В век манифеста клиенториентированности реальность и картинка, пропагандируемая той или иной компанией, зачастую так отличаются, что непонятно, то ли плакать, то ли смеяться. Нам, клиентам, прежде всего. Мой концентрированный клиентский опыт я превратила в классификацию, которая, уверена, будет полезна, ведь там можно найти идеи, что изменить в работе своих сотрудников.
Менеджеры компаний проходят тренинги, читают умные книги и несут флаг любви к клиенту в массы контактного персонала. А вот реализация, бывает, страдает. Когда дело доходит до конкретного сотрудника, который сам, лично, весь свой рабочий день общается и транслирует ценности компании клиентам, бывает, что они очень сильно трансформируются.
Не всегда, не везде, но в среднем и малом бизнесе я часто встречаю такие «перекосы». Да и крупные компании тоже попадают в список кейсов.
Вот «занимательная зоология» «клиенториентированных» продавцов, которые так меня впечатлили, что родилась эта классификация. Мой личный опыт, очень IMHO, но уверена, что данных представителей фауны многие также встречали в своей жизни.
1. Зайцы и трын-трава
«А нам все равно, а нам все равно…» – про себя напевает этот специалист и просто игнорирует покупателя. На вопросы не отвечает, или отвечает размыто. Нужны характеристики – вот же они, почитайте сами. Найти его в торговом зале – тот еще квест. От меня в крупном гипермаркете как-то продавец убегал и прятался за витринами… Не знает продукт? Зарплата зависит только от времени работы? Причин может быть много, но эта каста неистребима. Причем, когда ты уже выбрал товар и несешь его к кассе, он материализуется, ведь галочку, что поучаствовал в продаже, поставить надо.
2. Ленивый ленивец
Он может быть суперпрофессионалом. И даже прекрасно ответить на все вопросы. Но делать это он будет напрягаясь. Выжимать из себя информацию и слова. А при просьбе найти что-то на складе может пропасть на полчаса. И эти полчаса проболтать с коллегой в курилке. Или запаковывать товар так меееееедленно, что, кажется, его главная цель – провести как можно больше времени с каждым покупателем. В наш скоростной век это так выводит из себя! Но формально – он молодец, может, поэтому и работает?
3. Испуганный страус
Встречали ситуацию, когда каждая претензия клиента (вне зависимости, к работе ли персонала или к качеству продукции) приводит к штрафу сотрудника? Да, такие мега-мотивации для повышения клиенториентированности существуют. А еще бывает, что продавцам вообще не дают полномочий решать спорные вопросы. Оформить возврат товара в таком магазине – это за гранью реальности. Сама недавно видела, как мужчина в обувном пытался решить вопрос с отклеившейся на третий день носки подошвой. «Мы такие вопросы не решаем». – «Кто решает?». – «Директор. Но его нет. И скорее всего не будет…» – и пятится, пятится испуганная девушка, бегом бы убежала, если бы могла. «Голову в песок» – я ничего не могу, не решаю. Работа с претензиями – это способ увеличивать лояльность и побуждать к повторным покупкам. Но, к сожалению, не везде и совсем не всегда.
4. Самовлюбленные павлины
Они прекрасны в своей самоуверенности и предпочитают обитать не в масс-маркете, а хотя бы в middle-up, или лучше в premium. Они «асы» в продажах дорогих товаров. У них глаз-алмаз, и как только клиент зашел в магазин, они уже знают о нем все. Мастера экспресс-оценки платежеспособности, профессионалы своего дела, прекрасно знающие продукт, но отпугивающие снобизмом. Или просто «прогоняющие» потенциальных покупателей из-за отсутствия толерантности. Помните, как Джулия Робертс в «Красотке» начинала самостоятельный шопинг? Прекрасный пример павлинистых продавцов.
А я вот помню, как во времена моей работы в автобизнесе самый дорогой автомобиль в автосалоне купил потрепанный мужичок, принесший миллионы в мусорном пакете. У всех свои причуды. И да, меня крайне бесит, когда в выходной день я, не накрашенная, в джинсах и простой белой футболке, выбежав на пять минут из дома за яйцами на завтрак, на обратном пути вспоминаю, что закончились духи, и, проходя мимо известного сетевого парфюмерного магазина, захожу туда, а меня встречает самка павлина. Которая сразу, за пять секунд, взглядом ставит на мне клеймо «нищебродка, не достойная сиятельного внимания».
5. Бешеные кролики
Воодушевленные идеей любви к клиенту, они от всей души стараются «причинить добро». Не отходят ни на секунду, комментируют каждый шаг и действие покупателя, лебезят и «висят над душой». Да, кому-то это приятно. А кому-то нужен «воздух». И чувствовать эту тонкую грань очень важно. Любовью можно удушить, а можно подарить крылья. Сложно? Если твоя задача реально помочь, то нет. Хочет клиент самостоятельности – дай ему ее, но будь ненавязчиво рядом, и помоги советом только тогда, когда он реально нужен. Иначе, «залюбленный до смерти», может, и совершит покупку от отчаянного желания наконец-то вырваться из цепких рук любвеобильного продавца. Но вернется ли? Вряд ли.
* * *
Конечно, это не все жители планеты «Животный клиентский сервис». В следующей статье вас ждут и хитрые лисы, и прожорливые стрекозы и даже обидчивые слоны и другая фауна.
Зачем я все это пишу? Это мой личный опыт. Мои оценки, реакции и впечатления. Мы живем во времена экономики впечатлений, когда разница между потребительскими свойствами товаров и услуг все больше размывается. И главным конкурентным преимуществом, основой для выбора вашей компании становятся эмоции.
И эмоциональная оценка обслуживания – это именно та обратная связь, которая просто необходима топ-менеджменту и собственникам бизнеса. KPI и бизнес-процессов недостаточно, чтобы клиент был доволен и возвращался. Нужно работать с конкретными людьми. Сотрудники должны сами хотеть и уметь создавать лучший клиентский опыт.
Сергей, ваше право, верить или нет. А это моя непридуманная реальность.
Дмитрий, добрый день!
Статья о моём личном опыте как покупателя. Как использовать его - Ваше право.
Посмотреть на своих продавцов, нет ли там таких черт? Изменить систему обучение и бизнес-процессы, чтобы возможности у Ваших клиентов столкнуться с таким не было? Просто пройти мимо и посчитать, что автор пишет ни о чем?
В этой статье голос клиента. Касается ли он Вас, Вашей компании, интересен ли - решать Вам.
Александр, спасибо Вам! Абсолютно согласна. Эмпатия и эмоциональный интеллект - просто must have для всех профессий, связанных с общением с людьми.
Игорь, спасибо! Да, я тоже считаю, что это именно та отправная точка, которую может использовать или нет руководитель. И менять таким образом не только отношение покупателей, но и прибыль бизнеса в результате.
Гюзель, спасибо за пример! На самом деле так!
>>"Менеджеры компаний проходят тренинги, читают умные книги и несут флаг любви к клиенту в массы контактного персонала. А вот реализация, бывает, страдает. Когда дело доходит до конкретного сотрудника, который сам, лично, весь свой рабочий день общается и транслирует ценности компании клиентам, бывает, что они очень сильно трансформируются."
Да ладно, флаг любви они несут! "Не прячьте ваши денежки по банкам и углам, несите ваши денежки - иначе быть беде!"- вот что написано на этом флаге. Весёлый Роджер развевается на матче большинства торговых компаний любого размера. И об этом недвусмысленно выше сказал один из со-общников: "Цель работы которого: чтоб покупатель оставил свои кровнозаработанные (или другим путем полученные) деньги в кассе магазина... А вовсе не "удовлетворение потребности"."
Отчего пятится от клиента с возвратом девочка-продавец? Оттого, что директор магазина (тот самый, которого "нет и скорее всего не будет") предупредил, что все возвраты будут списаны за счёт персонала. От стыда и страха она пятится. От страха, что вычтут из её и без того небольшой зарплаты. От стыда, что вынуждена врать клиенту, который очевидно прав.
Отчего прячется за стеллажи продавец гипермаркета? Оттого, что ему еще три паллеты с товаром до конца смены разобрать надо, и полсотни ценников расставить, и просрочку с полок унести (о дальнейшей судьбе этой просрочки умолчим), а есть ли в продаже в соседнем отделе соломка-фри с гарниром крем-брюле под соусом - он не знает, и с тоской понимает, что свои паллеты он останется разбирать до ночи, а премии ему не видать как своих ушей, потому что внутренний аудит (вон они, уже к соседней аллее подбираются, стервятники!) сейчас найдёт у него расхождение по ценам. А тут эта баба с соломкой - фри привязалась!
Букет цветов заплаканной клиентке - это прекрасно. Где вы, однако, видели в наших пенатах супермаркет, сотрудник которого (или хотя бы менеджер) мог бы безнаказанно позволить себе такой жест? Пятёрочка, Магнит, Ашан? Или магазинчик у дома с гастарбайтером за кассой? С чего вы взяли, что "реализация страдает"? Какие ценности есть в компании, те персонал, в большинстве своём, и транслирует. Если учить их, что главное - это изъять у покупателя "кровнозаработанные", то они и будут зайцами-кроликами. А чаще всего - дятлами, ведь самое модное слово в продажах сейчас - "скрипты", или вот ещё - "речевая пластинка". "Ваше обращение очень важно для нас!"
Вьется по ветру Веселый Роджер, люди Флинта песенку поют!
Американская точка зрения
Интенсивные исследования, проведенные Майером и Гринбергом в свыше 1000 компаниях США, выявили только два качества, важных для продаж: эмпатию и честолюбие.
Эмпатияопределяется как способность чувствовать точно так же, как покупатель; способность понимать проблемы и запросы потребителя. Это нечто близкое к симпатии. Торговый представитель может чувствовать и понимать других людей, не соглашаясь с ними внутри.
Честолюбие— потребность совершить продажу главным образом на основе внутренних побуждений, а не из-за того, что за это заплатят. Майер и Гринберг утверждают, что, когда претендент имеет высокие показатели по этим двум параметрам, он добьется успеха в продаже чего угодно. Исследования привели их к убеждению, что способность к продажам является фундаментальной, не зависит от продаваемого продукта.
Из интернета - статья "Идеальный продавец" - эмпатия и желание продать!
Спасибо. Согласен с такой классификацией. Но - лично у меня сложилось мнение, что статья отдает снобизмом. Могу ошибаться и авто не хотела показать своё превосходство над продавцами. Тут надо иметь в виду что продавцы работают много, целый день на ногах, выгорание происходит быстро. Зарплаты маленькие. Требования от директоров большие. Поэтому после 1-2 лет работы - уже не будешь так радостно общаться с клиентом. И руководство может сколько угодно читать умные книжки про повышение мотивации. И делать классификации. Вряд ли эту ситуацию исправить. По крайней мере в России. И у нас есть много случаев доброго отношения к людям (не клиентам) - как хорошо описали в комментариях случай в Великобритании. И уверен в туманном Альбионе тоже есть случаи плохого отношения к клиентам - тем более там уже все продавцы это или арабы или негры -) (прошу не считать это расистским проявлением. просто другой менталитет) -)
Есть у меня знакомый продавец, правда у ИП работает - мясные деликатесы ценой не малой. Так она точно очень честолюбива - есть у неё внутренняя потребность совершить продажу, у неё в мозгу программа записана - продать каждому продукт не меньше чем на 1000 рублей. И продает - каждому! В ход идет все - опыт работы, умение проникнуть "в астрал" потребителя, личное обаяние, напористость, но главное доминирующее желание - продать каждому на 1000 рублей, даже если он пришел купить на всего 200 рублей! У неё есть постоянные клиенты и поклонники, которые часто приходят посмотреть, как она царит за прилавком. Королева Шантеклера!
Иван, спасибо Вам за мнение! Очень жаль, если создалось впечатление о снобизме. Ничего такого не имела ввиду. Да, работа не простая. Да, люди разные. Но когда ты работаешь, кем, где и когда - не важно, моё мнение - надо работать хорошо. На самом деле посыл этой статьи к руководителям, как в отзыве Татьяны Лапшиной.
То, какие у нас работают продавцы - наша заслуга. Маленькие ли у них ЗП, убийственный график работы, огромные требования и штрафы - это всё мы, руководители, делаем. И сами "убиваем" свои же продажи.
Поэтому посыл, который я пытаюсь донести в конце статьи - давайте посмотрим на себя, как руководителей организаций, честно. Изменим свое отношение, и ценность клиентоориентированности появится. Счастливый сотрудник = счастливый клиент. И это правило работает. Давайте их обучать и мотивировать, создавать условия труда, которые не приводят к выгоранию через 3 месяца работы, и т.д., - и качество сервиса значительно изменится.