Работа с претензиями – это способ увеличивать лояльность и побуждать к повторным покупкам. Но, к сожалению, не везде и совсем не всегда.
4. Самовлюбленные павлины
Они прекрасны в своей самоуверенности и предпочитают обитать не в масс-маркете, а хотя бы в middle-up, или лучше в premium. Они «асы» в продажах дорогих товаров. У них глаз-алмаз, и как только клиент зашел в магазин, они уже знают о нем все. Мастера экспресс-оценки платежеспособности, профессионалы своего дела, прекрасно знающие продукт, но отпугивающие снобизмом. Или просто «прогоняющие» потенциальных покупателей из-за отсутствия толерантности. Помните, как Джулия Робертс в «Красотке» начинала самостоятельный шопинг? Прекрасный пример павлинистых продавцов.
А я вот помню, как во времена моей работы в автобизнесе самый дорогой автомобиль в автосалоне купил потрепанный мужичок, принесший миллионы в мусорном пакете. У всех свои причуды. И да, меня крайне бесит, когда в выходной день я, не накрашенная, в джинсах и простой белой футболке, выбежав на пять минут из дома за яйцами на завтрак, на обратном пути вспоминаю, что закончились духи, и, проходя мимо известного сетевого парфюмерного магазина, захожу туда, а меня встречает самка павлина. Которая сразу, за пять секунд, взглядом ставит на мне клеймо «нищебродка, не достойная сиятельного внимания».
5. Бешеные кролики
Воодушевленные идеей любви к клиенту, они от всей души стараются «причинить добро». Не отходят ни на секунду, комментируют каждый шаг и действие покупателя, лебезят и «висят над душой». Да, кому-то это приятно. А кому-то нужен «воздух». И чувствовать эту тонкую грань очень важно. Любовью можно удушить, а можно подарить крылья. Сложно? Если твоя задача реально помочь, то нет. Хочет клиент самостоятельности – дай ему ее, но будь ненавязчиво рядом, и помоги советом только тогда, когда он реально нужен. Иначе, «залюбленный до смерти», может, и совершит покупку от отчаянного желания наконец-то вырваться из цепких рук любвеобильного продавца. Но вернется ли? Вряд ли.
* * *
Конечно, это не все жители планеты «Животный клиентский сервис». В следующей статье вас ждут и хитрые лисы, и прожорливые стрекозы и даже обидчивые слоны и другая фауна.
Зачем я все это пишу? Это мой личный опыт. Мои оценки, реакции и впечатления. Мы живем во времена экономики впечатлений, когда разница между потребительскими свойствами товаров и услуг все больше размывается. И главным конкурентным преимуществом, основой для выбора вашей компании становятся эмоции.
И эмоциональная оценка обслуживания – это именно та обратная связь, которая просто необходима топ-менеджменту и собственникам бизнеса. KPI и бизнес-процессов недостаточно, чтобы клиент был доволен и возвращался. Нужно работать с конкретными людьми. Сотрудники должны сами хотеть и уметь создавать лучший клиентский опыт.
Сотрудничал я как-то с одной благотворительной организацией, которая устраивала раздачи продуктов и одежды секондхэнд. Там в одежде если покопаться можно было найти очень интересные экземпляры.
Так вот дамочки в норковых шубах присутствовали и копались, и даже как-то скандал устроили, почему нечего интересного нет, кто это до них уже покопался.
Уважаемый Денис, большое спасибо Вам за комментарий!
1) Сравнивать с животными покупателей в этой статье не было задачи - задача описать и показать взгляд со стороны покупателя. И я честно пишу, что это моё личное мнение и аналогии.
2) О, мир животных разнообразен, также как и мир социальных ролей каждого человека. В разных ситуациям мы разные. Поэтому буду рада услышать мнение от людей, которые сталкиваются со мной в роли продавца или покупателя. Скажут, что я крыса, я не обижусь, а посчитаю это возможностью посмотреть на себя со стороны и измениться. И этим такой взгляд и ценен.
3) В рамках количества знаков этот вопрос не раскрыт, согласна. Обязательно напишу статью на эту тему.
4) К сожалению, мой клиентский опыт сформирован и там и там. А хочется, что таких примеров не было не в премиум не в масс-маркет.
Константин, я искренне верю, что люди и животные разные. И постоянные сравнения неуместны. А вот образы и гротеск позволяют нам что лучше заметить и понять:)
Андрей, спасибо! Именно такого восприятия я и хотела, так статья на самом деле очень личная.
Ирина, спасибо! Вот это просто супер пример потрясающего клиентского сервиса! Статья о негативном опыте, поэтому там нет таких примеров. Мое мнение, что задача руководителя как раз максимально поощрять и стимулировать такое отношение и действия сотрудников.
Почему глава филиала? Я не пишу про своих сотрудников:) Я написала про свой клиентский опыт, как покупателя.
И честно, я лично делаю всё, чтобы мои сотрудники не проявляли качества, описанные в статье. И очень надеюсь, что таких руководителей будет всё больше и больше. Для этого есть множество инструментов и возможностей, ведь только от нас зависит, как наши менеджеры будут себя вести с покупателями.
Олег, спасибо! Не вписалась в эту статью, но обязательно раскрою эту тему в следующей. Для меня идеальный продавец - это продавец, которые думает о Клиенте. И готов сделать даже чуть больше, чем обязан, чтобы Клиент был доволен. К таким продавцам хочется возвращаться.
Напишите? С радостью почитаю:)
Марат, спасибо! Всё именно так!
Николай, я много читаю, и всегда интересуюсь бенч-марками зарубежными и только.
Немного смущает формулировка "бедные россияне". Почему бедные? Они богатые и душой, а многие и материально. И очень требовательные. И, даже покупая товар за 100 руб., достойны качественного сервиса, удобства и отношения. Требовательность российских покупателей не отчается от западных.
А сервис должен быть клиентоориентированным, и, соответственно, поведение продавцов тоже, вне зависимости от географии. Это, конечно, моё личное мнение..