Советы продавцу: как совершенствоваться в профессии

На основе своего опыта я выделил пятнадцать главных принципов успешного продавца. Они помогли мне построить карьеру и помогают в работе.

1. Кто ваш клиент?

Всегда обсуждайте с руководителем, с какими компаниями вы собираетесь работать. Выбрать правильных клиентов – задача совместная. Чем точнее вы будете понимать, кто ваш клиент, тем вернее, что вы не будете тратить время зря на компании, сотрудничество с которыми для вас нежелательно или в принципе невозможно.

Например, многие менеджеры считают федеральные сети потенциально лакомым кусочком. При этом видят в них только большие обороты и не замечают сложностей, связанных с этими оборотами: требовательность к поставкам, большие штрафы за задержки и отсутствие товара, несоответствие отгрузки заявке и так далее. Не каждая компания способна потянуть отсрочки платежей от трех месяцев и выше. Все эти нюансы нужно учитывать до того, как вы начнете искать пути сотрудничества.

2. Превращать или просеивать?

Первая ошибка, которую обычно совершает новичок – стремится превратить в своих клиентов все компании, существующие на рынке. Эта стратегия сулит провал. Помните, что ваша задача – выбрать из всех организаций наиболее подходящие вам для работы, причем просеивать существующие базы вы должны максимально быстро и эффективно.

По сути, процесс поиска клиентов можно сравнить с рыбалкой. Представьте, что каждый раз, когда вы совершаете «холодный» звонок или отправляете коммерческое предложение, вы забрасываете свою удочку с наживкой в озеро. После того, как на ваш крючок кто-то попался, вы должны четко понимать, что делать с добычей. Мелкую рыбешку отпускайте обратно, так как на дальнейшую работу с ней придется тратить много времени, а пользы в итоге она принесет мало. В свой садок складывайте только крупную рыбу. Если же делать ставку на всех сразу, то ничего хорошего не получается.

3. Как не бояться «холодных» звонков?

«Холодные» звонки, пожалуй, единственный эффективный способ наработать клиентскую базу. Для многих менеджеров это самая психологически тяжелая часть в работе. Никто не любит, когда отказывают, не хотят разговорить, когда хамят в ответ, намеренно не переключают на нужных людей. Все это вызывает негативные эмоции.

Существует много способов, как настраивать себя на это испытание. Концентрируйтесь на том, что «холодные» звонки – это первый этап поимки большой рыбы. Можно ли что-нибудь поймать, если вообще не закидывать удочку? Нет. Так и без «холодных» звонков вы не сможете просеять базу потенциальных клиентов и прощупать их на готовность сотрудничать. Как начинающему рыбаку неприятно надевать червячка на крючок, так и менеджеру вначале психологически сложно делать звонки. С каждым разом звонить становится легче, а со временем начинаешь даже получать удовольствие.

Каждый звонок дает положительный результат. Это не всегда новый клиент, но всегда новый опыт и возможность отработать приемы продаж, преодоления секретаря, обработки возражений. Чем лучше вы это делаете, тем более квалифицированным специалистом становитесь. Конечно, нужно проявить терпение и верить в свои силы. Рано или поздно попадется та рыба, ради которой вы пришли на эту рыбалку. Оставьте другим переживания по поводу отказов. Не теряйте время и звоните-звоните-звоните. Никогда не сдавайтесь. Неудачи случаются. Это нормально.

4. Как готовиться к звонкам?

Подготовка к звонкам – одно их важных правил успешных продаж. И чем лучше готовишься, тем больше шансов, что сможешь зацепить клиента. Новичкам рекомендую писать полный сценарий разговора, чтобы не теряться и находить, что сказать. Проработайте сценарии первых звонков с опытным менеджером или руководителем. Если у вас будут перед глазами заготовки ответов, вы будет действовать более уверенно и сможете продемонстрировать свой профессионализм и компетентность. Чем лучшим специалистом вас воспринимают, тем больше доверия к вашим словам. Опытным продавцам также советую делать небольшие шпаргалки, чтобы ничего не забывать во время разговора.

5. Чем опасен и полезен автопилот?

Когда менеджер преодолевает свой страх звонить и выучивает сценарии возможных диалогов наизусть, он включает автопилот и начинает общаться с клиентом по инерции. Он начинает бездумно говорить всем одно и то же, пропуская мимо ушей то, что может зацепить покупателя. Отсекайте у себя привычки робота, так как потом перестроиться будет сложнее.

При этом приемы продаж, преодоления секретаря и обработки возражений вы должны довести до автоматизма. Это позволит вам быть более убедительным во время разговора. Учите сами приемы, но не их последовательность. Менеджер должен уметь жонглировать аргументами и контраргументами, применять приемы в нужное время. В среднем на освоение базовых приемов требуется около трех месяцев.

6. Как выстраивать диалог с клиентом?

Большинство начинающих продавцов стремятся позвонить, все быстренько рассказать и сразу получить ответ, надо или нет. По необъяснимым причинам многие считают, что для продажи важно много говорить. Коллеги, помните, ваша задача не болтать, а продавать. Чтобы заключить сделку, сначала узнайте, что нужно клиенту сейчас, сегодня или даже завтра. Как вы собираетесь это сделать, если говорите только вы?

С клиентом нужно выстраивать диалог: задавать вопросы и слушать. Когда клиент думает над ответами, он сосредоточен на общении с вами и не решает в этот момент другие задачи. Ваша задача во время первого «холодного» звонка – не продать, а узнать, что конкретно нужно этой компании, что решит их проблемы. После чего пробуйте это дать.

7. Как найти лицо, принимающее решение?

Одна из самых грубых ошибок менеджеров – рассказывать о своем товаре каждому, кто отвечает на их звонок. Многие с готовностью отсылают коммерческие предложения секретарям на общие почтовые адреса, описывают преимущества продукта или услуги, ожидая, что каким-то волшебным образом информация дойдет до нужного человека. Это пустые надежды. Никто за вас не будет делать вашу работу, продавать ваш продукт. До того, как рассказывать о своем товаре, найдете сотрудника, принимающего решение по вашему вопросу.

8. Зачем вести подробные записи?

Все знают, что база для менеджера – хлеб. Относитесь к ней бережно. Ведите полноценные записи: куда звонил, что предлагал, когда перезвонить и так далее. Пользуйтесь CRM-системой или Excel-файлами. Для удобства работы с базой систематизируйте данные по таким параметрам: размер компании, потенциальная значимость клиента, состояние сотрудничества (готов, не готов). Так вам будет проще с ней работать и не забывать, о чем и с кем говорили полгода назад, делать повторные звонки, устанавливать теплые отношения и, значит, получать больше заказов. Тогда вы сможете управлять отношениями со всеми клиентами.

9. Как перестать радоваться мнимым результатам?

Многие менеджеры любят додумывать то, чего нет на самом деле. Например, получив в ответ «пришлите коммерческое предложение», они уже ликуют, считая, что клиент их. Менеджер доволен своим результатом и спешит доложить руководителю о своем достижении. На самом деле результата нет – это фикция. Если в этом примере вы узнали себя, то умерьте пыл. Вы всего лишь приблизились к сделке на один маленький шаг. Не исключено, что так ответив, клиент хотел вежливо от вас отвязаться. Чтобы не попадать в такие неловкие ситуации, научитесь подводить итоги разговора с клиентом, чтобы понимать, что вы правильно друг друга поняли.

10. Почему важно оставлять инициативу за собой?

В общении с клиентом менеджер должен оставлять инициативу за собой. Во-первых, это проявление заботы о клиенте, во-вторых, негласное правило продаж: если хочешь, чтобы клиент согласился, то звонить нужно самому. Чтобы не вызывать раздражения, оговаривайте план дальнейших действий. Например, задав такие вопросы: «Сколько времени вам нужно, чтобы рассмотреть наши предложения? Какие еще материалы нужно подготовить, чтобы вы приняли решение? Могу я позвонить вам по поводу наших новинок?».

Когда клиент соглашается поговорить в будущем, то он неформально берет на себя обязательство. В голове у него щелкает, что он вам что-то пообещал. Вроде, если не сдержит слово, то будет перед вами неудобно. Эти договоренности хорошо действуют на лиц, принимающих решения, так как это люди, как правило, ответственные. Благодаря этой черте они движутся вперед. Она же будет заставлять их общаться с вами.

11. Каких гарантий ждет клиент?

Сильным аргументом в продажах является умение давать правильные гарантии. Обычно, нежелание клиента начать сотрудничать основывается на определенных опасениях. Например, он думает: «Мы уже работаем с N-поставщиком. Не будет ли так, что начав работать с вами, станет хуже?». Постарайтесь развеять страхи клиента с помощью гарантий. Если клиент ничем не рискует, то он всегда готов принять ваше предложение. Обсудите с руководителем, какие гарантии вы можете дать, чтобы не обещать невыполнимое. Иначе вы подпортите не только свое доброе имя, но и репутацию компании.

12. Как заполучить клиентов конкурентов?

Внимательнее присматривайтесь к значимым клиентам конкурентов. Для вас они самые желанные партнеры. Они уже пользуются аналогичными услугами или продуктами, значит, предвещают хорошие продажи. Держите таких клиентов в отдельном списке и циклически с ними общайтесь. Рано или поздно появится шанс привлечь их на свою сторону. Например, их поставщик сделает какую-то грубую ошибку… Если вы не будете периодически о себе напоминать, то пропустите свой счастливый случай, и даже не узнаете об этом.

13. Как сохранить своих клиентов от конкурентов?

Будьте начеку. Ваши конкуренты тоже не зевают. Сомнение «не предложит ли мне кто-то лучшее?» всегда находится у клиента в голове. Чтобы оно не усиливалось, повышайте ценность вашего сотрудничества. В процессе длительной совместной работы бывают просьбы, выходящие за рамки привычного рабочего процесса, например, привести товар быстрее, чем обычно. Выполняйте их и обязательно рассказывайте, каких сил вам это стоило. Это подтверждает вашу состоятельность быть надежным партнером и показывает особое отношение к клиенту.

14. Как продавать дорого?

Важным умением для менеджера является способность продавать дорого. Один из способов увеличить стоимость сделки – предлагать вместе с основным товаром сопутствующие, например, сервис и обслуживание. Этот трюк хорошо помогает увеличить цену контракта в случае, когда у клиента много похожих предложений. Люди всегда готовы платить за то, что избавит их от лишних хлопот и головной боли.

15. Как зайти в компанию без «холодных» звонков?

Многие менеджеры забывают просить рекомендации у клиентов. Обязательно просите совет, к кому стоит обратиться, сразу как заключили сделку. Наверняка он знает компании, которые нуждаются в ваших услугах. Мало того, что он даст контакты и имя сотрудника, принимающего решения, он еще и порекомендует вас, как надежного партнера. Так вы избавите себя от надобности совершать «холодные» звонки в эти компании. Вам будет проще обосновать свою цену и условия, показать выгоды сотрудничества.

***

Последнее, что хочется посоветовать: не позволяйте себе расслабляться. В карьере продавца всегда наступает момент, когда кажется, что все стабильно хорошо: есть клиенты, есть заказы, есть проценты. Все идет своим чередом. Если в этот момент вы остановитесь, то продажи начнут падать, и денежный ручеек будет иссякать. Это все равно, что толкать тяжелую телегу и остановиться. Вспомните, насколько сложнее сдвинуть ее с места, чем поддерживать равномерное движение. Постоянно привлекайте новых клиентов: чем больше их будет, тем шире откроются перед вами перспективы.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 30 июня 2014 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции