Собственники бизнеса уже успели ощутить, как импортные сервисы и IT-продукты стали массово покидать российский рынок. Предпринимателям приходится в срочном порядке адаптироваться под новые реалии и искать максимально выгодные решения для своего бизнеса. И пока одни всеми силами держатся за иностранное ПО в надежде, что это их не коснется, другие стараются предусмотреть все риски и перейти на российские сервисы.
Мебельная компания Enli сделала выбор в пользу отечественного IT-продукта, чтобы решить следующие проблемы:
- Часть заявок от потенциальных клиентов терялась из-за отсутствия CRM-системы.
- Остальные заявки долго находились в обработке, ведь процесс передачи проекта в работу зависел от информации: получен ли счет, оплачен ли, которая получалась разрозненно.
- Отсутствовала единая база клиентов – каждый менеджер вел свою базу в сторонних таблицах, из-за чего часть информации терялась.
- Не было возможности работать с клиентами повторно.
- Терялись клиенты из-за неоперативной работы и не вовремя сданных заказов.
- Менеджеры не фиксировали, на каком этапе находится принятый в работу заказ, что приводило к срывам сроков производства.
Все это мешало компании системно вести проекты, качественно обрабатывать поступающие заявки и масштабироваться. Внедрение инструментов Битрикс24 не только наладило работу внутри компании, но и заменило целый ряд импортных IT-продуктов одним удобным сервисом.
Первая проблема: потеря заявок
В данной компании существует сменный график работы. Менеджеры, принимающие заказы, не каждый день находятся в офисе, и не всегда помнят, какому клиенту что обещали: кому позвонить, кому ответить на сообщение... Бывали случаи, когда клиент приходил в смену другого менеджера, и начинались недоразумения.
Все эти проблемы были решены с помощью внедрения CRM-системы. Теперь на каждого клиента заводится специальная карточка в CRM и закрепляется за ответственным менеджером. В этой карточке на ответственного менеджера планировались звонки, встречи и дополнительные задачи, которые счетчиком напоминали менеджеру о том, что нужно сделать. Таким образом, решилась проблема не только потери заявок, но и ведения клиентов в единой базе.
Вторая проблема: нет контроля над оборотом компании
Собственник не мог точно знать, сколько денег должно поступить и в какой период. Эта проблема решилась с помощью воронки со стадиями, благодаря которым понятно, когда надо ставить заказ на производство, и сколько счетов уже выставлено. Следовательно, теперь можно спрогнозировать, какая ожидается выручка.
Воронка также помогала сократить расходы. Компания бронирует машину на один день, чтобы развозить сразу несколько заказов. Чтобы все работало без сбоев, в воронку была внедрена стадия «готов к отгрузке», благодаря чему можно своевременно предупредить клиента, на какую дату назначена отгрузка.
Третья проблема: ведение базы в таблицах Excel
CRM-система помогла решить одну из главных болей руководителя компании – отсутствие единой клиентской базы. Когда каждый менеджер ведет базу в своей таблице Excel, есть риск, что данные потеряются или, еще хуже, окажутся у конкурентов. Уже были случаи, когда менеджеры увольнялись и уходили со своей базой, из-за чего компания теряла клиентов и несла убытки.
С помощью внедрения CRM-системы компания обезопасила себя от таких неприятных моментов, ведь теперь вся база находится в закрытом доступе в системе, и ни один менеджер не сможет воспользоваться данными, так как стоит запрет на выгрузку. Также стоит сказать, что ни один менеджер не знает точно, какая база существует у компании, так как ограничен правами доступа и видит только своих клиентов.
Четвертая проблема: отсутствие повторных продаж
Раньше компания работала только над новыми лидами и никак не взаимодействовала с клиентами, которые уже делали заказ ранее. Но у мебельной компании есть широкие возможности для повторных продаж, ведь со временем встроенные механизмы кухонь требуют замены. Вовремя полученное напоминание способствует возврату клиента.
Теперь у сотрудников появилась возможность пользоваться встроенным сервисом рассылок, который интегрируется с клиентской базой. Так, можно сегментировать аудиторию из базы, например, отправить рассылку покупателям, которые заказывали кухню год назад. Так работа происходила с теплыми лидами, которые уже доверяют компании. Благодаря чему можно увеличить количество повторных продаж, что приведет к увеличению прибыли.
Пятая проблема: потеря потенциальных клиентов
До внедрения программного обеспечения менеджеры не вовремя отдавали заказы дизайнеру, а впоследствии забывали отдать сделанную работу клиенту в срок, из-за чего клиенты уходили к более быстрым конкурентам. Теперь постановку и контроль задач можно решить через раздел «Задачи и проекты», в котором есть возможность ставить задачи своим сотрудникам как лично, так и в проектах, а также устанавливать сроки, назначать ответственных, добавлять чек-листы и файлы для работы. Теперь менеджер может поставить задачу дизайнеру, назначить его ответственным и установить срок выполнения, а затем отправить работу клиенту.
Передача нужных файлов происходит в удобном хранилище внутри CRM-системы. Все данные находятся в безопасности – можно давать доступ конкретным лицам и определять его уровень доступа (чтение, добавление, редактирование, все права), что исключает риск потери данных и утечки информации. Так, компании больше не понадобится сторонний сервис Google Диск.
Шестая проблема: срывы сроков производства
Проблема заключалась в том, что заказы отдавались на производство из одной общей почты, из-за чего не было понятно, от кого передан заказ. Решение было найдено в e-mail внутри IT-продукта. С помощью этого инструмента каждый менеджер может использовать свою рабочую почту для передачи заказа, благодаря чему можно отследить, какой менеджер и когда отправил заказ. И в случае, если дедлайн приближается, поторопить производство, чтобы не было срыва сроков.
После пандемии первичные онлайн-встречи с клиентами стали чем-то обыденным для бизнеса. В Битрикс24 встроен инструмент для видеоконференций, можно приглашать клиентов и дизайнера на онлайн-встречи по ссылке, не выходя из системы. Потом зафиксировать итоги звонка в разделе «Резюме встречи», и на основании этого резюме можно автоматически создать задачу дизайнеру на отрисовку проекта.
Таким образом, один российский IT-продукт способен перенести весь бизнес в удобную систему, заменив множество сторонних импортных сервисов. Компания, которая когда-то решила «дать шанс» отечественному ПО, сейчас масштабируется и ставит более высокие цели, благодаря налаженным процессам внутри системы.
Также читайте:
А в чем до этого заявки были? Что не так было м бизнес-процессом, что заявки терялись и какэто изменилось от внедрения СРМ?
Напишите просто: раз иностранцы выходят - переходите на отчественные разработки.
Или придется вернуться к ведению учета вручную....
Менеджеры вели все в своих разрозненных базах, блокнотах. Бизнес-процессы были, но не было системы! Есть человеческий фактор, и так как менеджеры работали 2/2, часто в чужую смену приходили клиенты, из-за чего потом менеджеры не могли поделить клиента, и как часто бывает один думал, что другой отправит, а в итоге никто не отправлял, и клиент просто уходил. Сейчас каждый клиент закреплен за менеджером и система сама планирует звонки и направляет ответственному за клиента. Поэтому не думаю что вся проблема крылась в бизнес-процессе компании, тут вопрос шире, и в процессах, и в коммуникациях, и в систематизации
Ну можно и так сказать, но всегда должен быть выбор. И кейс не о том, чтобы не пользоваться иностранным ПО, а скорее о том, что может российское ПО. А там уже каждый выбирает сам
Это и есть бизнес-процесс... - то как выстроена последовательность действий.
По большому счету могли бы вести в облаке... Ну, как бы, да, если они заинтересованы "украсть" клиентов дург у друга, то это плохая практика.. А дальше от объемов зависит
Заменить то можно все. Только будет ли такая замена качественно закрывать все потребности бизнеса? Максимум потребностей организации закрывают ERP системы, но Битрикс к ним не относятся. ERP состоят по сути из отдельных модулей, каждый из которых может работать отдельно и в связке. И каждый модуль может использоваться например продажами (CRM), сервисом (FSM), складом (WMS) и т.д. Чтобы эти модули полностью закрывали потребности компании они должны создаваться под руководством очень грамотных специалистов, детально понимающих специфику например, технического сервиса или продаж сложного оборудования на b2b или закупок, хранения и т.д. Это очень дорого, поэтому ERP дорогие. К тому же для малого бизнеса их функционал избыточен. Но если пытаться сделать из CRM вроде Битрикс систему для управления всеми бизнес - процессами в компании, то потребуется делать очень много доработок. Потому что тут нет отдельных модулей, детально проработанных с учетом всех возможных потребностей отдельных подразделений компаний. Если требуется универсальное решение, то лучше уж подумать об использовании BPM системы с редактором бизнес - процессов на Low code. Там по крайней мере можно самому свои процессы в виде блок-схем нарисовать и все будет работать без привлечения программистов. Плюс есть магазины приложений, где можно купить готовые модули для разных бизнес - задач и адаптировать для себя (если не хочется самому бизнес - процессы рисовать). Так работает непример Creatio (бывшая BPM online) или ELMA (кстати очень неплохая российская BPM система). Ну а пытаться на основе CRM все процессы автоматизировать (как и на основе 1С кстати) - это все равно что автомобиль "Ока" пытаться модернизировать до уровня гоночного автомобиля.
Все верно вы говорите, но хотелось бы уточнить, что Битрикс24 - это не только CRM, тут есть и задачи и проекты, склад, сквозная аналитика и множество интеграций со сторонними сервисами. Когда компания до 50 человек, и им нужно получить прозрачность своего бизнеса, выгоднее покупать Битрикс24, напомню еще раз, что это не только срм система, и что он по сути является конструктором. Используя штатный функционал, уже можно сделать достаточно крутые вещи, и необязательно его "пилить" и прибегать к помощи программистов. У нас есть кейсы, где Битрикс24 закрывает потребность и крупных компаний, а по цене выходит дешевле, чем внедрять ERP систему. Но и не станем забывать об удобстве самого клиента! Партнеров Битрикс24 множество, и всегда есть выбор среди интеграторов, а вот человека, который доработает специфическую ERP систему попробуй еще найди.
Статья в стиле один ответ на шесть бед.CRM вещь не бесполезная но не решает ни одну из упомянутых в статье проблем. Коротко по пунктам. Продажи. Как менеджер по продажам может "терять" заявки (деньги), потенциальных клиентов (деньги) или не старается генерировать повторные продажи (деньги) и при этом сидит на окладе+% где вторая часть существенно больше первой и его не обманывают с обещанным доходом? Никак. Скорее всего организация работает в следующем стиле. Умных, талантливых, красивых мы боимся и не берем (старых "звезд" уволим, будем работать на их капитале) и наберем послушных, неамбициозных людей которые будут удовлетворенны маленьким окладом и небольшой премией. Ничего нового они не принесут но галочки в CRM будут ставить годно. Будем их постоянно контролировать и попинывать с помощью CRM. Поэтому сидит менеджер по продажам Петров на попе, отрабатывает от забора до обеда, поставит нужные галочки в CRM, она за него рассылку отправляет "теплым лидам" (кто их теплоту интересно измеряет), скопирует "потенциально нового клиента" из городской базы 2 ГИС в CRM, отбрехивается на еженедельном совещании о продвижении, сделает рекомендованное кол-во звоноков в CRM аж на пару больше чем у менеджера Сидорова (или CRM за него сделает) и идет домой.И все это не задействывая мозг. Ну еще может на час задержатья пару раз в неделю делая вид, что работает рук не покладая а на самом деле рубится в танчики с менеджером Сидоровым. И так это все идет годами постепенно деградируя пока потенциал старой базы не выработается и рельсы не проржавеют. А потом УПС... CRM есть, камеры чуть ли не в туалете (а вдруг "базу" умыкнут), скрипты, чек-листы прописаны/отработаны а продаж НЕТ. Закончим с лентяями перейдем к работодателям. Одна из самых распостраненных причин - работодатель обманывает с обещанными %, постоянно меняет условия или ставит потолок выше которого платить не хочет и у сотрудников пропадает всякая мотивация, как либо шевелиться, все равно быше 40-50 тр не прыгнешь. Безопасность, утечка данных и CRM тоже так себе аргумент. Работающие в компании годами менеджеры по продажам знают всех клиентов своих коллег - разделенный доступ здесь не помеха. Гораздо опаснее в этом случае нач.отдела сбыта у которого доступ ко всему. Обидится такой на работодателя и свинтит со всей базой, Скопировать нельзя? Ну так карандашиком перепишет в блокнотик. Далее контроль за оборотами. Здесь вообще подмена понятий. Ну не являются кол-во выставленных счетов контролем за оборотами (оплаченных да но эта информацией владеют обычно сотрудники отд.бухглатерии а не сбыта) а если компания работает по постоплате то там прописанные условия оплаты могут сдвигаться клиентом иногда на пару дней-недель а иногда и на пару месяцев. А бывает, что и на пару лет и дело переносится в арбитраж... Еще раз повторюсь CRM инструмент не бесполезный но и не волшебный. Как коммуникатор между отделами и для видеоконференций очень даже ничего. Как некий узбагоин для владельца (все у меня в одной базе!) тоже годен.
Очень легко менеджер может терять заявки и клиентов, особенно если эти менеджеры по продажам работают по очереди. Все бизнесы абсолютно разные, и люди тоже абсолютно разные. Конечно, это великолепно, когда отдел продаж компании состоит только из звёзд. Но давно ли вы были на рынке труда и пытались нанять менеджера по продажам? Я вам, как человек, у которого постоянно идёт найм в компанию, могу сказать, что, к сожалению, не всегда приходят звёзды, которые замотивированы работать за %, рынок труда сейчас очень поменялся. И такая история не только в нашей компании, но и в целом в бизнесе. Набрать целый отдел из менеджеров-звёзд, которые были бы мега замотивированы работать за проценты достаточно сложно.
Я не являюсь собственником данного бизнеса, поэтому говорить точно про систему KPI, какие у них проценты и т.д. не могу и додумывать за клиента тоже не буду, чего и всем советую, ведь никто (кроме собственника) не знаем, как там строится система KPI и оплаты труда. Да, в отделах продаж всегда существует маленький оклад, и процент является большей частью всех заработанных средств. Так работают все отделы продаж. Но существуют ли у них какие-то дополнительные системы KPI, не знаем. Поэтому сказать, что там работают не амбициозные послушные люди тоже нельзя (да и зачем собственнику в отдел продаж набирать тех людей, которые не работают?)- это странно)
CRM решает проблему не потерять лида. Она не будет автоматически делать всё за менеджера. Для того, чтобы вообще понять нагрузку менеджера, нужно ли ему давать теплых лидов или не нужно, достаточно посмотреть, что он планирует, и послушать те звонки, которые он совершает и совершает ли он их на самом деле. А в данном случае понять, работает данный менеджер или нет очень легко, учитывая то количество встреч, которые он назначил, и то количество людей, которые пришли в салон для того, чтобы посмотреть эту мебель. Это все прекрасно можно посчитать и посмотреть.
А насчёт городской базы 2ГИС - наш клиент - магазин кухонной мебели, он продаёт b2c. Не думаю, что номер телефона простого человека, как мы с вами, находится в открытой базе в 2гис. Да, можно найти и скопировать номер организации. Но давайте с вами думать логически. Что ж за менеджер по продажам будет копировать из городской базы 2гис номер телефона организации, звонить и спрашивать: «А вашей организации никому не нужно кухню сделать?».
Это очень легко проверить с учетом того, какие дела были запланированы и выполнены ли они. У каждой задачи есть результат, который должен приложить сотрудник по её окончанию. Например, если он совершал звонок, то этот звонок должен быть записан и его можно прослушать. Поэтому именно с помощью CRM сделать вид, что ты работал, не покладая рук, невозможно - есть контрольные точки, которые можно проверить и понять, чем был занят на работе менеджер по продажам.
В целом, CRM и внедряют, во-первых, для того, чтобы понимать, кто из менеджеров работает хорошо, а кто недостаточно. Это нужно компаниям, чтобы понимать, как регулировать систему KPI, на какой стадии воронки происход потеря клиента (для дальнейшего анализа и принятия управленчиских решений), а также смотреть на загруженность менеджера и вообще качество обработки самого клиента.
Но это не только палка которой погоняют менеджеров, но и прекрасный инструмент для самих сотрудников. Для того, чтобы им упростить жизнь и планировать задачи заранее, а не в блокноте записывать, который потом потеряется, забудется в транспорте и т.п. и всё – клиентов нет. А также для самого менеджера это понимание, может ли он еще взять одного клиента сегодня или он уже сильно загружен. Какая бы звезда ни была, если она постоянно будет в перегрузе, то долго она не проработает.
Конечно же, мы не хотим сказать, что CRM является волшебной таблеткой. Она и не является. И Битрикс24, к сожалению, не волшебная пилюля, внедрив которую в компании всё будет прекрасно. Ее нужно вести, в ней нужно правильно работать, отрабатывать все по сценарию и самое важное – контролировать, снимать отчетность и на основе отчетности принимать решения по работе с клиентской базой в целом.
Поэтому, если просто внедрить CRM, от этого ваши менеджеры не начнут продавать, и ваш бизнес сразу не станет приносить на 20% больше прибыли, потому что нужно контролировать и работать в этой системе. Это тоже большой труд.
Возможно, есть и такие работодатели, никто их не исключает, но заметим - тут вообще не про CRM. Мы рассказывали о том, как Битрикс24 может помочь бизнесу, а не про то, как какой-то работодатель кому-то что-то обещает и кого-то обманывает. Наша статья вообще не про это. Ни я, ни вы не знаем, как происходит в этой компании, поэтому сказать четко, обманывают там людей или нет – не можем.
Но да, существуют такие работодатели. Но существуют и другие, которые обещают хорошие проценты и платят хорошие проценты. Почему же мы тогда не говорим и об этих работодателях, у которых с мотивацией все в порядке.
Согласна, не помеха, если это небольшая компания, и в ней 10-15 клиентов - все друг друга уже давно знают. Но если мы говорим о той сфере, в которой работает наш клиент и о которой кейс (а это, повторюсь, кухонная компания), то менеджеры там кочуют из одной компании в другую и берут с собой ту самую базу, которую они когда-то переписали себе на листочек.
А если мы для них закроем хотя бы часть доступа к этой базе, будет уже совершенно другая ситуация.
Да, совершенно верно, можно сделать и так, но когда у вас база больше 5000 человек, то придётся потратить ну очень много времени. Конечно, от этого никто не спасет - переписать действительно можно, но это уже фактор работы руководителя отдела продаж – чтобы он следил за тем, что его менеджеры работают, а не бегают переписывают карандашиком базу от одного ноутбука к другому. И это очень легко проконтролировать. Именно для этого база и защищается.
А чтобы базу не скачал РОП, можно поставить запрет для скачивания и для него. И тогда ему тоже придётся взять карандаш и вручную переписать 5000 клиентов.Но от такой ситуации не спасет ни эксель, ни блокнот ни какое либо другое ПО. Мы лишь говорим что этот путь усложниться, а люди ленивые существа)
Согласна, инструмент далеко не бесполезный, и он да, совершенно верно, не является волшебной пилюлей. Но CRM может упростить и автоматизировать огромное количество работы. И это делается не для того, чтобы менеджеры бездельничали, а для того, чтобы они могли обрабатывать больше клиентов и для того, чтобы у компании повысился оборот в целом.
Если вы эксперт и разбираетесь в теме, напишите свою статью, опишите, как это работает на самом деле. Я с удовольствием прочитаю.
Ну смотрите, сейчас есть три модные темы управления - управление процессами, управление по целям и управление по ценностям.. Грубо говоря - по процессам - это что делаем, по целям - что достигаем, по ценностям - ради чего достигаем то, что достигаем...
Для первого хорошо подходят жестконастроенные бизнес-процессы и автоматизированный поток работ. Если у вас так работает отдел продаж (не вдаваясь в то, хорошо это и плохо. Для ответа на этот вопрос нужно знать довольно широкий контент), то СРМ с жесткими действиями и проверкой действий - хорошая тема. Если вам ответ на вопрос - как работает менеджер по продажам - не важен, то тогда не стоит жестко автоматихировать бизгнес-процессы... Тут хороший критерий - на сколько вам важен контроль скрипта, если важно - то делаейте жесткую систему, в том числе с привзякой к теелфонным разговорам.. Но тогда стоит забыть про клеинтооринтируемость. Все-таки клиентооринетируемость это не про жесткое ведение клиента по заранее записанному тексту. Тогда вам нудны не сотрудники, а роботы. Не то что бы это плохо, но понимать это точно стоит.