Сегодня много говорят о причинах неудачных IT-проектов и CRM-внедрений в частности. То, что провалом заканчивается 30% IT-проектов, – уже азбучная истина для CIO. У некоторых компаний, которые задумываются о внедрении CRM, возникают закономерные опасения, что затраченные средства могут не только не окупиться, но и вообще пропасть даром и не принести желаемых результатов. Тогда может, лучше оставить все как есть? Как говорится, «лучше синица в руках, чем журавль в небе». Итак, чего не надо делать, приступая к автоматизации отношений с клиентами и партнерами при помощи CRM.
1. Приступайте к проекту на следующий день после принятия решения о внедрении
Когда человек ставит цель привести себя в форму перед летним сезоном, он очень редко ставит эту цель заранее. Обычный случай: в середине мая оказывается, что к первому, в крайнем случае, к 10 июня необходимо сбросить 15, а лучше 20 килограмм. При этом необходимо, чтобы килограммы ушли сами собой, а способы похудания не были радикальными, так как не должны сказаться на самочувствии.
Это очень распространенная ситуация при подготовке к внедрению CRM: решение принято, нужна автоматизация всех департаментов, руководству нужно предоставить результат к 15 числу, качество проекта должно быть хорошим. Все. Проект похоронен.
При такой постановке задачи даже самый опытный эксперт не сможет достигнуть результата. Дело не только в сжатых сроках, а в отсутствии четко сформированной потребности у функционального заказчика. Цель «внедрить CRM», равно так же, как и «похудеть», заранее обречена на провал. Убедить себя, что любое заболевание или проблему нужно сначала диагностировать, определить наиболее сложные «очаги», описать их, назначить лечение и только после этого к нему приступать, – это первый шаг в обратную сторону от провала. Этот совет одинаково подходит и в случае внедрения комплексных систем автоматизации класса ERP (SAP, Microsoft Dynamics AX) или популярного SaaS-решения типа Salesforce.
2. Поручив начать внедрение, забудьте о нем до конца проекта
Многие из тех, кто хочет к заветному дню сбросить вес, ограничиваются только желанием, искренне веря, что какие-либо усилия к этому прикладывать совсем не обязательно. Ходить в тренажерный зал? Или, не дай бог, изменить систему питания?! Есть же прекрасные специалисты с волшебной пилюлей, которая все сделает сама!
Так и в CRM-проекте: почему-то руководители многих организаций полагают, что, как только появилось желание увеличить лояльность клиентов, достаточно позвать экспертного интегратора, который внедрит волшебную систему. И все – нескончаемый поток благодарных заказчиков выстроится в очередь.
Но как только речь заходит о том, что необходимо обязательное вовлечение функциональных заказчиков, что нужно не только описать процессы, как есть, но их оптимизировать, то есть изменить («Какой ужас, как же мы будем всех переучивать!»), нужно ввести систему ключевых показателей для сотрудников, которые работают с клиентами, то возникает вопрос: «А почему мы должны что-то делать? Вас позвали, деньги пообещали, вы и делайте».
Даже самая совершенная система не заработает, если заказчик не вовлечен в процесс внедрения. Работать нужно в одной упряжке интегратору и клиенту.
3. При выборе CRM всегда руководствуйтесь только ценой
«А давайте сэкономим», - говорите вы и идете к специалисту по классическому массажу для похудания, который по совместительству работает автослесарем.
А почему же нельзя сэкономить на проекте по внедрению CRM? Конечно, можно! На рынке есть замечательные специалисты, компании из двух-трех человек, которые за скромное вознаграждение готовы работать на вас пожизненно – только дайте им начать. Но в этом случае всегда надо быть готовыми к тому, что в оговоренные сроки вы получите не результат, а очередное обоснование того, почему жизнь - такая сложная и несправедливая штука. В какой-то момент компания замечательных специалистов вообще исчезнет, а вы останетесь с ворохом нерешенных проблем и потраченными деньгами, временем, силами и нервами. И что самое опасное – с нежеланием уже вообще когда-либо и что-либо внедрять.
Поэтому хочется предостеречь – «опасайтесь подделок». Каждый человек должен заниматься своим делом. Люди, приходящие в компанию для того, чтобы автоматизировать один из главных блоков ее деятельности – взаимодействие с клиентами, - должны не только быть экспертами в системе, которую они внедряют, но и четко понимать процессы, задачи, которые необходимо решить и автоматизировать. В идеале они должны быть еще и экспертами в отрасли, так как, несмотря на поверхностную схожесть CRM-процессов, при детальном рассмотрении отраслевая специфика накладывает огромный отпечаток. Необходимо понимание инфраструктуры разных отраслей, знание других информационных систем, с которыми должна взаимодействовать CRM-система, понимание оптимизации конкретных отраслевых процессов, как, например, в банках – процесса рассмотрения кредитной заявки, работы с корпоративными клиентами и т.п. Если не знать о всех подводных камнях с самого начала, то потом может быть слишком поздно.
4. Постарайтесь с помощью CRM решить абсолютно все задачи, которые есть в компании
Вы пойдете к массажисту для того, чтобы он сделал вам пластическую операцию? Ответ очевиден. Почему же иногда, выбрав CRM-систему, некоторые организации пытаются решить с ее помощью не свойственные ей задачи: «А давайте реализуем в ней документооборот – он у нас совсем не сложный». «А нам нужен еще блок бюджетирования – там нет ничего такого, формулы расчета элементарны» и т.п.
Так же, как и человек, каждая система должна заниматься своим делом, только в этом случае гарантирован результат. Конечно же, современные платформы позволяют разработать на них все что угодно, только зачем, если это уже давно разработано и протестировано в специальных системах для документооборота и бюджетирования? Поддержка такого решения будет стоить значительно дороже, я уже не говорю о переходе на новые версии продукта. Лучше всего выбирать продукт, который хорошо интегрируется и без проблем встраивается в инфраструктуру предприятия. Чаще всего это удается, если новый продукт реализован на той же платформе, что и остальная IT-инфраструктура компании. Например, при внедрении решения Microsoft Dynamics CRM в одном банке часть документооборота, касающаяся электронного кредитного досье на клиентов, была реализована на Microsoft SharePoint Server, что позволило не только полностью закрыть задачу хранения, версионности и доступа к документам, но значительно сократить бумажный документооборот. Очевидно, что реализовать такую задачу на совершенно разных платформах было бы реально, но намного дольше и затратнее.
5. Ни с кем не советуйтесь и не обсуждайте CRM-проект, все делайте в одиночку, сразу напишите приказ «О пользовании CRM»
Часто основная задача руководства компании, которая планирует внедрить CRM – это автоматизация функций контроля исполнительской дисциплины сотрудников, которые работают на «фронте». Это очень важная задача, но если она становится единственной, то проект, скорее всего, обречен. Уверяю вас – сотрудники все равно найдут способ, как «обойти» необходимость исполнения лишних, по их мнению, функций. Я уже не говорю о негативных настроениях, которые будут сказываться на качестве работы. В конце концов, все это превратится в борьбу с ветряными мельницами.
Необходимо обязательно вовлекать ключевых сотрудников в процесс анализа и сбора требований. Обязательно прислушиваться к их мнению, а самое главное – дать им понять, что они полноправные участники процесса внедрения и что CRM-инструмент не только контролирует, но и помогает им ежедневно выполнять свою работу.
Распространена практика, когда параллельно с внедрением опытные компании-консультанты помогают выстраивать мотивационную схему сотрудников, в которой должны учитываться факторы качества их работы в CRM-системе, для того чтобы результат внедрения был полноценным.
Я искренне надеюсь, что эти простые «вредные советы» помогут компаниям, столкнувшимся с необходимостью внедрения CRM-системы, да и в целом любой IT-платформы, избежать ошибок на этапе внедрения и пользоваться приобретением многие годы.
