Работая менеджером по продажам, сталкиваешься с разными людьми. С одними общаться приятно. Другие ведут себя агрессивно, но взаимодействовать с ними тоже нужно. И каждый раз, когда пропускаешь агрессивные выпады, чувствуешь снижение уровня энергии. Результаты работы тоже падает. На восстановление требуется время, иногда продолжительное. Как сохранить эмоциональное равновесие, когда клиент начинает на тебя давить или предъявлять претензию за претензией? В этом мне помогает фиксирование своих личных границ.
За десять лет работы я прошел три вводных тренинга для новых сотрудников и два курса подготовки менеджеров по продажам. На тренингах нас ориентировали на то, что задача продавца – сделать покупателя счастливым и заработать прибыль себе и компании. Фразы «клиент всегда прав» и «плохое настроение оставьте дома» слышал неоднократно. Но разъяснений, какое поведение клиента можно считать допустимым или недопустимым, ни разу встретить не довелось. С понятием личные границы я познакомился год назад, после чего стал экспериментировать и наблюдать.
Что считается проявлением агрессии?
Для начала поясню, что такое личные границы и агрессивное поведение. Оба термина взяты из психологии.
Личные границы – безопасная зона. Когда границы соблюдаются, мне комфортно разговаривать и взаимодействовать с другим человеком. Когда границы нарушаются, я чувствую тревогу, злюсь, испытываю чувство вины или стыда.
Агрессия – это поведение, нацеленное на причинение физического или морального вреда другому человеку.
- Проявления гнева: разговор на повышенных тонах, крик, обвинения, резкие движения.
- Проявление неуважения: хамство, грубость, ругань, оскорбление, унижение.
- Запугивание: угроза пожаловаться руководству или проверяющим органам, угроза разорвать отношения, угроза расправы.
- Физическое насилие.
- Сексуальные домогательства.
Остановлюсь подробнее на последнем пункте. За мою карьеру я дважды становился свидетелем, когда клиент-мужчина грубо настаивал на приватном свидании с девушкой-продавцом в виде «бонуса» к покупке дорогого автомобиля. Оба раза дошло до навязчивого преследования. Девушки пугались так сильно, что не могли нормально работать с другими клиентами.
Что делать, если клиент агрессивен?
Чтобы реагировать на проявление агрессии клиента, важно понимать ее причину.
- Клиент не знает или не понимает принципы работы компании.
- Сотрудники совершают ошибки или ведут себя непрофессионально.
- Происходят обстоятельства внешней силы.
- Клиент ведет себя неадекватно.
Если клиент ведет себя агрессивно, я использую алгоритм защиты личных границ:
- Говорю о своем состоянии через «я-высказывание».
- Извиняюсь лично или от лица компании за допущенную ошибку.
- Обозначаю необходимость сохранения делового формата общения.
- Предлагаю решение проблемы.
- Предлагаю компенсацию за причиненные неудобства (если уместно).
- Запрашиваю обратную связь.
Как я поступаю: пример из практики
Из-за ошибки сотрудника отдела страхования автосалона был оформлен полис на другую машину. Сроки оформления кредита и передачи того автомобиля, который на самом деле приобретал клиент, сильно сдвинулись. Разгневанный покупатель позвонил мне и выплеснул раздражение, обвиняя нашу компанию в непрофессионализме. Вот что я ему ответил:
«Николай, когда вы кричите на меня, я чувствую тревогу и дискомфорт. От лица компании я приношу извинения за ошибку и задержку выдачи машины. Я уже подключился к проблеме, и мне важно, чтобы мы разговаривали с вами спокойно, без давления. Мы через десять минут отправим в страховую компанию правильный ПТС и обратимся в банк для ускоренной подготовки документов. Задержка уже произошла. Давайте мы лучше обсудим с вами компенсацию возникших неудобств. Как вы на это смотрите?»
Клиент в итоге остался доволен. Сегодня мы общаемся на доверительном уровне.
Когда я чувствую агрессию, я не стесняюсь говорить об этом клиенту. Когда клиенты слышат, что агрессивные действия причиняют мне дискомфорт, то поначалу удивляются. Затем происходит удивительная вещь: фокус внимания переключается с поиска виноватых на поиск решения. Мне удается одновременно установить доверительный контакт и сохранить ресурсное состояние. 5% клиентов обижаются и демонстративно уходят. И тогда у меня появляются силы уделить время тем, кому это важно.
Очень спорная статья. Согласна с причинами агрессии и совсем не согласна с решением. Так как совсем недавно примерно такая же ситуация произошла и со мной, опишу видение со стороны клиента.
Еще при выборе автомобиля, практически во всех автосалонах заметила отсутствие такого этапа продаж, как выявление потребностей, хотя, казалось, что именно в этой сфере нужно отрабатывать все этапы (видимо, что-то не так с тренингами), а особенно - потребности, так как только выявив настоящие, а не мнимые потребности, к стадии покупки клиент подходит в состоянии минимального стресса. Большая покупка это всегда стресс и всегда когнитивный диссонанс (если деньги с неба не падают), и это нужно отрабатывать.
Итак, после месяца тест-драйвов, обсчета бюджета, выбор был сделан, но выбор был скорее интуитивный, потому как на вопрос "почему именно этот автомобиль?", ответ был "потому что красный и потому что проходит по бюджету". Сомнения терзали.. а вот уже и "покупка": в банке поменяли пароли (на выходные Москва не сообщила) - авто не отдали, мою машину и наличные забрали, чеки не дали (забыли) - 3 дня я в стрессе, 2 ночи без сна, выходные "пешком". И что я должна сказать своему менеджеру? В это раз я справилась, интеллигентно промолчала. Машину забрала, начала потихоньку по темноте (короткий световой день) осваивать, были сложности в связи со сменой правого руля на левый. Состояние тревожное, все время в тонусе. Когда через 10 дней в субботнее волшебное утро машина заглохла через 2 сек после запуска ... я превратилась в очень агрессивного клиента - заглушенный при покупке стресс заиграл всеми красками. Привезла авто на эвакуаторе дилеру (за счет дилера, но так как эвакуатором не пользовалась ни разу за 8 лет владения авто - стресс усилился), сдала, через 3 часа нервного метания из угла в угол (периодически сообщала что я волнуюсь и меня напрягает молчание), сообщили, что проблема в некачественном бензине и я должна денег за диагностику, но справку для предъявления АЗС не дадут, так как доказательств нету, в общем виновата сама, машину завели - можешь ехать. Стресс требовал крови.
И вот теперь пример из практики автора:
«Николай, когда вы кричите на меня, я чувствую тревогу и дискомфорт" - лично я хочу вывести вас из состояния комфорта и еще хочу чтобы вы мне сопереживали.
"От лица компании я приношу извинения за ошибку и задержку выдачи машины." - уже лучше, но мне не нужно абстрактное лицо компании, мне нужно конкретное лицо. В компании должно быть лицо, которое может выслушать (в моем случае такое лицо было).
"Я уже подключился к проблеме, и мне важно, чтобы мы разговаривали с вами спокойно, без давления" - изначально звонок должен был исходить от менеджера (сделку нужно сопровождать до конца), я бы менеджеру звонить не стала - позвонила бы руководителю или сразу в центральный офис.
"Мы через десять минут отправим в страховую компанию правильный ПТС и обратимся в банк для ускоренной подготовки документов " - в первую очередь меня интересует когда весь процесс завершится, а алгоритм ваших действий позже.
"Задержка уже произошла. Давайте мы лучше обсудим с вами компенсацию возникших неудобств. Как вы на это смотрите?» - лучше: "мы готовы компенсировать.... есть такие варианты:..." - мне предложили, я приняла, но эмоции, все равно, до конца еще не выгорели.
Это, конечно, женский взгляд, но женщины тоже ходят в автосалоны и с нами тоже нужно работать, мы же за это платим.
Наталья, разделяю ваше негодование из-за непрофессиональной работы сотрудников автомобильного дилера. Не разделяю выбор реакции. Ваша реакция - ваша ответственность. Если вас изначально не устраивает формат работы, не нужно молчать и копить в себе гнев, говорите сразу. Это позволит на ранней стадии решить большинство спорных вопросов, не доводя до точки кипения.
Причина поломки в вашем случае не зависела от задержки выдачи автомобиля.
Пример специально упрощен, чтобы показать суть. Профессиональный продавец сможет подобрать правильные слова, зная ситуацию и клиента.
Спорных вопросов не было, в первом случае, виноват дилер и он это признавал. Проблема в том, что после покупки у меня остались сомнения в правильности моего выбора (не отработанные потребности) и страх обкатки машины в темное время суток (на обкатку я выделяла выходные, а дилер меня их лишил) - продавец должен был это снять - сделать так, чтобы я уехала их салона счастливая и довольная, и получала удовольствие от эксплуатации.
Но вообще, сейчас речь не о моих реакциях, а о реакции продавца на агрессивного клиента. Ведь статья не о том как должен вести себя клиент, который платит деньги (а значит и премию менеджеру), а о том как найти общий язык с таким клиентом. Менеджер, сообщая клиенту, что он не правильно себя ведет сильно рискует, я написала как мог бы поступить клиент, услышав от продавца о его комфорте.
Вполне рабочий подход к явлению и проблеме, но есть ещё один момент - зачастую руководители "продажников" считают своих сотрудников в "табеле о рангах" ступеньки на три ниже кандидатов в покупатели (а тем более - потенциальных покупателей).
В автопокупках-автопродажах основным разочарованием обычно является несоответствие в дальнейшем обещаний продавцов о последующих благах и подарках в дилерском сервисе, а собственно с продавцами у меня никогда конфликтов не возникало - они выкладывались на 100%, а девушка-продавец ответила на 9 из 10 моих "сугубо технических вопросов" по автомобилю, на десятый вопрос - только второй из сервисменов ответил...
Про сексуальные домогательства - у больных свои причуды, и уж точно "это" не метод повышения продаж!
Простите, Наталья, а клиент не рискует, ведя себя с отступлением от протокола этичного общения?
К моему сожалению - очень часто приходится наблюдать попытки "нагрузить" продающего менеджера работой по профилю психотерапевта, чтобы не платить упомянутому специалисту...
Сергей, а что для Вас означает продающий менеджер? Что такое продажа вообще?
Сергей Алейников пишет:
По личным границам - согласен. Работая на АЗС Роснефть, много раз сталкивался с покупателями в плохом настроении. Они уже приезжали на взводе. В этом состоянии люди готовы придраться к любой мелочи, чтобы дать ход своему гневу. Многие специально ищут конфликт, и, естественно, в ход идут и мат, и угрозы, и унижения... Политика компании - клиент всегда прав, поэтому нужно не отвечать агрессией на агрессию и т.д. и т.п..., но вот реальная закономерность: чем более спокойно вы реагируете, тем ещё больше разжигается покупатель. В результате - у работника полностью сломан день, на него направлена жалоба, а покупатель уезжает с чувством собственного удовлетворения. И это - неправильно! Более того, в следующий раз с этим покупателем история обязательно повторяется!
Выход был предельно прост. Действительно, нужно оставаться в спокойствии, но при этом - нужно дать понять такому покупателю, что 1 - вы человек с чувством собственного достоинства, и любое покушение на это чувство - чревато прекращением обслуживания и вызовом полиции. 2. Все его слова и действия записываются на видеокамеру, поэтому ему лучше снизить тон, прекратить выражаться, и начать улыбаться. 3. Если есть ошибка в обслуживании покупателя, то исправить её можно лишь поняв, в чём именно она заключается. А для этого - нужно просто указать на неё, объяснив, что именно вызывает раздражение. 4. Есть определённый компанией порядок обслуживания покупателей и если требования или желания покупателя выходят за рамки этого порядка, то ему лучше обратиться за помощью к руководству. И самый сладкий момент - 5. (если первые 4 не сработали)... Вы говорите такому покупателю: Нам реально очень не понравилось обслуживать вас. Поэтому просим вас, больше не приезжать на нашу заправку и пользоваться другими АЗС. В противном случае - ваш приезд будет расценен как намеренное препятствование работе компании.
Наталья, продажа "вообще" - это явление, противоположное по значению покупки "вообще".
Продающий менеджер для меня - это сотрудник, который в процессе реализации продукта/услуги формирует ПРЕДЛОЖЕНИЕ из совокупности основного и сопутствующих продуктов/услуг.
То есть - не тот, кто торгует товаром "строгого" ассортимента на общих условиях для всех покупателей.
АЗС Роснефть санкционировала такой алгоритм действий? Если да - это сильно...
Зачастую агрессивное поведение клиента имеетт одну цель - показать себя хозяином полоения только потому, что он клиент.