Отзывы – важное социальное доказательство того, что услуги или продукты бизнеса востребованы и вам стоит доверять. Особенно ценны отзывы при оказании «сложных» услуг, которые невозможно покрутить в руках и объективно оценить перед покупкой. Поэтому юристов, врачей, психологов, консультантов часто находят через знакомых или выбирают, ориентируясь на отзывы.
Я заметила одну общую особенность: зачастую продавцы и исполнители откладывают сбор обратной связи в долгий ящик или сами себе усложняют процесс ее получения. Поделюсь сводом правил, которые будут полезны малому и среднему бизнесу в сфере B2C, а также профессионалам, работающим на себя.
1. Своевременно запрашивайте отзывы
Наилучшую обратную связь от клиента легко получить на пике эмоционального подъема, когда вы выиграли для него дело, помогли решить сложную проблему, вернули здоровье. Когда клиента переполняют эмоции, самое время дать ему возможность рассказать о вас.
Это подход работает и с недовольным заказчиком – если вы выслушаете его, прежде чем он пойдет возвещать о вашем провале городу и миру, есть шанс, что вы не только измените его мнение о себе, но и улучшите что-то в собственных процессах. При условии, что будете не только обещать, но и делать.
Проверено на практике: самыми приверженными адвокатами бренда становятся те клиенты, которые сначала жаловались на компанию, а затем получили ответ, оперативную реакцию и исправление ошибок, а также благодарность за обратную связь.
2. Делайте это в удобном для клиента формате
Позаботьтесь о том, чтобы технически и эмоционально клиенту было комфортно похвалить вашу работу. Нет ситуации хуже, чем когда клиенту спустя долгое время после работы с вами вдруг приходит SMS или звонок в неурочное время. После непродолжительного общения с роботом глубоко за полночь или на третьей странице опросника, куда пользователя перекинуло по ссылке из SMS, он либо прервет «увлекательный» процесс, либо, озверев, даст такую обратную связь, на которую вы точно не рассчитывали.
Чтобы получение обратной связи было корректным, заранее подготовьте форму обратной связи еще на этапе работ, а также будьте готовы подстроиться под комфортный клиенту формат общения.
Например, в сфере медицины и консалтинга клиентам было удобно дать обратную связь «голосом» по телефону, которую затем мы превращали в текст, и отправляли на согласование, чтобы заказчику оставалось только внести правки и одобрить окончательный вариант. Сотни и тысячи клиентов обзвонить сложнее, да и не нужно, всегда найдутся те самые адвокаты бренда, которые будут рады поделиться позитивным опытом взаимодействия с вашим бизнесом.
Как их находить? Самый простой способ – поговорить со службой поддержки. Порой человек, которому оперативно решили какую-то задачу, становится лояльнейшим покупателем на долгие годы. И хотя у крупного B2C бизнеса иные подходы к работе с аудиторией, мой опыт в страховании показал, что техника «от человека к человеку» работает и там.
3. Емкая форма обратной связи
Она решит несколько задач:
- вы поймете, как клиенту удобно дать отзыв,
- в каком виде он разрешает его публиковать,
- может ли он посоветовать вашу компанию кому-то еще.
После удачно завершенной работы при заполнении документов у довольного клиента есть пара минут, чтобы поблагодарить вас, и он может написать отзыв, прежде чем покинет офис. В этот момент форма будет как нельзя кстати. Потом он выйдет от вас, и его внимание займут другие дела.
Если вы работаете с клиентами удаленно – по Zoom или Skype – не тяните с отправкой формы обратной связи, сделайте это сразу или в течение пары часов после завершения работы.
4. Структурируйте отзывы, собирайте их воедино
Сделайте базу довольных клиентов – пусть ее ведет специально обученный человек, если такового нет – ведите сами. Это решит две задачи:
- У вас всегда под рукой будет база лояльных клиентов.
- Специалисты по продвижению смогут быстро получить нужную информацию, когда потребуется социальное доказательство успешности и эффективности вашей работы.
5. Грамотно оформляйте отзывы
Порой отзывы публикуют как есть в виде скринов: с ошибками, опечатками и излишними деталями. Я не сторонник такого рода оформления, поэтому рекомендую сделать красивый отзыв из того, что написал клиент, и опубликовать в наилучшей визуальной форме.
Это решит две задачи:
- Этическую – не всегда клиент будет согласен на публикацию отзыва вместе с его фото и полными данными, может попросить использовать его отзыв анонимно или без полных данных, оставив, к примеру, только имя.
- Психологическую – чем грамотнее написан отзыв, тем убедительнее он выглядит для потенциальных клиентов. Дайте профессиональному копирайтеру поработать с изначальным текстом, он сделает из него «конфетку». Результат в любом случае будет лучше скриншота из мессенджеров.
Случай из практики. В одной современной, дорогой медицинской клинике, расположенной в самом сердце северной столицы, работа с отзывами пациентов велась в стиле Петербурга Достоевского: пациенту, желающему оставить отзыв, выдавалась огромная тетрадь и пишущий предмет, оказавшийся под рукой. Порой пациент писал огрызком карандаша на рваном листочке, который подклеивался в тетрадь. Причем, любовь пациентов к эпистолярному жанру в клинике была неистребима: тетради исписывались довольными посетителями в диком количестве, администратор складировала их у себя на отдельной полке. Там они покрывались пылью и дожидались лучших времен. На сайте клиники при этом отзывов не было. Мы решили это дело оцифровать и выкладывать на сайт в привычном современному человеку виде: цитатами. После небольшого опроса пациентов, оказалось, что большее доверие у ЦА вызывают записки от руки. Поэтому каждый отзыв перепечатывали, оформляли как полагается, а к нему прикладывали скан оригинала.
6. Не переборщите с похвалой
Многочисленные исследования показали:
- Публикации умеренно положительных отзывов повышают продажи.
- Сплошная патока обесценивает товар или услугу в глазах потребителя
- Развернутые детализированные отзывы выглядят более убедительными.
- Наилучший отзыв – сдержанно-положительный, снабженный некоторыми деталями по покупке или услуге.
Часто я сталкиваюсь с тем, что небольшие компании или профессионалы, работающие на себя, стесняются по прошествии времени просить отзывы. Подумайте вот о чем: вы помогли клиенту решить важную для него задачу. В человеческой природе заложено желание отблагодарить того, кто нам помог. Роберт Чалдини это называет принципом взаимного обмена. Так что вы не только принесете пользу себе, получив благодарственный отзыв, но и поможете клиенту проявить внимание по отношению к вашей компании.
Энди Серновиц, автор книги «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить» пишет:
«Вы – сумма поступков и эмоций людей, взаимодействующих с вашими предложениями. Вы – это впечатление клиентов о вашей компании».
И, в общем-то, он прав.
Читайте также:
А зачем шило на мыло менять) Тем более ресурсы, где применимы технологии такой риторики сжимаются как шагреневая кожа)
*хамовато* - суждение оценочное и манипулятивное. Ваше хамство я обосновать могу, поэтому смело вам его вменяю. Вы же мое нет) Или да? - тогда велком!
*обязательно с цитатой* Вовсе нет. Строго по необходитости и по месту)
*Классик, стишок - всё идёт в дело* - а еще аллегории, аллюзии, метафоры, сравнения. Ну и еще по мелочи - несколько самых действенных приемов) Главное - понимать что и когда достать)
*свою шатковатую позицию* Ну вот видите - вы уже взбешены, хотя оснований для этого никаких нет. Да и позицию свою я показывать даже особо не начинала)
Вот! Это уже интереснее) Понимаете, факты обесценивания и перехода на личности надо подкреплять примерами. Или не кидаться такими словами.
Потому что подкреплений своим словам в моих обращениях к вам не найдете)
Я же по отношению к себе из ваших наберу легко.
Ваше некрасивое поведение сейчас просто подсвечиваю. Думаю, что этого достаточно. Для более серьезной реакции зрителей маловато, поэтому и так сойдет)
Просто неверный вывод. Зачем мне эти глажки по разным частям оргнизма) Это вам они нужны, судя по по всему)
Я сказала то что сказала. Зачем мне и главное - ради чего - нарушать правила ресурса, который нежно люблю) И еще раз повторю: упомянутая мной методика сбора отзывов - абсолютно свежая и действенная. Однако из присутствующих с вероятностью 99,9% нужна разве что вам и Алексею. Поэтому о возможности ее получить и сказала) Разумеется, то же самое распространяется и на все остальных, кроме вас.
Повторяетесь и пытаетесь зеркалить. Весьма топорно, кстати.
Я не стану. Но начинаете надоедать)
И с чего вы взяли что я "вышла из общения"? Какие маркеры позволили вам сделать этот ложный вывод?
Вот тут мне аж неудобно стало) Я честно переживала - уж не перегнула ли я палку)
Вижу что нет)
Даже не представляю что бы вы написали, и какая бы истерика с вами тут приключилась, если бы узость своего собственного кругозора вас удачно не подвела)
Реально вас жаль, правда)
А еще говорят - единственный и вообще неповторимый) Как же вы легко на личности переходите) Аж слезы умиления наворачиваются, ей-богу)
Я этих грязных приемов не применяю, мне без надобности. И знаете что удивительно - просить кого-то так не делать никогда и в голову не приходило)
Дерзайте) По поводу "студентов" прямо за руки себя хватаю, чтобы кое-чего еще не написать) Но мало ли, береженого и ..., как гворится)
Да, степень этноцентризма оказывает влияние на восприятие продукта и в негативном плане, и в позитивном.
Похоже, что да) иногда забываю пометить для себя, откуда взяла ту или иную цитату или тезис) Хотя многие агентства, ведущие исследования потребителей, в США (в принципе и не только там) озвучивают примерно аналогичные цифры. Walmart, к примеру, даже выделяет в своей ЦА категорию "искатели приключений")
Да, помню) но как-то это пролетело мимо широкой аудитории. Читала, что рекламодатели восприняяли советы Google с недоверием. С одной стороны, они признают ценность знаний Google, а с другой стороны, понимают, что доход является основным мотивом для любых рекомендаций Google) Хотя идея момента истины, на мой взгляд, замечательная.
Копать надо) иначе не уйти от столетней тривиальной воронки, которая давно уже не работает так, как о ней пишут большинство маркетологов) Они очень плохо понимают, как сознание взаимодействует с внешним миром)
Почему-то все одномоментно забыли, что все лучшие диджитал технологии мы взяли от казино и порно, а лучшие воронки - от инфобиза )))
Маркетинг забывает порой, что продажи — это про живых людей. Надо не только читать, что они пишут в отзывах. На них надо смотреть, прикасаться к ним, нюхать, поглаживать, слушать звонки и разговаривать с ними — однозначно. Думать по-людски, что ли ))
И как только маркетологи перестают думать про потребителей живыми мозгами, а между бизнесом и клиентом строится стена из роботов, метрик, выгрузок, сводок, непонятных методик и пр., и пр. (этому же сейчас учат специалистов по маркетингу?) возникает очередная хрень, простите мой французский.
В хорошем маркетинге все держится на руках специалистов, которые в состоянии смотреть, видеть, думать, анализировать, добывать инсайты и создавать смыслы.
Но тут меня понесло, вызывайте санитаров ))
Не совсем уверена, что это так)
А вот с этим соглашусь)
Главной проблемой в области маркетинговых исследований является заблуждение, согласно которому, если конструкт можно измерить, то сам факт измерения доказывает, что он верен. Однако если модель действительно неверна, то измерения не имеют значения)
Момент истины) Вот смотрите, как интересно. По поводу рейтингов и, как люди выбирают услуги – для размышления. Вчера Авито опубликовал результаты исследования. Хорошая выборка, между прочим, 3049.
"Выбирая исполнителя, отмечается в исследовании, россияне прежде всего ориентируются на цену (54 процента), для 28 процентов опрошенных важна скорость оказания услуги, для 26 процентов — рейтинг исполнителя на платформе, для 25 процентов — подробное описание услуги, а для 20 процентов респондентов — примеры работ и портфолио специалистов.
Отмечается также, что на выбор исполнителя влияют причины, которые отличаются в зависимости от типа оказываемых услуг. Например, при заказе эвакуатора, курьерской доставке и грузоперевозках в приоритетах цена и скорость оказания услуги. А выбирая организаторов праздников, бьюти-специалистов, фотографов и операторов, маркетологов, дизайнеров и мастеров по ремонту, россияне ориентируются не только на цену, но и на портфолио и примеры работ исполнителей"
https://lenta.ru/news/2024/04/15/stroitelstvo/
Собственно, эту мысль я и пыталась донести своим текстом)
В моей практике было не раз, когда личное общение с недовольным клиентом превращало недовольного клиента в адвоката бренда.
Есть еще одно интересное исследование - если хотите, разыщу - по-моему, в США делали: количество жалоб на врачей было обратно пропорционально человечности последних - чем большую эмпатию проявлял врач, тем больше ему прощалось.
То есть врачу могли простить небольшую ошибку, а вот холодность и формальность в общении - нет.