Вовремя не сказанное слово «извините» – это то, из-за чего бизнес теряет клиентов, отношения и деньги. Лично я не раз оказывалась в ситуации, когда поведение сотрудника компании отвадило меня как клиента от пользования сервисом. Уверена, другие потребители тоже с этим сталкивались. А это значит, что многие предприниматели на ровном месте теряют прибыль и покупателей, которых так дорого и долго нарабатывали, из-за небрежности и невнимательного отношения персонала к эмоциям клиента.
«Люди покупают у людей»
Эту фразу я услышала, когда проходила первый тренинг по продажам. Для меня стало открытием, что, например, при устройстве на работу соискатели выбирают не работодателя, а коллег. Или что ключевым в принятии решения о покупке являются не только продукт и компания, но и то, насколько клиенту «ок» представитель.
В идеальном мире отношения выстроены и сервис безупречен. Но если что-то пошло не по плану, и покупатель недоволен, есть только одна стратегия, чтобы исправить положение.
Продавец совершил ошибку – как не стоит поступать
Итак, произошла ситуация, в которой клиент недоволен и предъявляет претензии. Из моих наблюдений, провинившиеся сотрудники чаще всего реагируют двумя способами:
- Менеджер спокойно начинает решать вопрос, будто ничего страшного не случилось, из-за чего стоит переживать. Ведь раздраженному клиенту надо отвечать спокойно, не поддаваясь на его эмоциональные выпады. Однако нет ничего более раздражающего, чем равнодушие человека, по вине которого возникли проблемы. Спокойное состояние менеджера считывается именно так: «Мне плевать, что там у тебя. Сейчас разберемся. Не кипишуй». Протяжное «Давайте успокоимся и нормально все обсудим» усугубляет ситуацию, и злит еще больше.
- Менеджер начинает недовольно реагировать на то, что клиент недоволен, даже может возмущаться и злиться. Отвечать негативом на негатив или «приструнить» бушующего клиента, потому что «Я вам тут не мальчик для битья», «Не повышайте на меня голос, я сейчас охрану вызову» – еще быстрее приведет к провалу.
Эмоциональные состояния клиента
У клиента усредненно может быть четыре состояния:
- Красный квадрат: человек злится и не слышит конструктив, все аргументы принимает в штыки.
- Синий квадрат: человек расстроен, но слышит конструктив.
- Зеленый квадрат: человек спокоен и все хорошо.
- Желтый квадрат: человек доволен и счастлив, уходит от вас в приподнятом настроении.
Недовольный клиент всегда находится в красном квадрате. Если расслабленный сотрудник (из своего зеленого квадрата) начинает игнорировать его эмоции, клиент это считывает как равнодушие, и, как следствие, еще больше уходит в красный по уровню энергии. Если же сотрудник встречает клиента с претензией из красного квадрата, это тоже спровоцирует его поднятие в еще больший и яркий красный.
Приведу пример из личного опыта. Я должна была вести тренинг в компании для руководителей. Ведем переписку с администратором, по какому адресу ехать (у компании несколько комплексов, обучение может проходить по разным адресам). Она отправляет адрес: станцию метро, улицу и номер дома, этаж, аудиторию. Я в полном доверии еду на нужную мне станцию метро. Приезжаю заранее, за 1,5 часа до начала тренинга, потому что хочу позавтракать перед целым днем работы. И мне важно, чтобы все в день тренинга было в моем тайминге – четко и без проблем.
Приехала, вбиваю адрес корпуса и вижу, что находится он на другом конце города. Судорожно пытаюсь выяснить, где ошиблась администратор: в станции метро или в адресе. Через 15 минут она присылает мне верный адрес – ехать надо на другой конец города. Я понимаю, что остаюсь без завтрака, но хотя бы успею добраться и начать вовремя.
Как думаете, что мне пишет администратор? «Как все удачно сложилось, что вы пораньше приехали». Удачно?! Серьезно? Не «Лиза, извините, пожалуйста, за мою ошибку, так неудобно вышло. Давайте я вам хотя бы кофе куплю, чтобы вы успели перед началом тренинга выпить? Какой вы любите?».
Как правильно вести коммуникацию с недовольным покупателем?
Если ошибка продавца вызвала недовольство клиента, важно сказать искренние слова извинения, и встретить претензию пониманием и сочувствием – «синим квадратом». Даже если в итоге окажется, что клиент был не прав, неравнодушное отношение к его проблеме и то, что его «беду» не обесценили, позволит «красного» клиента почти мгновенно перевести или в нижний ярус красного (управляемый) или даже в синий квадрат. Он успокоится, остановится, поймет, что его услышали, и замедлится. А продавец, в свою очередь, выкроит время для обдумывания и анализа ситуации.
Простые слова вроде: «Простите, мне так жаль, что это произошло и доставило вам неудобства. Я постараюсь сейчас все исправить и хотя бы частично компенсировать…» позволят не потерять клиента, а сохранить его доверие. Искреннее сочувствие перенесет клиента из красного в синий квадрат, а потом легко и в зеленый.
А вот другое поведение может навсегда отвадить клиента от компании. Не из-за плохого маркетинга или продукта, а потому что сотрудник неправильно среагировал, когда у клиента случилась неприятность по вине организации или по независящим обстоятельствам. Компании, которые заботятся о своей репутации, учат своих сотрудников правильно реагировать на подобные ситуации.
Здесь может возникнуть закономерное возражение: я не работаю в клиентской поддержке, мне это необязательно. Но нет, там, где общаются два человека, уже начинается клиентский сервис, и поэтому нужны клиенториентированность, а также эмоциональный интеллект для понимания причин возникновения негативных эмоций. Этот принцип одинаково работает и по отношению к коллегам, подчиненным, партнерам.
Зачем в клиентском сервисе нужен эмоциональный интеллект?
Потому что неравнодушие, искренний интерес к человеку позволит выстроить с ним отношения. Именно отношения влияют на то, как люди принимают решения, когда:
- Хотят купить что-то и думают – у кого.
- Их просят что-то порекомендовать. Обычно рекомендуют тех продавцов, с кем хорошие отношения, кому доверяют, кто надежный, предсказуемый и искренний. При этом качество продукта по умолчанию должно быть на высоте.
- Советуют специалистов, исполнителей, партнеров.
Даже если в процессе взаимодействия были ошибки или что-то пошло не идеально, об этом забудут, потому что у человека остались положительные эмоции от общения. И наоборот, даже если услуга была оказана идеально, но у клиента остался негативный осадок, вряд ли захочется возвращаться снова и тем более кому-то рекомендовать неприятного исполнителя. Исключение составляют лишь случаи, когда нет аналогов и конкурентов, тогда приходится терпеть.
Мораль такова: при работе с людьми фраза «извините, мне очень жаль» обязана быть в словаре. Обращайте внимание на причины возникновения эмоций у собеседников, это убережет от лишних проблем и потери клиентов на ровном месте.
Также читайте:
Какое прекрасное, звучное имя - Елизавета ! И статья под стать, умная, логичная. И тема злободневная - как успокоить и сохранить недовольного клиента. Всё изложненное сущая правда.
Поэтому, лишь добавлю немного от себя, как ПРОДАВЦА в собственном бизнесе, так и покупателя в быту.
Продавец обязан выведать и оценить профессионально - личностные характеристики недовольного покупателя !
И исходя из оценки покупателя:
- успокоить клиента своим "повышенным вниманием", или
- охладить клиента " холодным профессионализмом", или
- вовлечь клиента в "деловые переговоры".
При правильной оценке (позиционировании) недовольного клиента, шансы на допродажу и повторную продажу значительно вырастут.
Очень злободневная тема.
Хочу задать вопрос о другой стороне медали. Сразу скажу, что я работаю не в продажах. Но то, что я наблюдаю в Компании: если клиент ведет себя спокойно и понимающие на его проблемы никак не реагируют, даже если компания не права.
Но стоит только клиенту: кричать, оскорблять, угрожать, а лучше ещё и рукоприкладством заниматься, даже если он не прав, для него компания готова на любые моральные и материальные уступки.
Получается, что подход клиентоориентированности плодит таких потребительских террористов. Разве это правильно?
Обращение недовольного клиента необходимо оценивать как последний шанс сохранить его лояльность. 99% сотрудников, чьими служебными обязанностями является общение с клиентами, про это либо не знают, либо не умеют этот шанс использовать.
Правильная техника отработки претензии существенно повышает лояльность клиента, неправильная отвращает его окончательно.
Но если бы только его! Известно, что недовольный клиент в состоянии оповестить о своем недовольстве добрый десяток своих знакомых, а техника отработки претензии в стиле "я тут ни при чем, что вы мне все это высказываете" может побудить клиента расширить зону информирования через соцсети и пр.
Совсем недавно у меня случился такой казус с Почтой России (точнее с их участком курьерской доставки EMS). Они не привезли посылку в день доставки (дату определяли сами), не привезли и не позвонили на следующий день, не привезли на третий, после моего звонка на горячую линию, во время которого сотрудница колл-центра тщательно записала мои данные для доставки. Не привезли ещё два дня, несмотря на мои повторные обращения в ту же горячую линию, и только после того, как я четвертой барышне из колл-центра пообещал в случае очередной недоставки проклясть ее, её коллектив и всю родню до седьмого колена, она сообразила и предложила мне забрать посылку из их офиса. Барышня из офиса повела себя ещё более странно, заявив, что у них в системе нет данных об адресе доставки этой посылки и нет номера моего мобильного (при том, что на самой посылке все это было в наличии и я через мобильное приложение получал сообщения о движении по РФ). В итоге я потратил час своего личного времени на это получение и испортил себе настроение на вечер.
Надо ли добавлять, что вся эта когорта сотрудниц почты РФ ни разу не сочла нужным извиниться так, чтобы в искренность их слов можно было поверить (а кто-то не счёл нужным даже дежурно пробормотать извинения).
И чего они добились таким подходом?
Только того, что про бардак в их конторе, отсутствии минимального уважения к клиенту теперь об этом узнают не только мои родные-друзья-коллеги, но и все те, кто прочитает это сообщение.
Понятно, что оно ничего в почте РФ не изменит, не та структура, чтобы клиентов уважать.
По запросу могу сообщить данные посылки для разбора ситуации. (Вот седой уже, а в чудеса все ещё верю).
Не стоит стремиться сохранить всех без исключения клиентов. Недовольные всегда будут, а от некоторых просто не помешает избавиться, пусть идут к конкурентам, так как от них больше нервотрепки, чем выгоды. Значит вы не наш клиент (можно подумать, но не сказать конечно) и распрощаться, выполнив (или не выполнив) что он требует, и заблокировав, к примеру, бонусную карту. Нужно уважать себя и своих сотрудников, на которых держится бизнес. Хуже гораздо, когда таким скандалистам начальство идёт на уступки, а непосредственно контактирующий с ними сотрудник чувствует себя пустым местом, с ним не считаются, ведь скандальный клиент в приоритете. Пропадает желание у сотрудника вообще действовать на благо компании, становится плевать на дела компании, ведь она в борьбе за клиента плюет на сотрудника, он не защищён от неадекватов.
Уважаемая Виктория,
Ни один недовольный клиент не обращается без какой-то причины. Если начать рассматривать такие обращения как сигналы своих недоработок, не отмахиваться от недовольных, а отрабатывать их ситуацию, выясняя причины и принимать решения об улучшениях в своей компании или продукте, то можно существенно поднять не только сервис, но и клиентскую базу.
Потому что к вам клиенты сами пойдут, по сарафанному радио.
Причем первыми придут те, от кого "избавились" ваши конкуренты, принявшие на вооружение Ваш совет...
Именно так, почему то в этих статьях и часто в комментариях забывают продолжение фразы - "клиент всегда прав". А продолжение там простое - ", до тех пор пока ты приносишь нам деньги".
В силу того что все свои года я работал в продажах, я прекрасно знаю, какие бывают клиенты. А они бывают очень негативные, недаром же придумали термин "потребительский терроризм". Поэтому говорить о том, что все клеинты обращаются потому что у них есть причина, в принципе верно. Только причина не всегда связана с работой компании. Нужно ли держаться за таких клиентов? Для больших компаний я думаю нет. Для маленьких, возможно да, но тут они сами должны решить, что им приносить клиент.
Вы все забываете, что мы живем не ради работы. Я лично не хочу жить ради нее, жизнь такая короткая и жаль я понял это поздно.
А вот то чтобы отрабатывать все обращения клиентов нужно, это на 100% правильно. В этих обращениях часто содержится необходимая информация для корректировки работы персонала.
Вспомнилась забавная история из моего опыта.
В наш отдел продаж пришел рассержанный клиент, у которого в гарантийный период вышло из строя изделие. А помимо продажников в комнате еще сидел маркетолог. Я долго не мог клиента успокоить, но после того как мне это удалось маркетолог сказал ему - а почем мы знаем, может Вы его в воду уронили. Наверное после этой фразы на меня было страшно смотреть :-)
Ох, Да, Михаил. И я тоже это вижу на каждом шагу. Когда без накала страстей решаешь вопрос, никто не чешется, даже игнорируют.
Только выходишь и выводишь на эмоции, начинают шевелиться.
Мое предположение причин такого тоже будет связанность эмоциями. Если клиент без напора, компания и сотрудники считывают это как "есть время, можно в режиме спокойном решить". Если появляется накал эмоций, надо быстрее бросать дела и "тушить пожар".
В принципе, все логично.
Для решения таких ситуаций что с "физиками", что с "юриками" нужна хорошая айтишник структура, срм система и показатели эффективности работы сотрудников, которые ставят ограничения на время ответа на обращение клиентов.
Это довольно большой процесс, в котором автоматизация позволяет экономить и дозаоабатывать, удерживать недовольных клиентов и переводить их в статус ещё более лояльных даже после того, как кто-то где-то накосячил.
Да, Юрия, совершенно согласна с Вами. Довольный клиент порекомендует 2-3 своим знакомым, недовольный расскажет десяткам.
Это тоже в итоге сказывается на прибыли, на репутации бренда. И важно это и для маленьких компаний, где каждый клиент на вес золота, и для больших, которые долю рынка измеряют сотнями тысяч клиентов.
И вот думаешь: неужели так трудно сказать эти "извините, пожалуйста, за неудобства. У нас в системе сбои. Сделаю все, что в моих силах сейчас, чтобы разобраться..."
Почему-то так трудно это произнести подавляющему количеству сотрудников на местах.
А руководители могут этого даже не знать в итоге.
Что такие простые вещи не делают, такие простые вещи отнимают прибыль на ровном месте.
Очень Вас понимаю с почтой. И смешно, и грустно... Вроде здравый смысл есть, его видят, что-то внедряют, но проваливается все на таких вот мелочах.