Благодаря внедрению FSM-системы HubEx компания «Чистый Город» автоматизировала учет заявок на вывоз городских отходов, сократила срок реагирования исполнителей и стандартизировала работу с помощью чек-листов.
«Чистый город» занимается вывозом отходов, сбором ПЭТ, макулатуры и утилизацией отходов. Ранее компания не работала с системами учета заявок. На момент обращения в HubEx, процесс взаимодействия с заказчиками был организован через телефон и мессенджеры.
Цели и задачи автоматизации
1. Реализовать учет заявок и управление процессами в единой FSM-системе
Ранее компания не работала с ИТ-системами, предназначенными для управления заявками. Все обращения заказчиков поступали через мессенджеры или по телефону. Это было неудобно и приводило к риску потери информации по заявкам.
2. Настроить аналитику по заявкам и KPI выездных специалистов
Вся аналитическая информация в компании собиралась вручную в таблицах Excel, где фиксировались обращения клиентов и выезды исполнителей.
Описание внедрения системы
Специалисты отдела внедрения HubEx настроили FSM-систему под задачи компании:
- В систему импортировано порядка 1500 обслуживаемых объектов, расположенных в трех разных городах. Каждый объект относится к определенной компании-заказчику.
- Импортировано 120 компаний-заказчиков, от каждой выступает один пользователь-заказчик, подающий аварийные заявки через мобильное приложение заказчика или клиентский портал. Также заказчик может отслеживать работу по аварийным и плановым заявкам на объекты, принадлежащие его компании.
- Настроен SLA, учитывающий каждый тип заявки и вид работ, с графиком обслуживания заявки 24/7.
- Создано правило автоназначения исполнителя по ответственному за объект. Оно используется для плановых заявок.
- Созданы типы заявки: «Аварийная» и «Плановая» с уникальными стадиями прохождения заявки.
- Созданы виды работ: «Вывоз КГМ», «Вывоз прочих отходов», «Дезинсекция», «Дезинфекция» и «Дератизация» с уникальными временными трудозатратами и стоимостью.
- Созданы 2 типа заявок – «Аварийная» и «Плановая». При создании новой заявки диспетчером или заказчиком обязательно должен быть указан тип и вид работ – «Вывоз КГМ», «Вывоз прочих отходов», «Дезинсекция», «Дезинфекция» или «Дератизация». В требованиях компании «Чистый город» отмечено, что выездные специалисты не должны иметь возможность сами создавать новые заявки.
- Созданы чек-листы:
- чек-лист «Фото до/после» автоматически прикрепляется ко всем заявкам при их создании. Чек-лист обязывает выездных специалистов прикреплять фото «до» и «после» обслуживания объекта.
- чек-лист «Описание действий» автоматически прикрепляется исходя из указанного вида работ в заявке. Чек-лист включает пункты с описанием действий, которые нужно выполнить по заявке.
Плановые заявки
В бизнес-аккаунте «Чистый Город» отделом внедрения HubEx созданы планировщики работ – ежедневные маршруты для выездных специалистов. В планировщиках работ установлены параметры:
- Период создания заявок – например, создавать заявки каждую неделю в пятницу в 9:00;
- Объекты – по ним будут создаваться плановые заявки по указанному периоду;
- Вид работ – указывается для того, чтобы в заявку автоматически прикреплялись чек-листы.
В паспорте каждого обслуживаемого объекта указан ответственный выездной специалист. По созданному правилу автоназначения на плановые заявки исполнитель назначается автоматически по параметру «Ответственный за объект». Таким образом, диспетчер не занимается ручным назначением выездного специалиста на плановые заявки.
Исполнителям плановых заявок приходит push-уведомление в мобильное приложение о том, что на него назначены новые плановые заявки, и он может начать работу.
Заявку нельзя завершить пока чек-листы, автоматически добавленные к заявке, не будут заполнены назначенным специалистом.
Аварийные заявки
После создания заказчиком аварийной заявки диспетчеру приходит уведомление на электронную почту и push в мобильное приложение HubEx о новой аварийной заявке. После чего он вручную распределяет ее на подходящего выездного сотрудника. Исполнители видят только назначенные на них заявки. Пока диспетчер не назначил подходящего ответственного, новая заявка специалистам недоступна.
После назначения на заявку выездного специалиста ему мобильное приложение приходит push-уведомление. Чтобы закрыть заявку, необходимо также заполнить привязанные к ней чек-листы.
Результаты внедрения
После завершения настройки FSM-системы HubEx для компании «Чистый Город» специалисты внедрения HubEx провели ряд обучающих встреч для выездных сотрудников, диспетчеров и заказчиков.
Благодаря выстроенным процессам управления заявками и мобильными специалистами в единой системе повысилась прозрачность и контролируемость бизнеса. Руководители могут использовать аналитические отчеты по всем заявкам и сотрудникам для принятия управленческих решений. Благодаря выстроенной коммуникации с помощью чатов по заявкам в HubEx повысился уровень качества сервиса и лояльность заказчиков.
