Как оценить эффективность работы call-центра

Как самостоятельно провести аудит текущего состояния call-центра, понять насколько эффективно и качественно он работает? Оценку можно проводить по разным показателям, каждый из них имеет причинно-следственные связи с определенными обстоятельствами. Нет одного унифицированного, который вам определит, что все хорошо, или все плохо. Даже если его ввести, то он будет состоять из набора других показателей, и в конечном итоге, вы все равно вернетесь к группе оценок.

Ключевые показатели эффективности call-центра

• Средняя длительность разговора. Данный показатель берется из системы, рекомендую брать время чистого разговора: желательно убрать время удержания звонка, поствызывную обработку и т.д. Если не получается очистить время, возьмите в том формате, в котором имеете. Считается как сумма всех разговоров, поделенная на количество разговоров. Почти любая АТС позволит получить эти данные. Если возможность таковая отсутствует, то рекомендую поменять АТС на более «живой» вариант. На первом этапе – возьмите отчеты у оператора связи, обычно у них имеются (раньше счета выставляли по трафику, в том числе и за входящие звонки).
• Количество потерянных звонков. Проходя свой путь от набора номера до разговора с оператором, клиент попадает на АТС в зону ожидания, это и есть первое слабое место. Второе слабое место заключается в провайдере, который на АТС поставляет звонки клиентов. В этих местах происходят наибольшие потери клиентов: либо не хватило ширины канала, и клиент услышал сигнал отбоя, либо надоело ждать, и он повесил трубку. Этот показатель считается как процент звонков, когда клиент не услышал ответ оператора в отношении к общему количеству звонков. Вы также можете взять данные с АТС, если не получается, то посмотрите по оператору связи: какое количество звонков зафиксировано у него в отчете, а потом вычитайте те, которые операторы приняли и зафиксировали; получите количество потерянных.
• Загруженность операторов. Этот показатель позволит понять, насколько верно вы распределяете ресурсы, насколько честно исполнители делают свою работу. Считается в процентах – это доля суммы разговоров операторов от общего времени нахождения операторов на работе (перерыв на обед исключайте). Эти показатели только с АТС, к сожалению, других способов получить их нет, либо они очень неточны.
• Стоимость разговора. Тут и так все понятно – цифра всем знакомая и банальная: берется сумма затрат в call-центре: фонд оплаты труда, стоимость аренды, канцтовары и любые другие расходы, которые сможете определить. После поделите на количество звонков.

Критерии оценки

Пока IT-отдел работает над тем, чтобы предоставить нужные вам цифры, определите среднее значение для каждого ключевого показателя эффективности. Сделать это нужно следующим образом. Выбрать вопрос, с которым чаще всего клиенты звонят в вашу компанию, и поговорить на эту тему по телефону с оператором, как будто вы сами клиент. Ориентируйтесь на идеальный вариант звонка, без зависания баз данных, перезагрузки ПК, отвлеченных разговоров и т.д. Та длительность разговора, которую вы зафиксируете, будет идеальной. Прибавьте к ней 15-20% и получите вполне рабочий показатель. При обычной загруженности операторов call-центра этот показатель должен быть от 40% до 60%.

Стандартный норматив потерянных звонков клиентов – 3-6%. Чтобы определить этот показатель для своей компании, тщательно взвесьте все нюансы своего бизнеса и предположите, какая часть клиентов фактически теряется в вашем случае. А затем поделите получившуюся цифру на 0,6 (четыре человека из десяти в итоге вам все же перезвонят).

Для стоимости разговора также есть стандартный норматив. Умножаем его на среднюю длительность разговора и получаем стоимость обслуживания одного разговора. В январе 2016 года базовый тариф был таким:

• Для собственного call-центра, расположенного в Москве: 14-16 руб./мин.;
• Для собственного call-центра компании на площадке в российском регионе: 8-10 руб./мин.;
• Для собственного call-центра на площадке в Казахстане или в Украине: 7-8 руб./мин.;
• При передаче call-центра на аутсорсинг: 12-14 руб./мин.

Сравнительный анализ

А теперь сравниваем стандартные показатели и то, что вы фактически получили. Если средняя длительность разговора у вас меньше нормы, значит, вы взяли для тестового звонка не самый распространенный вопрос, либо не учли что-то еще. Если больше – значит, кто-то из операторов затягивает разговоры. Но в любом случае отклонения до 20% вполне приемлемы.

Если выявили проблему – ищите причину. Может, система плохо работает, компьютеры старые, операторы любят клиента подержать на линии, пока себе выбирают новые ботинки в интернет-магазине (увы, но это типичная ситуация). Это основные проблемы, из-за которых call-центры теряют время и деньги.

Если у вас велико количество потерянных звонков клиентов, то это может значить только одно: вам не хватает ресурсов. Поэтому надо либо нанимать дополнительных операторов, либо опять-таки понять, в чем проблема. Например, высокая длительность разговора вполне может стать главной причиной потерь. Сократите ее – и тогда операторы будут принимать больше звонков. Могут быть и другие причины: руководитель неправильно перерывы на обед распределил, сотрудники просто ленивы, график их работы составлен неверно.

А что делать со стоимостью разговора? Хорошо бы понять, насколько затраты на клиента в call-центре вписываются в экономическую модель бизнеса. Покажите затраты на один звонок руководству. Если существующее положение делу его не устроит, ищите способы сделать звонки дешевле – путем снижения длительности разговоров или повышения загруженности операторов.

Подведем итоги. Call-центр – достаточно мощный инструмент с реальной расходной составляющей. Чтобы понять, насколько правильно расходуются средства, достаточно небольшого количества данных. Я постарался развернуть четыре реальных показателя, с которых всегда начинаю анализ ситуации. Их можно получить самостоятельно и провести диагностику часто встречающихся проблем своими силами. А диагноз – это уже половина решения.

На Executive.ru статья впервые была опубликована 2 мая 2014 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции.