Как улучшить эффективность работы call-центра

Сергей Чеховских, руководитель направления контактных центов КРОК

Банки, предприятия ритейла, бюро услуг – все, кто обслуживает розничных клиентов, стоят перед необходимостью быстрой и более дешевой обработки звонков клиентов или клиентам.

Современный контакт-центр обрабатывает запросы клиентов из разных источников: обращения по телефону, через web-формы, социальные сети, SMS, видеовызовы, по e-mail,. Система консолидирует запросы и выводит на экране автоматизированного рабочее место оператора – единое окно. Благодаря этому увеличивается поток и скорость обрабатываемой информации, сокращается количество повторных обращений, повышается лояльность клиентов и растут продажи.

В отличие от call-центра с «классической навигацией», где абонент постепенно приближается к цели, попутно выслушивая кучу ненужной ему информации и неоднократно разъясняя свою задачу, интеллектуальный контакт-центр использует в составе IVR систему голосового распознавания и синтеза речи. Эта система определяет вопрос клиента по ключевым словам и либо автоматически предоставляет для него информацию, либо автоматически перенаправляет к нужному оператору. Как следствие, обрабатывается больше запросов и снижается нагрузка на операторов (а значит, можно снизить общее количество операторов в смену). Главный эффект такого внедрения - клиент получает ответ на свой запрос гораздо быстрее.

Кликните на картинку, чтобы посмотреть в большом размере.

Например, когда мы модернизировали контакт-центр Райффайзенбанка, перевели его на новое оборудование и изменили систему интерактивного речевого взаимодействия, скорость работы операторов выросла на 10%, качество интерактивного речевого взаимодействия возросло на 100%, а количество обработанных вызовов увеличилось на 6% в день.

В некоторых случаях автоматизация позволяет сократить штат операторов до 20% и обеспечить при этом высокий уровень качества обслуживания клиентов. Интеллектуальный контакт-центр превращается в эффективный инструмент, состоящий из систем автоматического обзвона клиентов, голосового самообслуживания (IVR), идентификации личности по голосу, управления трудовыми ресурсами, технологий записи телефонных переговоров и речевой аналитики.

Автоматизация исходящих звонков — важная задача для работы с уже существующими клиентами, для активных продаж и контроля качества оказания услуг. Помимо этого, ее можно применять для обратных вызовов при разрыве связи. В ОТП Банке мы внедрили систему автоматического исходящего обзвона для повышения эффективности сбора просроченной задолженности. Система сама дозванивается до абонента, и только после соединения звонок переводится на свободного оператора. В итоге производительность сотрудников коллекторской службы банка значительно повысилась, а число дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в 3 раза. Результат – возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15-20%.

Когда все автоматизировано, встает вопрос, а как еще можно улучшить работу контакт-центра? Конечно, улучшать можно только то, что можно замерить. Финансовые организации и коллекторские агентства часто используют для этих задач комплексную систему управления call-центром (WFO, Workforce Optimization), включая подсистему автоматизации управления трудовыми ресурсами — Workforce Management (WFM). Они в автоматическом режиме создают отчеты по производительности труда, а также отслеживают количество поступивших и потерянных звонков – за час, за день, за месяц. Но не только – решается еще много задач по организации работы сотрудников, например, системы планируют рабочий график операторов, исходя из необходимого количества рабочих часов в месяц, потребностей людей в отдыхе, учебных отпусках, в связи с отсутствиями по болезни и в связи с непредвиденными ситуациями. Без автоматизации сохранить эффективность работы и в то же время обеспечить личный подход к нуждам каждого оператора в большом контакт-центре просто невозможно. В то же время, когда оператор любит свою работу, то каждый клиент это почувствует при каждом обращении в компанию.

Когда задачи этого уровня решены, крупные контакт-центры, ежедневного обрабатывающие большой поток входящих и исходящих вызовов, задумываются о системах, контролирующих качественные показатели работы операторов – система записи разговоров, системы аналитики речи. Эти системы контролируют общий эмоциональный фон разговора, позволяют отслеживать соблюдение оператором сценария разговора, использование им вежливых выражений, отсутствие в речи ненормативной лексики или слов-паразитов, или же слов, которые опасны в разговорах по тематике обзвона. Помимо этого, система аналитики речи позволяет выявлять тренды в звонках и находить ошибки, на которые указывают сами звонящие.

Примером внедрения системы записи и аналитики речи является проект для «Национальной службы взыскания», контакт-центр которой ежедневно совершает более 60 000 звонков. Система помогает выявить лучшие практики, эффективных сотрудников и в то же время отстранить от работы тех операторов, которые не в состоянии вежливо общаться с людьми и спокойно добиваться результата – возврата долга. В результате внедрения повысились прозрачность и качество работы операторов, а также удалось сократить неэффективные процедуры и объем повторных вызовов на 9%.

Я считаю, что в ближайшее время контакт-центры будут все больше автоматизированы, потому как исключение ручного труда операторов означает прямое сокращение операционных затрат при увеличении скорости и качества взаимодействия с клиентами.

Партнерский материал