«В начале было Слово» – именно слово и умение его использовать определяет эффективного руководителя и эффективную бизнес-команду.
И прежде, чем мы будем рассматривать непосредственно вопрос деловой коммуникации, необходимо определиться с понятием «эффективность», так как это понятие порядком затаскали и нивелировали его смысл.
Эффективность – это умение использовать оптимальные ресурсы для достижения долгосрочных стратегических результатов.
Именно оптимальное, а не минимальное количество ресурсов определяет эффективные решения, так как именно оптимальное количество позволяет сохранить ресурсы для будущего, что и предполагает стратегический подход к принятию решений.
Деловая коммуникация как раз и направлена на решение оптимального использования самого дорого ресурса любой компании – ее сотрудников, думаю уже никому не надо доказывать, что именно человеческий капитал – это основа современного бизнеса.
И тут следует выделить две основные проблемы бизнеса, которые снижают его эффективность, так как ведут к дополнительным расходам ресурсов, и обе эти проблемы решаются с помощью деловой коммуникации:
- Неумение руководителя выстраивать деловое взаимодействие в команде.
- Отсутствие взаимодействия между разными отделами в одной компании.
В чем разница между деловой коммуникацией и личной
В основе этих двух проблем лежит одна причина: непонимание, что такое деловая коммуникация и в чем ее отличие от личного общения. Эти две формы коммуникации очень похожи, но имеют одно важное отличие – цель, ради которой мы используем деловую или личную коммуникацию.
Цель деловой коммуникации – получить результат, цель личной коммуникации – обмен эмоциями.
Вроде все просто, но именно неумение выстраивать деловую коммуникацию и переход на личную и рождает все эти проблемы управления. Руководитель то пытается зачем-то дружить с сотрудниками, то потом для восстановления субординации начинает жестить, переходя либо на агрессию, либо на жесткий формализм.
Деловая коммуникация не про дружбу и не про сухой формализм, как иногда думают некоторые. Деловая коммуникация про результат, который достигается за счет выстраивания партнерских, а не фамильярных отношений в команде, и также сохранения дистанции и личных границ всеми участниками процесса общения.
Переход на личное, манипуляция – это не деловая коммуникация. Все эти манипуляции про то, что «мы одна семья» звучат очень странно на рабочем месте, ведь из семьи не увольняют. Но руководители-манипуляторы пытаются ловить сотрудников на эту ловушку.
То же касается и лайт-версии – «мы же команда», которую стали использовать, когда сотрудники раскусили, что речи про семью – это манипуляция. Скорее всего, помогла смена поколений.
Нынешнее молодое поколение Z не испытывает священного трепета перед понятием семья, поэтому стали использовать новую манипуляцию «мы же команда». И тут нужно себя поймать на желании упасть в это приятное ощущение третьей потребности Маслоу «принадлежность к группе», быть не одному, а в стае себе подобных, которая и поддержит, и защитит.
Вот если ваша команда реально вас и поддержит, и защитит, то вы действительно команда, ну а если эти слова используют, чтобы заставить вас работать сверхурочно и выполнять чужие обязанности, а главное, все это безвозмездно, то есть даром, то стоит задуматься, а это точно ваша команда или вас просто используют?
Отличие эффективной деловой коммуникации от манипуляции
Эффективная деловая коммуникация обращается всегда только к высшим потребностям человека по Маслоу, то есть к «уважению» и «самореализации», а манипуляция всегда направлена на низшие потребности «безопасность» и «принадлежность к группе». Видите, все просто.
Именно основываясь на понимании этого, руководитель и должен строить свое взаимодействие с командой, так как только от руководителя зависит, что он вытаскивает из людей: можно лучшее за счет обращения к высшим потребностям, а можно худшее, буквально животное, обращаясь к низшим потребностям.
И тут, конечно, мне могут возразить, что с людьми нельзя по-хорошему, мол они понимают только язык кнута, иначе не уважают и не хотят работать. Часто эти новоявленные социал-дарвинисты говорят такие вещи по отношению к низкоквалифицированному персоналу. Считается, что образование меняет человека и делает из животного высокоразвитую личность. Ах, если бы это было так легко!
Но все совершенно не так, и любой человек по своей сути – нейтральное существо, из которого можно вытащить либо хорошее, либо плохое, многое зависит от внешних условий. Именно поэтому, если у вас «ленивые, безответственные» сотрудники, то поздравляю, вы и только вы их такими сделали, господа руководители.
Как же вытащить лучшее из сотрудника
Как это делать независимо от его уровня образования, компетенции и даже, что очень важно, предыдущего жизненного и рабочего опыта? Опять же очень просто: используйте инструменты высших потребностей человека по Маслоу.
Это два простых, но очень эффективных инструмента деловой коммуникации:
- Правильное делегирование.
- Правильная, то есть положительная обратная связь /подкрепление.
Именно делегирование и положительное подкрепление и есть основа эффективной бизнес-коммуникации. Тут как с бритвой Оккама – не надо усложнять без нужды, используйте их правильно и будет вам счастье, счастье эффективного бизнеса, где вовлеченность и лояльность сотрудников компании не мифическое понятие, а реальность.
Про делегирование важно знать, что оно бывает двух видов. Для новичков в каком-то рабочем процессе – это делегирование исполнения, то есть работа по инструкции, которая ведет к обучению сотрудника. Для опытных в каком-то рабочем процессе сотрудников – это делегирование управления, то есть свобода действий в рамках процесса, которая ведет к правлению креативности сотрудников и поиску ими новых эффективных действий.
Положительная обратная связь/подкрепление – это инструмент развития свободного, а значит креативного состояния человека, когда руководитель поощряет эффективные действия и делает акцент в своей обратной связи именно на эти моменты.
Штраф – показатель неумения руководителей работать с людьми
Кстати, тут сразу хочу сказать про штрафы, если в компании есть развитая система штрафов, то это четкий маркер неэффективности бизнеса и критерий управленческой некомпетентности ее руководства, которое не умеет работать с высшими потребностями сотрудников и предпочитает давить на ведущую низшую потребность «безопасность». Это такие «руководители-тюремщики», которые боятся сотрудников.
Но штраф не только унижает сотрудников, но еще разрушает экономическую составляющую бизнеса. Сотрудники, которые боятся ошибиться под угрозой штрафа, предпочитают никак не действовать в сложных ситуациях, а таких сейчас в период VUCA будет больше с каждым днем. Также такие сотрудники часто сливают накопившуюся агрессию именно на клиентах, что тоже не повышает лояльность потребителя к таким компаниям, а значит ухудшает финансовые показатели бизнеса.
Ну и так как штраф – это показатель неумения руководителей работать с людьми, то и с партнерами по бизнесу они тоже не умеют выстраивать доверительных партнерских отношений. А сейчас, когда найти партнера по бизнесу можно практически везде (мир стал глобален), то естественно сотрудничать с таким человеком будут только в крайнем случае и главное, как только появится альтернатива такому сотрудничеству, с радостью выберут ее.
К чему приводят противоречия между отделами
Ну и вторая очень важная проблема практически любого бизнеса – это кросс-фукциональное взаимодействие между отделами внутри компании. Почему-то каждый отдел компании имеет свои собственные цели и KPI, которые, как правило, не имеют никакой связи с главной целью компании и даже бывают противоположны целям других отделов, рождая ненужную конкуренцию, которая тратит ресурсы бизнеса.
Не хочу утверждать, но, вероятно, такая странная система различных целей и KPI имеет отношение к главному постулату доморощенного макиавеллизма слабых руководителей: «разделяй и властвуй». Ничем другим такую нелогичную систему искусственной внутренней конкуренции между отделами я не вижу.
Кстати, вполне возможно, что это разделение происходит без злого умысла, просто так это было раньше и так это транслируется в организационном развитии и дальше, скорее всего, это такой организационный рудимент, который можно совершенно безболезненно удалить.
Для этого просто необходимо проанализировать ситуацию, и, если вы обнаружили в своем бизнесе, в своей компании какие-то элементы противоречия между бухгалтерией и отделом продаж – поздравляю, вы нашли ту бездонную воронку куда уходит энергия и финансы вашей компании.
Как решить эту проблему? Опять же очень просто, я вообще не очень верю в сложные инструменты и схемы в отношениях с людьми, так как чем сложнее процесс, тем больше там от искусственности, а значит тем меньше он применим в жизни.
Так вот, есть очень простой и эффективный, на мой взгляд, инструмент преодоления этой разобщенности отделов в бизнесе – это общая стратегическая сессия всех отделов с выработкой общих целей и KPI, которые бы работали на общую цель. И когда я говорю про общую стратегическую сессию, я имею в виду именно общую стратегическую сессию, в которой участвуют все сотрудники отделов, а не только их начальники. Но, конечно, это возможно только для небольших компаний.
Если же вы уже большая компания, то можно сначала провести мини-стратегические сессии в отделах, а потом уже сделать стратегическую сессию руководителей всех отделов.
Видите, я предлагаю не совсем классический вариант стратегической сессии, обычно все немного наоборот, сначала руководители что-то создают, а потом это транслируется уже вниз. Этот вариант мне кажется не совсем эффективным по двум причинам.
- Во-первых, рядовые сотрудники, которым и предстоит исполнение этих решений в жизнь, не вовлечены в процесс принятия этого решения, а значит, это не их решение, а навязанное, которое исполнять не очень хочется.
- Во-вторых, исключая рядовых сотрудников из процесса создания новой стратегии взаимодействия отделов для общей цели, руководители лишаются возможности получить дополнительные интеллектуальные ресурсы и главное объективную реальную информацию с «полей» бизнеса.
Таким образом, эффективная деловая коммуникация, не важно, это управленческая коммуникация или коммуникация отделов имеет под собой один важный посыл: коммуникация – это не про личные амбиции ее участников, коммуникация – это про эффективность бизнеса, про общий результат.
По-моему, все логично и просто.
Читайте также:
Мной молча манипулируют много раз в день. Примерно так - и это очень просто.
Помните?
Многие согласны с тем, что важнейшие коммуникации, в основном, невербальные. Как и манипуляции. Поднятая бровь, например.
Прелестный котик! Да, конечно, невербальная коммуникация играет большое значение, согласна. А еще можно представить себе переговоры, где обе стороны молчат и только подмигивают, поднимиают брови или смотрят друг на друга жалостливым или грозным взглядом). Или диалог продавца с покупателм)
Далеко не только переговоры.
Если люди хорошо знают друг друга - почему нет, зачем им лишние слова? Постоянные посетители пивных и долго работающие официанты и бармены могут пользоваться только мимикой и жестами и прекрасно друг друга понимать.
Если бы это была беременная женщина, пожилой человек или другое лицо, которому сложно встать и дойти до водителя, то вопросов нет. А так, причем здесь воспитание?
Тут как раз дело в том, что человека с детства приучают выполнять приказы. На этом и строится манипуляция. Поэтому, такую готовность делать, что говорят, надо из себя изживать.
Кстати, этим мошенники пользуются, звонят и строгим голосом говорят, сегодня в Вашем доме проверка чего-то там. Поэтому, делай, что говорят, ибо так положено.
Я сам уже много лет пытаюсь найти ответ на этот вопрос.
Это самособойразумеющиеся вещи, только почему даже на форуме простое разрешение спора превращается в битву ультиматумов?
Просто сами подумайте. Раз завсегдатаи делают это каждый день, а в разношерстном коллективе невозможно избежать споров и конфликтов, и тем что научены их разрешать, то почему и в жизни так не поступать?
Михаил, Ирина Плотникова в недавней статье разбирала один тонкий нюанс: "Те вещи, которые видятся очевидными для вас, невсегда очевидны для слушателя".
Хотите сказать, что люди устойчивые к манипуляциям сами прекрасные манипуляторы?
Только вы оба в одном друг другу недоговариваете: Мера всему голова. Может ещё за компанию понятие "авторитет" разберёте - вещь не менее важная в менеджменте, как и взаимное доверие.
Понятия должны быть четкими, не как вещь в себе (хотя это тоже важно)
Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений,– утверждал Декарт), а для того, чтобы понимать друг друга.
Коммуникация – это не обмен информацией и эмоциями. Кстати, хорошое подтверждение словам Декарта) про нечеткие значения)
Вот определение коммуникации
Коммуникация – это процесс установления отношений и обмена смыслами с помощью знаков и символов между отправителем (источником) и получателем информации для достижения своих целей. (С)
Я даже схему давала в последней своей статье, наглядную), чтобы четко было видно, что это такое.
Манипуляции всегда проявляются в коммуникации, потому что именно с помощью коммуникации мы достигаем своих целей, неважно в данном случае вербальной-невербальной. Ее не бывает вне коммуникации
И в коммуникации всегда участвуют 2 стороны, и не важно, кто или что источник информации - человк или ркламная листовка. Поэтому манипуляцией можно назвать только то, когда посылающий ссообщение хочет, чтобы слушающий поверил в сообщение, которое он сам считает ложным.,
А слушающий считает, что это манипуляция и что говорящий хочет, чтобы он поверил тому, во что сам говорящий не верит.
Только при таком обоюдном условии сообщение можно назвать манипуляцией. А если говорящий считает свое ссообщение не ложным, а истиным, а слушающий принимает это за манипуляцию, то это не манипуляция, а итерпретация слушающего.
И манипуляция необязательно выгода только для себя. Это всего лишь конкретый случай. Манипуляция может быть и в интересах слушающего. Ну самый простой пример, что в голову сейчас пришел – заставить ребенка принять лекарство.
Так эта "безмолвная" манипуляция самое частое, что происходит как в управлении, так и в личной жизни.
Отсутствие обратной связи - это самая частая манипуляция слабого руководителя, кроме того, что это и самая сильная форма отрицательного подкрепление, так как бьёт сразу на две самые важные потребности человека Безопасность и Уважение, что тоже является признаками манипуляции.
Ну, а мочанки обиженных женщин: мол догадайся почему я молчу, это вообще классика жанра манипуляция, так как партнёр вынужден сам придумать в чем его вина.
Не надо бояться конфликта, конфликт в команде - это процесс выстраивания отношений, без конфликта, вернее без прояснения мнений и поиска решения нет команды, нет лояльности.
Клиент никогда не будет по-настоящему лоялен компании, пока не узнает как она работает в условиях конфликта.
Сколько бы Тинькофф банк не давал рекламы, но мы все знаем как он судился с клиентом из Воронежа за поправку в договоре и как списал недавно с клиентов миллионы рублей из-за своей ошибки с курсами валют. Поэтому не может быть лояльности к такому банку.
Бизнес должен работать с конфликтом, как и руководитель, чтобы создать настоящую команду лояльных клиентов и сотрудников.
Ну, а склоки на этом сайте идут не от того, что у людей разные точки зрения, просто люди не хотят слушать других людей и их аргументы и переходят на личности при обсуждении. Плюс пропаганда телевизора мешает некоторым людям мыслить.
Да, но во-первых, молчание – это тоже коммуникация) а, во-вторых, это частное от общего, как бы часто не происходило) Ну это как есть яблоко, оно может быть красным, кислым, большим, маленьким
В Гарвардском методе переговоров, главный принцип которого отсутствие манипуляций и Win-win, как раз целый пункт из 4-х посвящен выработке критериев и согласования понятий.
Поэтому полностью согласен с Декартом, спасибо Вам, что привели его цитату.
А манипуляция - это как раз попытка исказить смысл слов и выиграть на этом недопонимании.
Когда слова меняют смысл явления, не взрыв - а хлопок, не падение экономики, а отрицательный рост. Мы сейчас находим очень много примеров этого искажения реальности.