Чек-лист: как управлять продажами с помощью CRM

Сегодняшняя статья — четвертая из цикла статей про построение правильного отдела продаж. В предыдущих статьях я рассказывал:

Сегодня я хочу поговорить о способе, который позволяет:

всегда знать, что именно обсуждалось с клиентом, на каком этапе сделка сейчас;
не пропускать заявки и своевременно обрабатывать новых лидов;
контролировать активность и результативность менеджеров;
анализировать воронку продаж и корректировать узкие места;
получать напоминания о необходимости коммуникации с клиентом.

Этот простой способ называется — внедрение CRM-системы. CRM — это программа для автоматизации и управления взаимодействиями с клиентом. Сейчас на рынке достаточно много разных CRM и их аналогов, поэтому бизнес любого уровня найдет для себя подходящий вариант.

Какую CRM выбрать?

Для мелких компаний, которые только начали свою деятельность, нет смысла начинать работу с многофункциональной CRM, просто потому, что из-за незначительного количества клиентов 90% функционала будет не востребовано. Это же справедливо и для организаций, которые ввиду специфики деятельности работают всего с несколькими клиентами. Впрочем, такие компании обычно сами выбирают в качестве системы учета блокнот, Excel и календарь, в том или ином сочетании.

Однако в моей практике встречались и случаи, когда маленькая фирма внедряла мощную CRM с огромным количеством полей в карточке, на заполнение которых менеджеры тратили ⅔ своего рабочего времени в ущерб продажам.

Для компаний у которых клиентов уже больше, а годовой оборот меньше пары миллиардов, подойдут простые CRM, достаточно чтобы там была возможность:

оставить комментарии по сделке;
проставить статусы воронки продаж;
наладить интеграцию с телефонией и сайтом;
ставить задачи внутри отдела продаж;
указывать менеджера/ответственного;
автоматически собирать статистику.

Для более крупного бизнеса CRM имеет функционал еще шире. К вышеописанному добавляется интеграция с документооборотом, складом, бухгалтерией и прочими подразделениями.

Отдельно стоит отметить узкоспециализированные CRM: для агентств по недвижимости, турагентств и т. д.

Настраиваем CRM

1. Воронка продаж

Независимо от того, на какой из CRM вы остановили выбор, первое, что вам придется настроить — это воронка продаж, то есть те этапы, которые проходит ваш клиент от момента оставления заявки в компании до успешного закрытия сделки.

Важность воронки продаж не только в понятном статусе каждого клиента, когда вы можете отфильтровать по каждому этапу воронки клиентов на той или иной стадии заключения договора. Воронка важна также и с точки зрения анализа ее узких мест. Благодаря статистике вы можете увидеть, где именно проседает ваш процесс продаж.

Для формирования воронки продаж нужно описать движение клиента от первого знакомства с компанией до покупки. Типовая воронка продаж выглядит, например, так:

Новая заявка. В этом статусе клиент находится до установления первого контакта.
Лид квалифицирован по важности.
Назначена встреча.
Встреча состоялась.
Выставлен счет.
Внесен аванс.
Успешно реализовано.

Каждый этап воронки соответствует статусу клиента, при этом правильное описание — это фактически совершенное действие, которое с первого взгляда помогает понять, что произошло. Без всяких неопределенных вещей вроде «думают».

2. Квалифицируем лиды

Всех потенциальных клиентов можно условно разделить на три группы.

Срочные. Это клиенты у которых есть потребность купить ваш продукт, и есть возможность купить его, при этом им важно сделать это в кратчайшие сроки.
Важные. Это клиенты, которые могут позволить себе купить ваш продукт, он им нужен, но не сейчас.
Второстепенные. Это потенциальные клиенты, которые заинтересованы вашим продуктом, хотели бы его купить, но у них нет денег. Либо это люди, которые сильно сомневаются в том, что ваш товар — это точно то, что им нужно.

Поскольку у менеджера ограниченный ресурс сил и времени, то он должен обрабатывать клиентов в порядке важности. Глупо работать со второстепенным клиентом, если одновременно с ним в работе остывает срочный клиент, который в принципе готов купить сразу, нужно только его грамотно проконсультировать по ассортименту.

Поэтому сначала — срочные клиенты.

Потом нужно обработать важных клиентов. Идеальный вариант — превратить важного клиента в срочного, продав ему сразу же, но если это невозможно — просите предоплату. Это гарантия того, что человек не передумает со временем. Даже 10% внесенных заранее с большой вероятностью стимулируют клиента к покупке. Чтобы у клиента не было боязни потерять деньги, предоплата должна быть возвратная, большинство все равно в итоге придет за покупкой.

Подогревать важных клиентов можно, анонсируя:

грядущее повышение цены;
загруженность производства;
скорое окончание товара на складе.

Второстепенные клиенты поступают в работу после того, как менеджеры уже «сняли сливки». При этом важно, чтобы у вас было достаточно времени на выявление потребностей и отработку возражений таких покупателей.

Если же у второстепенного есть желание купить, но нет денег, то вы можете предложить ему рассрочку, более дешевый аналог, либо передать лид партнерам, которые смогут ему предложить нужный продукт.

В карточках сделки в CRM приоритетность клиента удобно обозначать буквами: A, B и C.

3. Заполняем карточки

Сразу обозначу, что это минимальные графы, вы можете расширять их, в зависимости от потребностей вашей компании, но в любом случае учитывайте, сколько времени будет уходить на их заполнение.

Карточка компании включает название, сайт.
Карточка контакта — имя, должность, телефон, почту. В одной компании может быть несколько контактов.

Карточка сделки состоит из таких данных: бюджет, приоритетность лида, тип сделки, откуда узнал о компании, какой продукт интересует.

Поля можно сделать обязательными, при этом нельзя будет сохранить карточку или закрыть сделку, не заполнив нужные данные.

4. Задачи

В любой CRM есть такая важная вещь, как задачи. Задача — это напоминание совершить действие на конкретную дату. У каждой открытой сделки всегда должна быть назначена задача. В идеале она должна включать информацию об ответственном, дедлайне, что нужно сделать и как.

То есть это напоминание менеджеру, что ему нужно связаться с клиентом и, в идеале, перевести его на новый этап воронки продаж. При этом можно использовать автозадачи, которые активируется при смене статуса. Например, статус «Отправлен счет» автоматически активирует задачу по клиенту через день, например, «Проверка оплаты».

При долгой сделке, задача — это один из элементов в цепочке «Напоминание клиенту о себе» — «Перенос решения/ временный отказ» — «Напоминание».

5. Синхронизация

Современные CRM-системы можно синхронизировать:

С сайтом и социальными сетями. Заполненная клиентом заявка автоматически попадает в CRM.
Телефонией. Можно звонить из CRM через телефонию компании, при этом звонок будет автоматически прикрепляться к карточке клиента. Телефония также позволяет принимать входящие звонки через CRM.
С электронной почтой. Позволяет отправить письмо из CRM (письмо-шаблон — в один клик), вся переписка сохраняется в карточке клиента.

Интеграция CRM с другими инструментами позволяет не только увеличить эффективность работы менеджеров за счет сокращения временных затрат, но и наглядно анализировать работу сотрудников через чтение переписки и прослушивание звонков. Это же позволяет сохранять всю историю взаимодействия с клиентов, которая может понадобиться в конфликтной ситуации, при смене менеджера и для дальнейшей работы в целом.

6. Распределение лидов

CRM также позволяет настроить распределение лидов между менеджерами. Это может быть реализовано как в автоматическом режиме, когда лиды распределяются между сотрудниками в соответствии с прописанным алгоритмом.

Второй вариант — ручное распределение. Все лиды автоматически попадают на РОПа или специально созданную учетную запись, откуда менеджеры их разбирают в работу. Их также может вручную распределять РОП.

При этом нужно иметь ввиду, что менеджер может физически обработать только ограниченное количество лидов. Поэтому важно контролировать, чтобы менеджеры оставляли только тех лидов, которых считают перспективными, а остальных отдавали другим сотрудникам. Часто смена менеджера помогает закрыть сделку.

Конечно в одной статье невозможно описать все нюансы работы с CRM-системой. Но этой информации хватит, чтобы начать работать с CRM достаточно полноценно. В любом случае, вы всегда можете дополнить типовые настройки индивидуальными, оптимально подходящими под специфику вашего бизнеса. Если в процессе у вас возникнут вопросы, пишите комментарии к статье, будем вместе разбираться.