Хранить данные в безразмерных Excel-таблицах не только неудобно, но и крайне неэффективно. CRM-система позволяет систематизировать информацию по клиентской базе и сегментировать клиентов на группы, давая каждому соответствующий статус и возможность разработать для него индивидуальный план, уйти от бумажной рутины и повысить скорость выполнения задач.
Но это далеко не все возможности данного инструмента автоматизации бизнеса, дающего быстрый прирост эффективности. Просто наличие CRM – не 100% гарантия взлета, ей нужно уметь правильно пользоваться и анализировать данные процессов компании. Итак, с чего же начать?
1. Разделить клиентскую базу на сегменты
Для начала загрузите информацию о клиентах со всеми данными (ФИО, телефоны, мессенджеры, почта) в CRM. Затем перейдите к следующему этапу – сегментацию клиентской базы. У каждой компании будет своя сегментация, но можно использовать универсальный подход:
- Золото: приносит 60% выручки;
- Серебро: приносит 30% выручки;
- Бронза: приносит 10% выручки;
- Случайные: кто еще не купил – с ними ведется работа на будущее.
После того, как вы произвели сегментацию, распишите для менеджеров по продажам подробный план работы (регламент) по каждой категории клиентов: необходимая частота звонков, писем, бонусов и так далее.
2. Построить воронку продаж
У каждой компании воронка будет своя, потому что на ее построение влияет много факторов: продукт и цикл продажи, частота продажи и т. д. Приведу в пример воронку продаж, которую я использовала в работе:
| Неразобранные | Сюда попадают новые заявки (лид с рекламы) и распределятся по ответственным менеджерам |
| Первичный контакт | Ответственный взял в работу – дозванивается – дописывается |
| КП отправлено | Первично переговорили – предложение отправленное |
| Переговоры | Первый звонок после отпаренного предложения – интерес выявлен |
| Принимают решение | Идет процесс согласования счета – договора и т. д. |
| Ждем оплату | Контракт заключен счет в оплате |
| Успешно реализованное | Оплата пришла |
| Закрыто, не реализованное | Контракт не реализован |
| Прогрев | По ситуации |
Нужно понимать, что не всегда клиент идет строго по всем этапам воронки: с этапа «кп отправлено» может сразу перейти на этап «ждем оплату», и затем в «успешно реализованное», а бывает и с этапа «ждем оплату» переходит в «закрыто, не реализовано».
Важно учесть еще одно правило – на этапе «закрыто, не реализовано» необходимо прописать правило закрытия этапа, создать комментарий, в котором подробно будет описана причина отказа: командировка, заболел клиент, нет денег, не интересно, не дозвон и так далее.
Когда вы будете видеть причину отказа, сможете анализировать что произошло не так. Один вариант, если клиент отказался по уважительной причине, допустим внезапно заболел или возникла командировка, и совсем другой, когда в графе стоит «недозвон».
Технические возможности CRM позволяют указать причину отказа на этапе закрытия сделки. Таким образом, зная причину отказов вы будете понимать, над чем предстоит работать.
Этап «прогрев» подключают при необходимости, если клиент долго думает: ему не хватает информации для принятия решения или произошел внезапный отказ (например, с этапа «принято решение» или «ждем оплату») по непонятной причине.
3. Разработать индивидуальные правила
Для чего вы делали сегментацию клиентов? Чтобы с каждым сегментом выстроить процесс работы и затем контролировать его. Но так как не все клиенты одновременно находятся в воронке продаж – есть те, кто купил недавно, что делать с ними?
На таких клиентах в зависимости от сегмента обязательно необходимо поставить задачу на будущий период – это может быть «звонок менеджера», «короткое сообщение в мессенджер», «отправить предложение через два месяца» или что-то промежуточное – узнать, как у клиента дела, понравился ли ему продукт или услуга после покупки.
Для каждой компании эти правила будут индивидуальные: каким клиентам и с какой частотой нужно звонить или писать. Приведу свой пример для тех клиентов, кто не в воронке на данный момент:
- Золото – контакт 1 раз в две недели;
- Серебро – 1 раз в две-три недели;
- Бронза – 1 раз в три недели;
- Случайные – 1 раз в 3 недели + прогрев.
Я всегда руководствуюсь правилом «Если мы не звоним клиенту – то ему звонит кто-то другой!». Сразу хочу объяснить, что и тут есть исключения. Для кого-то 1 звонок в 2 недели – слишком часто, тогда можно изменить частоту контакта, дабы не вызывать раздражительности. Исключения есть, но они не массовые. Если звонящий менеджер будет обучен и сможет поддержать разговор, проявить заботу, интересоваться как дела, то клиенту будет приятно получать такое внимание в виде звонков или сообщений.
4. Настроить аналитику и автоматизировать процесс
После того, как вы произведете сегментацию и выстроите воронку продаж, сможете наглядно видеть динамику работы отдела в целом и каждого менеджера. Вы сможете реагировать на нее в моменте, а не по факту произошедшего. За счет этого можно улучшить конверсию. Нужно понимать, как работать на каждом из этапов: над улучшением скриптов, скоростью или качеством работы, или количеством.
В CRM можно настроить любую аналитику по менеджеру или по отделу. Так же система позволяет автоматизировать бумажную работу, что существенно сократит время работы менеджеров.
Мой кейс
Приведу собственный пример по внедрению CRM-программы и покажу, как это повиляло на работу менеджеров:
- Загрузили шаблоны писем для разных ситуации, КП, анонсы. Тем самым сократили время на отправку коммерческого предложения клиенту от 2 минут до 10 секунд.
- Настроили звонки прямо из CRM нажатием одной кнопки: сократили время на набор номера от 10 секунд до 1 секунды + произошла фиксация трафика + запись разговора, что позволило детально разбирать диалоги менеджеров.
- Привязали мессенджер прямо в CRM: менеджер пишет клиенту в мессенджер прямо из программы, это очень удобно, так как вся переписка сохраняется в базе, а не в телефоне.
- Там же, в мессенджере, прописали шаблоны коротких сообщений – это тоже существенно экономит время сотрудника.
- В CRM прописали правило, когда активировать этап «прогрев», таким образом серия писем уходила нужному клиенту без участия менеджера.
- Настроили входящие заявки так, чтобы они попадали сразу в CRM. По utm-меткам сразу определяли, откуда пришел клиент и по какому запросу. Вручную ничего вбивать не нужно – все данные уже были в базе.
Можно было подключить «1С» к СRM для выставления счетов и актов из системы, но мы это не сделали, поскольку не такие большие объемы были.
В цифрах получилось:
- До внедрения CRM: 30 контактов в день – 25 писем.
- После внедрения CRM: 60-80 контактов в день и 60-80 писем.
Вывод: что бы отдел продаж начал приносить больше выручки нужно четко проработать сегментацию базы, воронку продаж и автоматизировать все возможные процессы. Максимум времени у менеджера должно уходить на общение и развитие клиентов, а у вас всегда должна быть вся необходимая аналитика по сотруднику/отделу/cделке перед глазами.
Читайте также:
Приятная лёгкая статья) спасибо Надежде что сухо/кратко (в хорошем смысле, без воды) и тезисно описала свой опыт внедрения CRM системы.
Видимо компания Надежды небольшая и внедрение прошло быстро, успешно и без особых осложнений)))
В дополнение к статье хотел бы добавить что переход на CRM систему для предприятия может проходить очень болезненно и команды собственника "А теперь работам в CRM!" Совершенно не достаточно.
При внедрении особенно остро встаёт вопрос написание правил (регламентов/инструкций) работы в системе, что бы сотрудники не думали что и как делать, а выполняли инструкции.
Так же требуется уделить достаточно времени на поддержку сотрудников, т.к. любые нововведения на начальном этапе увеличивают объем корпоративного хаоса.
PS. При внедрении CRM системы (особенно самостоятельном) лучше делать это в следующем порядке:
1. Прописать систему работы в программе(откуда появляется лид/клиент, как учитывается, куда распределяется и что потом с ним делать)
2. Написать инструкции (скрипты/чек листы) в помощь сотрудникам, для работы на каждом этапе
3. Подготовить CRM систему (перенести клиентскую базу) составить необходимые воронки, этапы, типы сделок и т.п.
4. Обучить персонал новому программному продукту (от просмотра видео до проведения лекций/семинаров, в зависимости от сложности системы и уровня персонала)
5. НЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СТАРОЙ СИСТЕМОЙ УЧЕТА (простите за капс) но это подтвердит любой кто внедрял у себя CRM)))
Всё верно. Но, слишком общее. В общих чертах подойдёт многим, и в самом самом начале, без учёта специфики. Как и вопрос увеличения продаж. Их можно увеличить с помощью СРМ, лишь автоматизировав и формализовав некоторые процессы, при определённом объёме КБ. Когда-то, до какого-то объёма это работает и в еxl. Вопрос увеличения продаж лежит, как мне думается, в других областях. СРМ лишь помощник. Да, он нужен. Но, это, опять же, как мне думается, если стоит цель, как увеличение продаж, он не основная ставка, а одно из звеньев в стратегии продаж ОП.