При внедрении CRM многие собственники мечтают, что система управления отношениями с клиентами решит все их проблемы: сама устранит слабые места компании, обучит работе сотрудников, научит менеджеров продавать, вовремя вложится в биткоин, начнет управлять государством и запустит компанию в космос.
CRM – это действительно крутой инструмент для бизнеса. Но ключевое слово здесь – «инструмент». Система способна дать толчок развитию компании, но вот чего от нее точно не стоит ожидать? Давайте разбираться.
1. «CRM наведет порядок у нас в компании»
Все просто – если люди привыкли к бардаку, они устроят бардак в системе. Ведь CRM – это не волшебная таблетка, это лопата, и чтобы выкопать яму, сначала нужно эту лопату заточить. Проблема многих клиентов при самостоятельной настройке CRM заключается в том, что у них не готова система, которая изначально рождается не в программном обеспечении, а на бумаге. Нужно знать, какая информация должна быть входящей, какая цель у того или иного этапа воронки, что считать достижением этой цели.
Например, в воронке продаж компании есть стадия «Выставление коммерческого предложения». Важно понимать, что именно подразумевается под этим этапом – КП уже выслано или только сформировано, на утверждении или принято? Следует четко знать, что считать результатом проделанной работы на всех стадиях. При этом результат – твердое, фактическое значение (документ, информация, оплата счета, подписание акта), позволяющее переключиться на следующий этап. Именно поэтому при внедрении CRM нужно сначала долго и методично погружаться в бизнес-процессы своей компании и выстроить схему работы в системе. Это можно сделать самостоятельно или с привлечением интеграторов.
Также порядок в CRM зависит от контроля со стороны руководителя. Что нужно периодически проверять в работе сотрудников, хотя бы выборочно: как называются клиенты, закрываются ли сделки вовремя, на правильных ли стадиях они стоят... Ошибки на этих этапах смазывают картину финальных отчетов об эффективности, о сроках нахождения клиентов на разных этапах, о планах продаж. В организациях также часто бывает, что в текущем месяце закрываются сделки, которые были оплачены в прошлом. Соответственно, по системе план продаж перевыполнен, а по факту денег гораздо меньше.
2. «Менеджеры сами разберутся, как работать с системой»
Есть заблуждение, что достаточно внедрить CRM, один раз обучить сотрудников и все – дальше работа пойдет сама собой. Но что на самом деле происходит в дальнейшем? Работники перестают выполнять необходимые действия, например, заполнять важные поля в CRM, если система не заставляет их это делать. А все потому, что люди всегда стремятся к оптимизации своей работы.
Менеджеры не будут думать о том, что информация из незаполненного поля через 3 этапа понадобится документоведу. А потом скорее всего случится так, что документовед будет просить менеджера перезвонить клиенту, и компания потеряет много времени двух людей на коммуникацию. А ведь можно было изначально сделать все правильно: настроить обязательные для заполнения поля, не пропускающие сотрудников на следующий этап.
3. «Вот внедрю CRM, продажи как пойдут!»
Не стоит верить в сказки. Давайте смотреть на реальность: сотрудники работали в Excel, общались в мессенджере и пользовались другими приложениями. На все эти действия у них уже набита рука, они знают, что для отправки коммерческого предложения нужно открыть почту, добавить файл с рабочего стола, что-то дописать и отправить. И тут внедряют совсем другой инструментарий – теперь необходимо открыть CRM, найти клиента, написать ему письмо, прикрепить коммерческое предложение.
Поэтому внедрение системы неизбежно в первые месяцы дает спад – сотрудникам надо привыкнуть к новому функционалу и алгоритму работы. Но после того как работники адаптируются к CRM, компания переходит к периоду кратного роста.
4. «Сотрудники все понимают и с радостью перейдут на CRM»
К слову, об адаптации. После настройки системы в организации начинается настоящее противостояние между теми, кто был инициатором внедрения CRM, и теми, кому теперь нужно этим пользоваться. Люди консервативны и действуют привычными методами, даже если это неэффективно. Поэтому у сотрудников, которые начинают работать в CRM, в первую очередь возникают мысли «как бы этого не делать?». Как с этим бороться?
Во-первых, нужно показать работникам, что это неотвратимо. Например, считать их закрытые сделки только по CRM. В этом случае люди с удовольствием начинают вести систему, ведь от этого зависит их личный доход.
Во-вторых, важно, чтобы то количество энергии, которое сотрудник вкладывает в бездействие, было ровно таким же, чтобы взять и сделать. Когда вы донесете работникам, что по энергии эти варианты одинаковы, они начнут думать не о том, как бы не работать в системе, а о том, как это делать максимально быстро и удобно.
Это правильная позиция, ведь тогда появляется диалог с людьми, которые готовы оптимизировать систему для работы. Например, сотрудники могут пожаловаться, что они заполняют 15 полей, а используют из них всего 5. Тогда необходимо либо рассмотреть их замечание – возможно, они правы, и часть полей лишние. Либо объяснить, почему в системе именно так: остальные 10 полей нужны отделу маркетинга / снабжения / логистики / бухгалтерии.
Также важно помнить, что CRM приносит пользу компании только в том случае, если в ней работают так, как задумывал владелец / проектировщик. Чтобы команда пользовалась CRM, нужно ограничить другие возможности. Если сотрудники переписываются через Telegram, создайте новый общий Telegram и сделайте доступ к нему только из системы. Если работники привыкли общаться между собой в чате WhatsApp, начните переписываться с ними через CRM, рано или поздно они тоже перейдут туда. Своими усилиями постепенно вы изживете эту историю.
Результат возможен только тогда, когда руководитель донес сотрудникам, зачем работать в системе и почему им это нужно. Это управленческое решение, которое CRM за вас не примет.
Выводы
Да, при внедрении системы придется работать, сталкиваться с сопротивлениями и снова работать. CRM не наводит порядок в компании, не обучает сотрудников и не контролирует их действия. Но этот инструмент при правильном использовании обеспечит эффективную работу с важным активом компании – с клиентами.
Если подытожить все вышесказанное, то CRM – это система, в которой работают люди. Поэтому все управленческие решения по работе с этими людьми придется принимать руководителю.
Также читайте:
CRM как и любая система включает в себя, как минимум, три этапа: учет, анализ, регулирование. Вначале разрабатывают систему, далее цифруют ее, но не на оборот. Система строится на различных моделях. И на сегодня модель Воронка Продаж значительно модернизировалась и больше представляет из себя замкнутую дорожку Мебиуса, которая имеет тропинки, что уводят клиента с дороги или переводят клиента по уровням. Взаимоотношение с клиентом не заканчиваются продажей, а переводят клиента на новый уровень вовлечения. Во вторых - этап анализа и регулирования, эту работу в значительной части не выполняют руководители разных звеньев, у них нет на это просто времени. А вот тропинки, о которых мы говорили, (могут) превращаются в дороги, а дороги в тропинки. Исходя из этого, и перестраивается работа с клиентом.
Коллеги, приветствую. Как раз сейчас занимаюсь внедрением crm. Посоветуйте, какие знания и навыки необходимы при запуске этого проекта, а также дальнейшего его ведения и улучшения. Может кто где имел опыт обучения на курсах переквалификации?
лет 10 назад владелец и ркуоводитель одной казахстанской компании-производителя системы электронного документооборота (СЭД) сказал мне, что есть только один фактор успешного внедрения их продукта - необходимый и он же достаточный. Этот фактор - СЭД должно использовать первое лицо.
Если первое лицо ею пользуется, - продолжал он, - остальных даже обучать почти не надо, они сами все выучат и подстроятся. А если первое лицо не пользуется, то учить бессмысленно, все равно дело не пойдет. В крайнем случае может помочь, если первый не пользуется, о пользуются 3-4 следующих топа. Но получается хуже.
По моим наблюдениям, абсолютно верно. Для CRM тоже.
Абсолютно согласны, что сейчас воронке важно иметь, как вы сказали: "тропинки, что уводят клиента с дороги или переводят клиента по уровням". Битрикс24 многогранен, и с его помощью можно не только настроить воронки, но и связать их между собой, например, Туннелями продаж (теми самыми тропинками от дорожки к дорожке).Туннель продаж – это цепочка действий, которая позволяет превратить случайного посетителя сайта или социальной сети в постоянного покупателя, переводя его на разные воронки продаж, например, первая продажа, повторная, сервис... и т.д. Ведь если Лента Мёбиуса (еще называют петлей Мёбиуса) является петлёй с одной поверхностью и одним краем, то с точки зрения продаж мы водим клиента по кругу, так и не завершая процесса продажи, поэтому важно заканчивать процесс и переводить отношения с клиентом одного уровня на другой, именно для этого существуют туннели продаж
Согласны с каждым вашим словом, действительно, если первое лицо компании не пользуется системой и не понимает ценности внедрения, то, как бы ни обучали остальных сотрудников, из этого ничего не выйдет.
Добавлю еще 3 задачи:
на 0-й уровень поставлю 2 задачи по выбору системы:
1. "Выбор CRM-решения, вендор не важен, главное функционал" - если руководитель не будет участвовать (не для галочки, а с погружением) в окончательном выборе системы, а отдаст на "откуп" сотрудникам, то все перчисленное в статье может произойти - автоматически. Также важно при выборе системы понимать, как она будет интегрирована в существующие системы и в планируемые в будущем.
2. "Всем понятны плюсы и минусы внедрения CRM" - руководитель перед принятием решения о необходимости внедрения CRM - должен выделить, для чего нужно внедрение, какую пользу это принесет - и убедившись, в пользе - может донести до всех участников и повесить плакат перед глазами и перед сотрудниками (как вариант) либо на различных летучках - напоминать всем
К 3 задаче отнесу - стимулирование внедрения системы.
3. "Отличники помогут троишникам" - этот пункт коррелируют с задачей 4 материала, но направлен на постоянное информирование об успешном использовании системы и стимулирование (без наказания). В едином информационном поле (чат, собрание, кор. портал, и т.д) рассказывать об успешных кейсах использования ситемы сотрудниками компании, объяснять почему происходят потери клиентов, если не осуществлять действия в CRM), ввести нематериальную мотивацию за пользование CRM - например укороченный день по пятницам и т.п.)
Хорошая статья
Как хорошо, что есть люди, которые это понимают. Наверное, это самый важный пункт при внедрении – знать, ЗАЧЕМ это делать. Когда есть такая чёткая цель и понимание, что хочется получить от внедрения, для чего весь этот процесс, всё сложится наилучшим образом.
Абсолютно согласна с каждым вашим словом. Нематериальная мотивация за пользование CRM ускоряет погружение сотрудников.
Благодарю!
Ну по сути меня эти три буквы на другие три и получим статью про MRP, ERP, SCM, ну и т.д.... Практически про любую информационную систему управления процессами... И не только процессами.. А по сути ИТ система должна поддерживать целевое состояния процессов.