Руководитель – это всегда сложная функция. Для того, чтобы стать авторитетом для сотрудников, нужно обязательно быть экспертом в предметной области. Добавим к этому, что сегодня ускоренная цифровизация бизнеса предъявляет новые требования к лидерству. Аналитики компании Mckinsey считают, что чем выше проникновение технологий в бизнес-процессы, тем выше потребность в soft skills. Большинство HR-специалистов, опрошенных LinkedIn, приравнивают их по важности к профессиональным компетенциям.
Например, руководитель должен:
- Оценивать личную взаимную совместимость, чтобы сформировать эффективную команду с благоприятной атмосферой для работы;
- Стать опорой и поддержкой для сотрудников, проявлять заботу об их благосостоянии (как физическом, так и моральном);
- Создавать перспективу роста, чтобы развиваться вместе с подчиненными;
- Выявлять токсичных коллег и избавляться от них.
Сегодня руководители столкнулись с вызовом цифровой трансформации и удаленной работы. По данным опроса топ-менеджмента PwC, 76% CEO компаний обеспокоены нехваткой цифровых компетенций среди сотрудников. Чтобы стать примером для команды, начинать приходиться с себя. Как минимум, каждый лидер сегодня должен уметь правильно выстраивать удаленное общение и знать основы цифрового этикета.
Общие правила цифровой коммуникации
- Всегда поддерживайте коммуникацию с сотрудниками: информируйте их о проектах, изменениях и планах. Сотрудники редко видят картину целиком, даже работая в офисе. Ваша задача – убедиться, что она у них четко сформирована. Плохая информированность рождает слухи, зачастую со знаком минус.
- Ограничьте общение по рабочим вопросам в нерабочее время. Не присылайте письма до 9.00 и после 22.00, а также в выходные дни. Лучше установите время отложенной доставки: она есть в мессенджерах вроде Telegram и сервисах электронной почты.
- «Здравствуйте» – наилучший вариант для делового приветствия. Он универсален и подходит для общения с людьми из разных часовых поясов.
- Используйте только профессиональные «ники», если без них не обойтись. Например, название электронного ящика или имя пользователя в Telegram. Они могут совмещать имя, фамилию, название компании.
- Придерживайтесь правила «одна ветка переписки – одна тема». Это поможет структурировать информацию и не запутать собеседника.
- Сначала стоит попытаться решить вопрос в чате, только после звонить. При этом, время беседы лучше назначить заранее. Звонки без предупреждения расцениваются как вторжение в личное пространство.
Правила переписки в мессенджерах
- Переходите сразу к делу в приветственном сообщении. Не стоит писать одиночное «здравствуйте» и ждать ответа. Также лучше не дробить одно смысловое сообщение на несколько отдельных.
- Не пропадайте на середине переписки. Относитесь к ней как к личной коммуникации «лицом к лицу».
- Не оставляйте сообщение без ответа, отмеченное как прочитанное. Если вы не можете ответить немедленно, сообщите время, когда сможете.
- По возможности избегайте голосовых сообщений: человек читает почти в три раза быстрее, чем слушает. Лучше воспользуйтесь функцией преобразования звука в текст. Если без голосовых сообщений не обойтись, отправляйте их только в личных переписках, но не в общих чатах.
- Никогда не подтверждайте в голосовых сообщениях коммерчески важную информацию, условия контракта или пароли.
- Никогда не отправляйте скриншоты с логинами, паролями, ссылками, номерами телефонов или банковской информацией. Человек может ошибиться при наборе. Лучше отправить текстом.
- Хвалите в общем чате, чтобы создать здоровую конкурентную среду и повысить мотивацию. Негативную обратную связь лучше давать в личных переписках, при этом нужно сделать четкие выводы и разработать план выхода из ситуации.
- Подумайте несколько раз перед тем, как отправить эмодзи. Они не всегда уместны в деловом общении.
Правила вежливости
- Излишняя напыщенность в общении – моветон. Лучше написать «Здравствуйте, Екатерина Сергеевна», чем начать письмо с клише: «Дорогая Екатерина Сергеевна».
- Не сокращайте вежливые обороты. ПЖЛ исключает уважительный посыл, в отличие от «пожалуйста».
- Если собеседник перестал отвечать, лучше задать уточняющий вопрос, вместо одиночных знаков вопроса или «Ты где?».
- Не переходите сразу к делу в общении с иностранцами. Соблюдайте правила «социального реверанса».
- Перед тем, как перейти на «ты» в переписке, проговорите это. Как правило, инициатива должна исходить от руководителя.
- Лучше не добавляйте в друзья подчиненных первыми. Таким образом, вы как будто вынуждаете их принять заявку.
О хранении, пересылке и работе с файлами
- Установите единые правила хранения и кодировки файлов, документов и папок, которые будут понятны для всех.
- Если несколько человек работает с файлом или папкой, его нельзя перемещать или переименовывать, не предупредив остальных.
- Всегда полностью подписывайте отправляемые файлы. Просто «отчет» может затеряться среди сотен других отчетов.
- Сразу открывайте доступ для просмотра/редактирования/комментирования пользователям, которые будут работать с вами над документом. Так вы сэкономите свое и чужое время.
- Уточняйте, что сотрудник должен сделать с файлом/документом во время отправки.
- Важные файлы лучше отправлять через корпоративную электронную почту. Там же стоит фиксировать ключевые вопросы (например, сроки проекта, изменения в нем).
О правилах поведения на видеоконференциях
- Всегда заранее назначайте время видеоконференции и уточняйте ее длительность.
- Заранее готовьте документы, ссылки, проверяйте техническую исправность.
- Если присутствует много участников, назначьте модератора (часто это может быть сам руководитель), который будет вести конференцию: представит участников, направит коммуникацию, будет следить за соблюдение временных рамок.
- Выключайте микрофон, если вы не говорите. Так вы избавитесь от лишних звуков.
- Организуйте специальное пространство дома для видеоконференций, где вас никто не будет отвлекать.
Руководитель – эталон поведения, отношения к работе и транслятор основных ценностей. Сотрудники не будут придерживаться деловой цифровой этики, пока она не практикуется на высших уровнях менеджмента. Более того, справедливый руководитель не может требовать то, что он сам не выполняет. Это неизбежно ведет к двойным стандартам, которые токсичны для корпоративной культуры.
Читайте также:
А не справедливый может!
И что, есть такая квалификация руководителя?
А так, всё понятно: "Мойте руки перед едой!"
Если руководитель не знает 31 правило..., то как он стал руководителем? Какой эйчар его нанял?
во сколько раз скорость передачи информации устно выше. чем письменно, во
столько раз эффективность управления путём вербального общения с
подчинёнными выше, чем посредством "писанины"...
А это смотря какие ситуации.
Если есть 30 человек персонала, рассредоточенных в 30 городах России, то чтобы обзвонить всех и устно передать информацию, потребуется около 45 минут времени.
Если же написать письмо, поставив в копию всех, то это займет 5 минут.
Есть вариант - собрать всех на конференцию и устно объявить один раз, и все это услышат. Это займет тоже 5 минут. Но для этого опять же нужно будет как минимум разослать всем письмо, что "такого-то числа у нас собрание". Итого, 5 минут на рассылку письма и 5 минут на устное объявление на собрании = 10 минут.
Просто письменная передача информации оказывается быстрее.
Хороший текст!
По поводу нюансов. Лучше чтобы были правила, пусть с нюансами, чем никаких правил.
человек читает почти в три раза быстрее, чем слушает.
Отличная статья, спасибо. Теперь все правила в одном месте. Где можно прочитать, что человек читает быстрее, чем слушает? Я всегда и всем говорю - не шлите голос и видео, просто текст, некоторые обижаются. Теперь могу объяснить, почему так, просто время своё экономлю...
Лучше все же использовать "Добрый, день, утро, вечер" - это наиболее человечней, и открыто, и приглашает к разговору.
Что касается часового пояса, то ты же знаешь с кем общаешься и из какого он города? Да, и Google в помощь!
Очень плохо - "Добрейшего времени суток!".
Я понимаю, что у русского человека, когда встал, тогда и утро. Но, время суток? Сутки - это уже 24 часа! А добрые они или нет зависит от самого человека. Какой человек, такое и время!
А просто «Здравствуйте!» – это такое нейтральное, обесцвеченное приветствие.
Ну, да, поздоровался, и то хорошо, что не послал!
Можете провести эксперимент, один день сказать: «Здравствуйте», и другой «Доброе утро!»
И я думаю, что почувствуете разницу и увидите две разные реакции. А выбирать вам!
Совершенно согласен. Важно само наличие правил, и их должны понимать и соблюдать.
Другое дело, что количество таких формальных и неформальных пунктов, советов и правил хорошего тона в широком смысле, как перечислены в статье, можно легко удвоить и утроить.
Руководитель должен понимать, что именно является важным, рассказать об этом исполнителю и убедиться, что все друг друга поняли. После нескольких упражнений обычно все начинает работать так, как было задумано.
Если бы это действительно были все правила ... Боюсь, что еще больше в список не попало.
Я помню много вариантов e-mail этикета. Некоторые из попавших туда правил - если бы их соблюдали - экономили бы все участникам дискуссии много времени и места, или быстрее приводили бы к желаемому результату. Увы, слишком часто и на всех уровнях правила понимаются как необязательные или что-то, чем можно пренебречь. И это касается не только цифровых способов общения.
Возможно, дело не только в скорости или формате передачи информации, но и в ее объеме, ожидаемой реакции после прочтения, обратной связи, каких-то действиях или просто подтверждении факта получения и прочтения.
Есть принятые в компании правила документооборота. Они могут иногда меняться, как и используемые технические средства. Но есть и цели, которые достигаются тем или иным способом, учитывающим особенности передачи информации.
Понятно, что можно - разными способами - оправить сложный многостраничный документ или презентацию из десятков (сотен) слайдов. Скорее всего, отправка дойдет. Более важный вопрос - что потом с этой информацией делать. И тут время передачи не так и важно в рамках решаемой задачи.
Интересно, сколько минут назад появилось это правило, включенное в список 6 важнейших? Почему мы перестали разговаривать друг с другом?