7 задач, которые необходимо решить до внедрения CRM

Не является ли работа продавцов или даже всего отдела продаж в целом неким «черным ящиком», в котором есть вход и выход, а что внутри знает лишь сам продавец, или он так думает, что знает, и настойчиво просит всех не влезать в его дела и не мешать ему работать, ведь он же «кормит» всю компанию? Знакомая ситуация?

Если срочно не менять данный подход в компании с помощью внедрения полноценной системы CRM и дигитализации работы продавцов, то помимо рисков потерей деловых контактов, проектов и продаж в связи с уходом, болезнью или демотивированностью продавца, компания лишает себя роста и развития в будущем, потому что старая «аналоговая» модель не поддается масштабированию в случае расширения штата, увеличения ассортимента, изменений на рынке. Она крайне сложна и неудобна в ситуации передачи информации от одного сотрудника другому.

Компании необходима настроенная работоспособная система CRM, интегрированная в бизнес-процессы всей компании и средств коммуникации. Не будем подробно останавливаться на этом, потому что есть масса интересных и подробных статей, раскрывающих данную тему. Я лишь хочу обратить внимание на то, что сотрудники должны пройти, в случае первого опыта внедрения системы, через обязательные этапы: от отрицания и гнева к принятию и конструктивной работе.

Для скорейшего внедрения CRM, даже если этот процесс команда встречает на «Ура!», надо хорошо подготовиться и решить семь важных задач.

1. Поддержка руководства на всех уровнях

В необходимости работать с системой должно быть полностью убеждено руководство компании на всех уровнях и, в конечном итоге, сами сотрудники.

Вот некоторые важные и актуальные для руководства компании аргументы в пользу работы с CRM:

Фокус внимания сотрудника в течение рабочего времени: структурировать задачи, расставить приоритеты, установить напоминания, разработать план задач.
Исключение потерь в компании благодаря оцифровке каналов коммуникаций: работа с клиентами и всеми их запросами, агрегирование всей информации в одном месте, сохранение истории, архивы.
Ускорение коммуникаций внутри компании: использование чата для поставновки задач, интегрированная телефония.
Структурированность действий: внутренние процессы компании, регламенты, коммуникации, документооборот, согласование и их систематизация, формализация и ускорение, слаженная работа над проектами.
Сокращение времени на рутинные и обслуживающие задачи: ускорение и автоматизация процессов по продажам и коммуникации с рынком, автоматизация рутины, готовые шаблоны, проверка наличия товара, остатков и резервов, цены, характеристики и описание товара, статистика по товару — в результате рост эффективности на каждого продавца и сотрудника.
Масштабируемость всех процессов в компании: рост заказов, числа проектов и клиентов, числа сотрудников, легкость выхода на новые рынки сбыта и расширение ассортимента.
База данных и знаний компании с удобным поиском и доступом с ограничением прав доступа для разных групп сотрудников.
Контроль работы компании, в том числе замер эффективности каналов привлечения заказов (лидов), рекламных кампаний, сотрудников и результатов, отслеживание статистика по звонкам, задачам и встречам. Учет активностей и бездействий сотрудников, их рабочего времени, прозрачность в работе отдела и мотивации.
Инструменты планирования продаж, а также инструменты контроля и самоконтроля.

Сотрудникам надо объяснить преимущества работы с программой CRM и наглядно продемонстрировать на цифрах с примерами, как все этот подход повысит их эффективность, снизит время на обработку входящих звонков, упорядочит контакты и список дел, что в итоге приведет к росту продаж при тех же усилиях и потраченном времени. Такие презентации, как правило, могут помочь подготовить провайдеры — интеграторы CRM.

2. Забрать у сотрудников аргумент: мне не объяснили

Команду продавцов надо обучать работе с CRM и не один раз, а также обязать самостоятельно находить и смотреть видеоуроки в интернете. У сотрудников нужно забрать аргумент: мне не объяснили, я не понял и поэтому не могу работать в системе.

3. Найти амбассадора внутри команды

У вас должен быть в команде один или несколько амбассадоров/адептов, которые на своем примере показывают реальные преимущества работы в CRM, они же должны быть и самыми продвинутыми юзерами, чтобы подсказывать и помогать начинающим коллегам. Амбассадоров надо выделять и дополнительно мотивировать.

4. Показывать личный пример

Руководство должно само работать в CRM на постоянной основе, а не от случая к случаю. Должен быть контроль за работой всех подчиненных в системе. К тому же роль руководства в рамках CRM уже «прошита»: постановка задач, делегирование, контроль процессов, подтверждение окончания и закрытие задачи.

5. Лишить выбора работать иначе

Все участники команды без исключения должны работать в системе. Нужно раз и навсегда убрать из процессов компании все возможности не работать в CRM, даже ссылаясь на какие-либо объективные или субъективные факторы.