Организация call-центра по модели SaaS

За прошедшие годы на фоне определенного подъема в экономике в целом аутсорсинговые call-центры также чувствовали себя вполне комфортно, о чем свидетельствует стремительный рост числа компаний в этой отрасли (по некоторым данным такой рост для России составил 70% в 2008 году и около 30% в 2009). Тем не менее потрясения в экономике прошлого года и общая нестабильность сектора производителей телекоммуникационного оборудования вносят коррективы в развитие отрасли.

Многие call-центры с устаревающим оборудованием сталкиваются с непростым для себя выбором: произвести значительные капиталовложения в новое оборудование или рисковать снижением производительности и в конечном итоге потерей конкурентоспособности. Для таких контакт-центров поиск доступного call-центр решения и оптимизация работы операторов являются первоочередными задачами. Традиционные решения требуют инвестиций в приобретение и установку различного оборудования и программных продуктов, которые помимо высокой стоимости начальных затрат требуют постоянной поддержки и настройки, что ведет к еще большему удорожанию решения.

До недавнего времени доступной альтернативы не существовало. Однако с развитием индустрии разработки ПО на рынке стали появляться так называемые SaaS-решения. Под SaaS понимается использование программного обеспечение как услуги (software as a service). Таким образом, пропадает необходимость приобретения дорогостоящих лицензий на ПО. Теперь его можно арендовать на время использования и тем самым значительно сократить как капитальные вложения, так и время на развертывание решения.

Общая мировая тенденция не обходит стороной и Россию. Уже сейчас на рынке можно найти предложения компаний разработчиков по использования их продуктов по модели SaaS, и таких предложений становится все больше. Есть подобные предложения на нашем рынке и для call-центров.

Общий тренд на SaaS решения по всему миру обусловлен проблемами высокой стоимости традиционных решений, нестабильностью поставщиков, а также ограниченными возможностями использования географически распределенных сотрудников. По модели SaaS за рубежом реализованы уже тысячи проектов — это CRM, управление проектами, call-центр продукты и многие другие.

Адаптация к новым условиям

При текущем состоянии экономики заметно пошатнулись позиции производителей телекоммуникационного/сетевого оборудования. Например, Nortel Networks оказалась близка к банкротству. Их клиенты, особенно небольшие по размеру компании, опасаются, что могут в будущем остаться без технической поддержки.

Аналитики из США приводят в пример таких в прошлом гигантов аппаратных средств как Honeywell, Burroughs, Univac, которые фактически исчезли. По их мнению, маловероятно, что Nortel, Avaya, Alcatel, Siemens смогут в будущем существовать в одной отрасли. Call-центры уже сейчас сталкиваются с проблемой обслуживания и поддержки устаревающих решений, что неизбежно ведет к сокращению доходов. Для того чтобы оставаться конкурентоспособными, необходимо искать новые решения.

Изменения в экономике также приводят к изменениям в модели бизнеса call-центров. Все больше появляется компаний, использующих услуги аутсорсинга, оффшора и удаленных сотрудников. Такая модель ведения бизнеса обеспечивает множество преимуществ, среди которых снижение расходов, повышение продуктивности и дополнительная гибкость. По многим прогнозам, использование географически распределенных сотрудников может стать нормой в течение ближайших лет.

Эффективное управление и поддержка географически распределенных сотрудников в случае традиционных решений представляется сложной задачей, для решения которой требуется дополнительное оборудования и время на реализацию. В условиях жесткой конкуренции способность компании использовать преимущества новых тенденций может стать ощутимым преимуществом.

Нестабильность среди поставщиков оборудования и необходимость постоянно адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям создают существенные проблемы для компаний, опирающихся на традиционные решения.

Проблема

Можно выделить три основных проблемы традиционных решений — это высокая стоимость, ограниченные возможности повышения качества обслуживания и высокие риски снижения эффективности.

Стоимость

Без четкой стратегии модернизации повышается вероятность пагубного влияния устаревающей системы на бизнес: повышение неудовлетворенности клиентов, понижение мотивации операторов и стремительный рост расходов на обслуживание. Руководители контакт-центров сталкиваются с дилеммой: 1) заменить текущее собственное оборудование новым или 2) найти альтернативное решение.

Высокая стоимость владения является главной проблемой традиционных решений. В нее входят как затраты на приобретение так и на дальнейшую поддержку. Для надежного решения необходимо дополнительно инвестировать в обустройство серверной, системы кондиционирования, обеспечение бесперебойного электропитания и хорошего интернет канала, способного справиться с максимальной нагрузкой. Невыполнение любого из этих условий может серьезным образом повлиять на общую отказоустойчивость системы. Необходимо также содержать дополнительный штат высококлассных IT-специалистов, способных обеспечить круглосуточное обслуживание системы.

Очевидно, что такое решение не по карману для большинства компанией, стремящихся к снижению затрат и повышению эффективности своего бизнеса. Но все же, если компания выбирает этот путь, то ей необходимо самым серьезным образом отнестись к выбору производителя оборудования, который смог бы гарантировать его поддержку и будущие модификации.

Качество обслуживания

Руководители call-центров всегда стремятся к обеспечению высокого уровня удовлетворенности клиентов и повышению производительности операторов. Чтобы оставаться конкурентоспособным, контакт-центру необходимо обладать современным инструментарием обработки вызовов и оптимизации работы операторов. Современные решения позволяют достигать ключевых показателей, понижать текучесть кадров и повышать эффективность бизнеса. Пренебрежение данной возможностью из-за устаревающего оборудования может существенно снизить конкурентоспособность call-центра.

Эффективность

Время простоя, возникающее из-за сбоев в работе системы, — это неприемлемые издержки для бизнеса любой компании. Влияние данного фактора на бизнес call-центров вообще является критичным. Когда операторы не могут обработать вызовы и обслужить клиентов из-за неспособности системы справиться с возросшей нагрузкой, их уровень мотивации резко падает. Текучесть кадров среди операторов уже стала одной из основных проблем call-центров, а нестабильно работающая система только усиливает данную проблему, что в конечном итоге ведет к снижению продуктивности операторов и повышению уровня неудовлетворенности клиентов.

Революция SaaS

Несмотря на то, что модель SaaS появилась еще в начале века, только сейчас компании стали ее рассматривать как разумную альтернативу традиционным решениям.

В случае контакт-центров опасения перед SaaS внедрением могут вызвать следующие факторы:

• Безопасность;
• Соблюдение регламентирующих норм;
• Стабильность и надежность;
• Ограниченные возможности интеграции;
• Сопротивление внутреннего ИТ персонала.

Безопасность и Соблюдение норм

Для любой компании защита данных своих клиентов является крайне приоритетной задачей. Особенно это касается компаний, относящимся к строго регулируемым сферам бизнеса, например, финансовые или медицинские организации. Такие компании должны быть уверены в том, что решения поставщиков будут соответствовать всем требованиям. При этом при внедрении традиционных call-центр решений сама компания несет ответственность за обеспечение защиты данных и соблюдение всех норм. Однако в случае SaaS решения контакт-центры имеют значительно более эффективные меры защиты информации клиентов.

Очень немногие компании, обслуживающие клиентов, могут позволить себе такие средства защиты как:

• Физическая и информационная защита;
• Противопожарная защита;
• Резервное электропитание;
• Бекап системы;
• 24/7 мониторинг сети;
• Защита функционирования сети и защита баз данных;
• Резервная защита межсетевыми экранами;
• Мониторинг внешней IP сети;
• Помощь в соответствии соблюдении регламентирующих норм;
• Соединение по SSL и VPN.

В основе современных SaaS решений лежит multinenant-архитектура. Такая архитектура предполагает многопользовательский режим работы и обеспечивает полную изоляцию рабочей среды каждого заказчика в рамках одной платформы. Это означает, что хранение и защита данных каждого контакт-центра осуществляется отдельно от других компаний.

Стабильность и надежность

Критики SaaS делают упор на то, что эта модель не так стабильна, как традиционные решения.

Это абсолютно не так. В основе SaaS решений так же как и в традиционных решениях лежит оборудование, но клиентам нет необходимости ни покупать, ни настраивать, ни обслуживать это оборудование. Им не нужно планировать стратегию обновления, потому что за это отвечает поставщик SaaS решения. И, как правило, оборудование, установленное в дата-центре SaaS провайдера, значительно мощнее, чем то, что клиенты могут позволить себе приобрести.

Возможности интеграции

Довольно часто клиентов, рассматривающих модель SaaS как возможное для себя решение, беспокоит тот факт, что она представляет собой некоторое общее решение, которое не может в полной мере соответствовать требованиям конкретных сфер бизнеса. Однако поставщики SaaS решений прекрасно понимают, что каждый call-центр уникален. Поэтому передовые на рынке решения поддерживают multitenant-архитектуру, и таким образом, обеспечивают индивидуальный подход к каждому внедрению и соответствие требованиям конкретного клиента.

Сопротивление IT-персонала

Переход на модель SaaS влияет на функции ИТ персонала, который отвечает за обслуживание уже установленного оборудования. Отказ от необходимости поддержки IT-инфраструктуры контакт-центра в режиме 24/7 дает возможность персоналу играть значительно более важную роль в стратегическом IT-планировании и работать над более важными бизнес вопросами.

Все перечисленные факторы были учтены поставщиками SaaS решений и, как результат, такие решения стремительно завоевывают долю рынка доступных бизнес решений.

Рынок calll-центров находится среди наиболее быстро растущих сегментов использования SaaS. Все больше компаний видят преимущества работы по такой схеме. Даже небольшие по размеру компании теперь могут себе позволить приобрести полнофункциональный call-центр по модели SaaS.

Решение

Модель SaaS устраняет многие ограничения связанные с традиционными решениями и предоставляет возможности по сокращению расходов и повышению эффективности. Благодаря данным преимуществам, модель SaaS приобретает все большую популярность среди контакт-центров.

Снижение затрат на call-центр

В дополнение к значительному снижению затрат на закупку оборудования и его дальнейшую поддержку SaaS решение позволяет компаниям снизить накладные и амортизационные расходы путем развития распределенных офисов или сети удаленных сотрудников.

Такой подход также сводит к минимуму риски, вызванные стихийными бедствиями или эпидемиями. За счет объединения нескольких центров единой платформой возрастает доходность и эффективность всего контакт-центра.

Хорошее SaaS решение не зависит от производителя аппаратных средств и может быть интегрировано с практически любым телефонным оборудованием. Таким образом, снижаются затраты на стандартизацию оборудования. При использовании модели SaaS также пропадает необходимость в наличие квалифицированного IT-персонала в каждом офисе, поскольку обслуживание и модернизация оборудования происходят централизовано.

Повышение производительности и степени удовлетворенности клиентов

Как правило, потребитель не обращается повторно в ту компанию, с которой у него связан негативный опыт первого общения. И, с другой стороны, при хорошем обслуживании клиенты с удовольствием возвращаются к компании снова и снова. Таким образом, для закрепления клиента необходимо, чтобы у него остались положительные впечатления от качества обслуживания. Данную задачу приходится решать операторам контакт-центра.

Call-центр решение на базе SaaS помогает в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов с помощью автоматических систем самообслуживания (АСС), поддержки масштабируемости. Возможность эффективно использовать удаленных операторов в среде SaaS также позволяет повысить качество обслуживания клиентов, поскольку, как правило, удаленные сотрудники более мотивированы, что в конечном итоге ведет к большему вниманию к клиентам.

Широкие возможности SaaS call-центр решений, такие как роли пользователей, гибкий механизм отчетов, модули супервизора и оператора, IVR, ACD позволяют повысить производительность контакт-центра. SaaS calll-центр решения также могут быть интегрированы с различными CRM системами, обеспечивая оператора всей необходимой информацией о клиенте.

Контакт-центры получают возможность быстро справляться с резкими ростом числа вызовов, поскольку подключить дополнительные операторские места становится значительно легче.

Повышение продуктивности и эффективности эксплуатации

Хорошие SaaS решения предоставляют средства по оптимизации рабочего времени операторов. Такой инструментарий обеспечивает максимальную загрузку операторов, снижение текучести кадров и повышение эффективности планирования.

Любому руководителю, заинтересованному во внедрении доступного и полнофункционального call-центр решения и в улучшении качества обслуживания клиентов, следует серьезно рассмотреть модель SaaS как альтернативу традиционным решениям.

Сравнение модели SaaS с традиционными решениями

Оптимальный выбор call-центр решения основывается на уникальных потребностях и запросах каждого call-центра. Тем не менее, между SaaS и традиционными call-центр решениями существуют общие характеристики, которые можно использовать для сравнения.

SaaS vs традиционные решения

Выводы

Общая нестабильность в экономике вместе с непростой ситуацией среди производителей телекоммуникационного/сетевого оборудования подталкивают руководителей контакт-центров к поиску альтернатив традиционным решениям.

Проверенные SaaS call-центр решения заслуживают внимания со стороны контакт-центров, ищущих пути по снижению затрат и повышению производительности. Хорошее SaaS решение позволяет значительно сократить затраты, повысить эффективность работы операторов, а также добиться высокого качества обслуживания клиентов.