Отзывы – важное социальное доказательство того, что услуги или продукты бизнеса востребованы и вам стоит доверять. Особенно ценны отзывы при оказании «сложных» услуг, которые невозможно покрутить в руках и объективно оценить перед покупкой. Поэтому юристов, врачей, психологов, консультантов часто находят через знакомых или выбирают, ориентируясь на отзывы.
Я заметила одну общую особенность: зачастую продавцы и исполнители откладывают сбор обратной связи в долгий ящик или сами себе усложняют процесс ее получения. Поделюсь сводом правил, которые будут полезны малому и среднему бизнесу в сфере B2C, а также профессионалам, работающим на себя.
1. Своевременно запрашивайте отзывы
Наилучшую обратную связь от клиента легко получить на пике эмоционального подъема, когда вы выиграли для него дело, помогли решить сложную проблему, вернули здоровье. Когда клиента переполняют эмоции, самое время дать ему возможность рассказать о вас.
Это подход работает и с недовольным заказчиком – если вы выслушаете его, прежде чем он пойдет возвещать о вашем провале городу и миру, есть шанс, что вы не только измените его мнение о себе, но и улучшите что-то в собственных процессах. При условии, что будете не только обещать, но и делать.
Проверено на практике: самыми приверженными адвокатами бренда становятся те клиенты, которые сначала жаловались на компанию, а затем получили ответ, оперативную реакцию и исправление ошибок, а также благодарность за обратную связь.
2. Делайте это в удобном для клиента формате
Позаботьтесь о том, чтобы технически и эмоционально клиенту было комфортно похвалить вашу работу. Нет ситуации хуже, чем когда клиенту спустя долгое время после работы с вами вдруг приходит SMS или звонок в неурочное время. После непродолжительного общения с роботом глубоко за полночь или на третьей странице опросника, куда пользователя перекинуло по ссылке из SMS, он либо прервет «увлекательный» процесс, либо, озверев, даст такую обратную связь, на которую вы точно не рассчитывали.
Чтобы получение обратной связи было корректным, заранее подготовьте форму обратной связи еще на этапе работ, а также будьте готовы подстроиться под комфортный клиенту формат общения.
Например, в сфере медицины и консалтинга клиентам было удобно дать обратную связь «голосом» по телефону, которую затем мы превращали в текст, и отправляли на согласование, чтобы заказчику оставалось только внести правки и одобрить окончательный вариант. Сотни и тысячи клиентов обзвонить сложнее, да и не нужно, всегда найдутся те самые адвокаты бренда, которые будут рады поделиться позитивным опытом взаимодействия с вашим бизнесом.
Как их находить? Самый простой способ – поговорить со службой поддержки. Порой человек, которому оперативно решили какую-то задачу, становится лояльнейшим покупателем на долгие годы. И хотя у крупного B2C бизнеса иные подходы к работе с аудиторией, мой опыт в страховании показал, что техника «от человека к человеку» работает и там.
3. Емкая форма обратной связи
Она решит несколько задач:
- вы поймете, как клиенту удобно дать отзыв,
- в каком виде он разрешает его публиковать,
- может ли он посоветовать вашу компанию кому-то еще.
После удачно завершенной работы при заполнении документов у довольного клиента есть пара минут, чтобы поблагодарить вас, и он может написать отзыв, прежде чем покинет офис. В этот момент форма будет как нельзя кстати. Потом он выйдет от вас, и его внимание займут другие дела.
Если вы работаете с клиентами удаленно – по Zoom или Skype – не тяните с отправкой формы обратной связи, сделайте это сразу или в течение пары часов после завершения работы.
4. Структурируйте отзывы, собирайте их воедино
Сделайте базу довольных клиентов – пусть ее ведет специально обученный человек, если такового нет – ведите сами. Это решит две задачи:
- У вас всегда под рукой будет база лояльных клиентов.
- Специалисты по продвижению смогут быстро получить нужную информацию, когда потребуется социальное доказательство успешности и эффективности вашей работы.
5. Грамотно оформляйте отзывы
Порой отзывы публикуют как есть в виде скринов: с ошибками, опечатками и излишними деталями. Я не сторонник такого рода оформления, поэтому рекомендую сделать красивый отзыв из того, что написал клиент, и опубликовать в наилучшей визуальной форме.
Это решит две задачи:
- Этическую – не всегда клиент будет согласен на публикацию отзыва вместе с его фото и полными данными, может попросить использовать его отзыв анонимно или без полных данных, оставив, к примеру, только имя.
- Психологическую – чем грамотнее написан отзыв, тем убедительнее он выглядит для потенциальных клиентов. Дайте профессиональному копирайтеру поработать с изначальным текстом, он сделает из него «конфетку». Результат в любом случае будет лучше скриншота из мессенджеров.
Случай из практики. В одной современной, дорогой медицинской клинике, расположенной в самом сердце северной столицы, работа с отзывами пациентов велась в стиле Петербурга Достоевского: пациенту, желающему оставить отзыв, выдавалась огромная тетрадь и пишущий предмет, оказавшийся под рукой. Порой пациент писал огрызком карандаша на рваном листочке, который подклеивался в тетрадь. Причем, любовь пациентов к эпистолярному жанру в клинике была неистребима: тетради исписывались довольными посетителями в диком количестве, администратор складировала их у себя на отдельной полке. Там они покрывались пылью и дожидались лучших времен. На сайте клиники при этом отзывов не было. Мы решили это дело оцифровать и выкладывать на сайт в привычном современному человеку виде: цитатами. После небольшого опроса пациентов, оказалось, что большее доверие у ЦА вызывают записки от руки. Поэтому каждый отзыв перепечатывали, оформляли как полагается, а к нему прикладывали скан оригинала.
6. Не переборщите с похвалой
Многочисленные исследования показали:
- Публикации умеренно положительных отзывов повышают продажи.
- Сплошная патока обесценивает товар или услугу в глазах потребителя
- Развернутые детализированные отзывы выглядят более убедительными.
- Наилучший отзыв – сдержанно-положительный, снабженный некоторыми деталями по покупке или услуге.
Часто я сталкиваюсь с тем, что небольшие компании или профессионалы, работающие на себя, стесняются по прошествии времени просить отзывы. Подумайте вот о чем: вы помогли клиенту решить важную для него задачу. В человеческой природе заложено желание отблагодарить того, кто нам помог. Роберт Чалдини это называет принципом взаимного обмена. Так что вы не только принесете пользу себе, получив благодарственный отзыв, но и поможете клиенту проявить внимание по отношению к вашей компании.
Энди Серновиц, автор книги «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить» пишет:
«Вы – сумма поступков и эмоций людей, взаимодействующих с вашими предложениями. Вы – это впечатление клиентов о вашей компании».
И, в общем-то, он прав.
Читайте также:
Елена, Вы удивительный образчик классического тролля, поэтому Вас сложно не запомнить.
У Вас стиль, до которого не опускаются уважающие себя эксперты здесь: эдакая хамоватая-простонародная речь с подвывертами и переходом на личности.
Ничего по существу, но задорно.
При этом Вы всегда почему-то считаете, что "первая не начинала", что на Вас нападают и что Вы одна - светоч истины.
Пожалуйста, не уходите, и поделитесь уже, наконец, своими достойными кейсами. Мы все с радостью Вами восхитимся и их обсудим.
Если эти кейсы есть, конечно.
Действительно интересно.
Прочитала аннотацию:
Виктор Мэнсфилд – профессор физики и астрономии, доктор теорети ческой астрофизики, преподаватель юнгианской психологии, исследователь тибетского буддизма. В данном исследовании явления синхронистичности Мэнсфилд обращается ко всем трём своим специализациями, рассказывая о природе акаузальных связей между явлениями с точки зрения квантовой физики, буддийского принципа пустотности и юнгианского психоанализа.
Ну вот скажите мне, пожалуйста, ну, разве опять не синхронистичность!!! )) Только вчера вечером переслушивала лекцию про буддийский принцип пустотности)) Наши ученые из МГУ, занимающиеся мозгом, проводят там исследования мозга монахов, по соглашению с Далай Ламой)
Возможно) вот, кстати, 2 любопытнейших примера синхронизма
: «Это было, наверное, самой странной цепью случайностей из когда-либо происходивших в мире. В ней участвовали три корабля, которые терпели крушения с разрывом во времени приблизительно сто лет у побережья Уэльса в проливе Менаи. Первый корабль затонул 5 декабря 1664 года, из 81 пассажира, находившегося на его борту, спасся только один, некий Хью Уильямс. 5 декабря 1785 года, ровно через 121 год, в проливе опять тонет судно. И снова все пассажиры распрощались с жизнью, за исключе- нием человека по имени Хью Уильямс. То, что два корабля тонут в один день одного месяца, – не самое удиви- тельное и может случиться, но когда оба раза спасается только один человек по имени Хью Уильямс, в этом уже есть что-то от мистики. Но история на этом не заканчивается. 5 декабря 1860 года в этом же проливе снова то- нет судно, маленькая шхуна, всего 21 пассажир. И снова спасся лишь один – по имени Хью Уильямс».
И еще один пример. До избрания на царство в 1613 году Михаил Романов жил со своей семьей в Ипатьевском монастыре. Именно в этом монастыре началась династия русских царей. А через триста лет в доме ин- женера Ипатьева династия завершила свое существование в результате расстрела всей царской семьи. Инте- ресен такой факт. В момент «венчания на царство», или, говоря современным языком, «инаугурации», Ми- хаил Романов поднялся снизу вверх на 23 ступени в Ипатьевском монастыре. Перед расстрелом Николай II спустился в подвал дома инженера Ипатьева на 23 ступени вниз
Она самая))) Буду рада потом с Вами обсудить книгу Виктора)
Можно и так сказать.
Но то что Вы написали, относится скорее, когда незнакомым и несвязанным между собой людям приходят в голову одинаковые мысли, то есть параллельная передача информации сверху - вниз, а когда люди связаны друг с другом, то тут скорее горизонтальная передача информации.
Если Вы про пример с писателями, то их связь между собой была только в роде деятельности. Пример этот описывает Элизабет Гилберт в своей книге "Большое волшебство" - она с писательницей, насколько я помню, не была толком знакома до момента обнаружения опубликованной книги, где точь-в-точь развивалась мысль, которая когда-то пришла самой Гилберт в голову, но той было некогда, она отмахнулась... И вот та же самая идея, помыкавшись, реализовалась через другую писательницу. Это тогда горизонтальная или параллельная передача информации? Или раздача щедрой Вселенной через собственный космический роутер?)
Чтобы ими поделиться для обсуждения, нужно назвать ситуацию их применения. Это рискованно. Я могла бы попробовать. Но ради кого - ради Вас? Из участников дискуссии инструменты продвижения в практическом плане могут быть интересны разве что Алексею. И он знает как получить ответ) А перед лично перед Вами бисер метать - религия - и та не велит))
Понимаете, в чем фишка инет-общения - Вы можете обзывать человека как угодно, хамить и даже пытаться приписать ему собсвтвенные свойства и качества. Пердимонокль в том, что так вы посто раскрываетсь еще сильнее. То что работает в базарном общении, тут мимо кассы)
Вот поэтому я Вас и запомнила.
Ваша методика не меняется с годами.
Делаете Вы так: вбегаете в общение хамовато, обязательно с цитатой. Классик, стишок - всё идёт в дело.
Видимо, чтобы подкрепить свою шатковатую позицию.
Обесцениваете, переходите на личности практически в каждой фразе.
Действуете из позиции обиженного ребенка. Хулигана за гаражами. И Вам обязательно надо в диалоге к кому-то прислониться, чтобы Вас погладили по головке. ("Из участников дискуссии .... могут быть интересны Алексею. И он знает как получить ответ)").
Когда Вас выводят на конструктив, Вы выходите из общения, обвиняя собеседника ровно в тех качествах, которые во всей красе проявили сами ("Вы можете хамить....то что работает в базарном общении").
И обязательное, непременное заявление, почему прерываете диалог - Вы бы раскрыли все тайны, дали бы конструктив, но собеседник того недостоин ("А перед Вами бисер метать - религия - и та не велит").
Даже здесь пытаетесь авторитеты дополнительные себе найти - якобы религия Вам не велит общаться со мной.
Вы изумительный образец, Елена.
Пожалуйста, не стирайте Ваши комментарии и не правьте. Они должны остаться нетронутыми.
Я буду их со студентами обсуждать.
Видимо отсылка к известному исследованию «Великий покупательский сдвиг» 2019 года? Таки да, тогда уже вовсю ощущались неприятные пандемийные последствия в экономике. Однако, предпосылки были еще раньше.
В их же глобальном исследовании 2008-2009 гг, коллеги отмечали новую модель цикла принятия решения о покупке. Но интереснее то, что практически в то же время, когда Mckinsey изучала потребителей США и Германии, Лечински из Гугл описал свою революционную модель ZMOT, наблюдая как меняется решение о покупке в традиционной воронке продаж. Хотя именно саму модель он описал в 2011, с начала 2000-х ZMOT включался с момента чтения отзывов о товаре.
В парадигме основной цели маркетинга - как добраться до потребителей в моменты наибольшего влияния на принимаемые ими решения, экономическое давление ухудшило воронку продаж в модели ZMOT. Отзывы работают, конечно, но в большей степени играет роль улучшения потребительского опыта. А тут как бы не совсем про лояльность. Возможно я глубоко копаю, конечно. )))
В РФ на покупательском поведении заметно отразилась культура отмены. В потребительской среде сильнее влияние политических факторов при серьезной коррекции портфеля брендов, доступных для российского потребителя и их политизированности