Действие первое
Утром я обнаружил приглашение зайти в отделение «Почты России». Чтобы это могло быть? Не поверите два раза. Первое, не было очереди. А обслуживающая дама преклонных лет была вежлива и тактична. Второе, я получил стилус к планшету из китайского интернет магазина, который заказал ровно три недели назад. Обошелся мне он в 223 рубля вместо 1000 рублей в московских магазинах. Тем более, что в наличии в торговых точках Москвы стилуса так же не было в наличии. Только под заказ. И зачем платить больше? Моей радости не было предела. Но длилась она недолго.
Действие второе
Я строю загородный дом. Уже второй год или третий строительный сезон. В этом сезоне я отказался от прорабов. Они слишком мне дорого обходятся. Иногда даже вредят в силу некомпетентности или невнимательности. Серьезно! Интернет + планшет + некоторое количество времени на изучение специфики того или иного вида работ и я могу руководить отдельными строителями и бригадами. Причем, я в отличии от прорабов я внимательно читаю СНИПы, инструкции и прочую документацию. А так же требую ее исполнения. Все таки кровно заинтересован. В результате, бригады работающие у меня еще и повышают свою квалификацию, осваивают новые виды материалов и инструментов. Но это лирическое отступление.
Что важнее, монополизировал функцию закупки строительных материалов. Прорабу все равно сколько это стоит. И цены уже в 30 км от Москвы на 40% выше, чем в районе МКАД. Не готов я дотировать такую спекулятивную экономику. Выход: интернет-магазины и строительные супермаркеты с их доставкой.
Все здорово, но строителям срочно понадобились дюбели для крепления теплоизоляции. Ничего специфического. Я начал обзванивать все компании в удобном для меня районе (а это около 10-ка компаний) и ни у кого не было в наличии данного товара! Хотя декларировалась специализация метизы и крепеж. Более того, оказалось, что в крупном супермаркете строительной тематики они есть и еще дешевле (информация с веб сайта). Когда я разговаривал с менеджером одной из компаний и указал на этот факт – он даже обиделся. Как мы можем конкурировать с этим розничным гигантом, и как вы имеет право сравнивать? Тут вспылил я и указал, что не желаю оплачивать неэффективный процесс заказа и получения товара, который выглядит примерно так:
1. Позвонить менеджеру и выяснить цены и наличие.
2. Попросить выставить счет.
3. Оплатить счет и дождаться получения денег компанией.
4. Дождаться, когда специально обученный человек найдет в выписке мою сумму и внесет в систему.
5. Я должен позвонить и убедиться в наличии товара на складе после поступления денег.
6. Приехать в офис компании, где другой специально обученный человек выпишет мне кучу бумаг на получение.
7. Узнать, что склад находится не совсем там же где и офис.
8. Приехать на склад и ждать в очереди на оформление пропуска на территорию.
9. Отловить человека, который обменяет кучу документов на желаемый товар.
Итак, минимум 9 пунктов и полдня времени. У вас так же? И это за мои деньги? Нет, не хочу оплачивать неэффективные процессы. Куплю там, где дешевле, есть парковка и никого не надо ловить. Или закажу через интернет-магазин с доставкой. Так и сделал. Благо, разница в цене покрывала с лихвой стоимость доставки.
Действие третье
Вечер. Довольный собой я пил чай, когда раздался звонок в домофон. Соседка по дому, попросила спуститься поговорить. ОК. Одеваюсь, спускаюсь. И… куча претензий! Когда я выходил из своего автомобиля полой куртки чиркнул по дверце ее только купленного подержанного Ford Focus. Извинился и попытался понять, в чем проблема. Поцарапал? Компенсирую! Царапины не нашлось. Женщина представляла из себя комок нервов, стресса, злости и ненависти ко всему, кроме своего автомобиля. Так и не поняв, чего хотят от меня, я предпочел прервать этот разговор. Был сильно удивлен и испытал стрес от этого общения. Одновременно понял, как обожаю всех, с кем мне приходится общаться в моей обычной повседневной жизни.
Эта женщина была с другой планеты. Из какого то другого мира. Ни плохого и ни хорошего, другого. И хотя она производила впечатление физически, по крайней мере, взрослого человека с утра я обнаружил на борту своей машины надпись по грязи. Детский сад. Улыбнуло.
Финал
Если выйти поговорить с потребителями, понять их опыт, мы найдем много интересного и полезного. А в этой истории выводы очень простые:
1. Мы конкурируем в глобальном мире. И никакие барьеры не смогут это сдержать. Записался на курс «Иррациональное поведение» на Coursera и серьезно думаю, как выйти за рамки традиционной географии. Смогу ли конкурировать с американскими профессорами?
2. Упрощай и удешевляй процессы. Это позволит получить больше клиентов и больше заработать при более низких ценах. Переработаю рекламные материалы и процесс обсуждения/ приема заявок. Проще, быстрее, дешевле. Нет пустым издержкам!
3. Изучай потребителя. Твое окружение нерепрезентативно! Самое неприятное. Придется делать экспедиции в другой мир. Видно, все таки поцарапаю автомобиль соседки. Наука требует жертв.
А что сделаешь ты, чтобы переосмыслить бизнес и потребительский опыт?
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Источник фото: kulinich.ru
