Вовремя не сказанное слово «извините» – это то, из-за чего бизнес теряет клиентов, отношения и деньги. Лично я не раз оказывалась в ситуации, когда поведение сотрудника компании отвадило меня как клиента от пользования сервисом. Уверена, другие потребители тоже с этим сталкивались. А это значит, что многие предприниматели на ровном месте теряют прибыль и покупателей, которых так дорого и долго нарабатывали, из-за небрежности и невнимательного отношения персонала к эмоциям клиента.
«Люди покупают у людей»
Эту фразу я услышала, когда проходила первый тренинг по продажам. Для меня стало открытием, что, например, при устройстве на работу соискатели выбирают не работодателя, а коллег. Или что ключевым в принятии решения о покупке являются не только продукт и компания, но и то, насколько клиенту «ок» представитель.
В идеальном мире отношения выстроены и сервис безупречен. Но если что-то пошло не по плану, и покупатель недоволен, есть только одна стратегия, чтобы исправить положение.
Продавец совершил ошибку – как не стоит поступать
Итак, произошла ситуация, в которой клиент недоволен и предъявляет претензии. Из моих наблюдений, провинившиеся сотрудники чаще всего реагируют двумя способами:
- Менеджер спокойно начинает решать вопрос, будто ничего страшного не случилось, из-за чего стоит переживать. Ведь раздраженному клиенту надо отвечать спокойно, не поддаваясь на его эмоциональные выпады. Однако нет ничего более раздражающего, чем равнодушие человека, по вине которого возникли проблемы. Спокойное состояние менеджера считывается именно так: «Мне плевать, что там у тебя. Сейчас разберемся. Не кипишуй». Протяжное «Давайте успокоимся и нормально все обсудим» усугубляет ситуацию, и злит еще больше.
- Менеджер начинает недовольно реагировать на то, что клиент недоволен, даже может возмущаться и злиться. Отвечать негативом на негатив или «приструнить» бушующего клиента, потому что «Я вам тут не мальчик для битья», «Не повышайте на меня голос, я сейчас охрану вызову» – еще быстрее приведет к провалу.
Эмоциональные состояния клиента
У клиента усредненно может быть четыре состояния:
- Красный квадрат: человек злится и не слышит конструктив, все аргументы принимает в штыки.
- Синий квадрат: человек расстроен, но слышит конструктив.
- Зеленый квадрат: человек спокоен и все хорошо.
- Желтый квадрат: человек доволен и счастлив, уходит от вас в приподнятом настроении.
Недовольный клиент всегда находится в красном квадрате. Если расслабленный сотрудник (из своего зеленого квадрата) начинает игнорировать его эмоции, клиент это считывает как равнодушие, и, как следствие, еще больше уходит в красный по уровню энергии. Если же сотрудник встречает клиента с претензией из красного квадрата, это тоже спровоцирует его поднятие в еще больший и яркий красный.
Приведу пример из личного опыта. Я должна была вести тренинг в компании для руководителей. Ведем переписку с администратором, по какому адресу ехать (у компании несколько комплексов, обучение может проходить по разным адресам). Она отправляет адрес: станцию метро, улицу и номер дома, этаж, аудиторию. Я в полном доверии еду на нужную мне станцию метро. Приезжаю заранее, за 1,5 часа до начала тренинга, потому что хочу позавтракать перед целым днем работы. И мне важно, чтобы все в день тренинга было в моем тайминге – четко и без проблем.
Приехала, вбиваю адрес корпуса и вижу, что находится он на другом конце города. Судорожно пытаюсь выяснить, где ошиблась администратор: в станции метро или в адресе. Через 15 минут она присылает мне верный адрес – ехать надо на другой конец города. Я понимаю, что остаюсь без завтрака, но хотя бы успею добраться и начать вовремя.
Как думаете, что мне пишет администратор? «Как все удачно сложилось, что вы пораньше приехали». Удачно?! Серьезно? Не «Лиза, извините, пожалуйста, за мою ошибку, так неудобно вышло. Давайте я вам хотя бы кофе куплю, чтобы вы успели перед началом тренинга выпить? Какой вы любите?».
Как правильно вести коммуникацию с недовольным покупателем?
Если ошибка продавца вызвала недовольство клиента, важно сказать искренние слова извинения, и встретить претензию пониманием и сочувствием – «синим квадратом». Даже если в итоге окажется, что клиент был не прав, неравнодушное отношение к его проблеме и то, что его «беду» не обесценили, позволит «красного» клиента почти мгновенно перевести или в нижний ярус красного (управляемый) или даже в синий квадрат. Он успокоится, остановится, поймет, что его услышали, и замедлится. А продавец, в свою очередь, выкроит время для обдумывания и анализа ситуации.
Простые слова вроде: «Простите, мне так жаль, что это произошло и доставило вам неудобства. Я постараюсь сейчас все исправить и хотя бы частично компенсировать…» позволят не потерять клиента, а сохранить его доверие. Искреннее сочувствие перенесет клиента из красного в синий квадрат, а потом легко и в зеленый.
А вот другое поведение может навсегда отвадить клиента от компании. Не из-за плохого маркетинга или продукта, а потому что сотрудник неправильно среагировал, когда у клиента случилась неприятность по вине организации или по независящим обстоятельствам. Компании, которые заботятся о своей репутации, учат своих сотрудников правильно реагировать на подобные ситуации.
Здесь может возникнуть закономерное возражение: я не работаю в клиентской поддержке, мне это необязательно. Но нет, там, где общаются два человека, уже начинается клиентский сервис, и поэтому нужны клиенториентированность, а также эмоциональный интеллект для понимания причин возникновения негативных эмоций. Этот принцип одинаково работает и по отношению к коллегам, подчиненным, партнерам.
Зачем в клиентском сервисе нужен эмоциональный интеллект?
Потому что неравнодушие, искренний интерес к человеку позволит выстроить с ним отношения. Именно отношения влияют на то, как люди принимают решения, когда:
- Хотят купить что-то и думают – у кого.
- Их просят что-то порекомендовать. Обычно рекомендуют тех продавцов, с кем хорошие отношения, кому доверяют, кто надежный, предсказуемый и искренний. При этом качество продукта по умолчанию должно быть на высоте.
- Советуют специалистов, исполнителей, партнеров.
Даже если в процессе взаимодействия были ошибки или что-то пошло не идеально, об этом забудут, потому что у человека остались положительные эмоции от общения. И наоборот, даже если услуга была оказана идеально, но у клиента остался негативный осадок, вряд ли захочется возвращаться снова и тем более кому-то рекомендовать неприятного исполнителя. Исключение составляют лишь случаи, когда нет аналогов и конкурентов, тогда приходится терпеть.
Мораль такова: при работе с людьми фраза «извините, мне очень жаль» обязана быть в словаре. Обращайте внимание на причины возникновения эмоций у собеседников, это убережет от лишних проблем и потери клиентов на ровном месте.
Также читайте:
Виктория, соглашусь, важное дополнение.
Я тоже считаю, что не всех стоит и нужно сохранять. И иногда лучше пожертвовать этим средним чеком клиента, и сохранить эмоциональное здоровье и свое, и сотрудников.
Тут, пожалуй, будет сложнее определить 100% признаки таких клиентов, чтобы с первого раза поведения считать неадекватов. Но на опыте, думаю, каждая команда по работе с клиентами пул признаков клиентов, которых лучше не сохранять, довольно быстро определит)
:)) медвежья услуга. Представила себе в красках, когда можно без слов донести человеку все, что о нем думаешь и что ему нужно делать сейчас)))
только вот не учли таких клиентов, которые постоянно всем недовольны и пишут жалобы ради бонусов, промо-кодов, возвратов, скидок.
в моей практике было очень большое число клиентов-жалобщиков, которые рассчитывали получить продукцию бесплатно или с большой скидкой просто потому что у поставщика триггер на негативные отзывы - сразу делают компенсацию.
соответственно во многих ритейл-компаниях служба поддержки при каждой жалобе сразу дают промокод или возврат ДС, лишь бы клиент изменил оценку с 1 на 4, тогда у них все хорошо со статистикой и KPI, и неважно почему изначально клиент был недоволен - главное что скидочка изменила эту оценку.
чем и пользуются некоторые клиенты.
Да, эту категорию я совсем не брала в расчет. Я говорю исключительно о ситуации, когда компания действительно не права, или кто-то из сотрудников действительно доставит неудобства клиенту.
И про потери здесь.
К сожалению, такие "противные" клиенты тоже есть. Нахлебники и халяащики
"Приведу пример из личного опыта. Я должна была вести тренинг в компании для руководителей. Ведем переписку с администратором, по какому адресу ехать (у компании несколько комплексов, обучение может проходить по разным адресам). Она отправляет адрес: станцию метро, улицу и номер дома, этаж, аудиторию. Я в полном доверии еду на нужную мне станцию метро. Приезжаю заранее, за 1,5 часа до начала тренинга, потому что хочу позавтракать перед целым днем работы. И мне важно, чтобы все в день тренинга было в моем тайминге – четко и без проблем.
Приехала, вбиваю адрес корпуса и вижу, что находится он на другом конце города. Судорожно пытаюсь выяснить, где ошиблась администратор: в станции метро или в адресе. Через 15 минут она присылает мне верный адрес – ехать надо на другой конец города. Я понимаю, что остаюсь без завтрака, но хотя бы успею добраться и начать вовремя."
И, понимая передвижения по Москве даже на метро, странно, что можно успеть за час добраться с одного конца города на другой. Ну, это ладно, предположим, возможно. Но, изначально странно, как номера корпусов одного номера домов по одному адресу могут находиться в разных концах города? Бывает, что названия улиц очень похожи. В городах, тем более больших, это бывает. Но, не номера корпусов.
Договариваясь о чëм-либо, тем более о мероприятии, т. е. оказании услуг, автор должна была заключить договор, где прописано и место и время оказания этой услуги. Если только этого не было сделано на словах. А, если прописано, пусть даже и в переписке, а тут вдруг "ошибка", то извините! Человек часть своих обязательств выполнил. Он явился по указанному адресу. И, в договоре должна быть прописана и ответственность и условие, что при отмене и/или изменение условий проведения, оказания услуги, это недопустимо. И, изменяются условия оплаты. Поверхностное изучение этих двух вышеописанных действий, уже наводит на мысль, что что-то здесь не то. Опять же, изучая и согласовывая детали, т. е. теже адреса офисов компании для проведедения мероприятия, вполне уместным будет вопрос, а где ещё у вас есть офисы, места, залы? Может там удобнее? И, обсудив все варианты выбрать тот, который согласован. Но, адреса всех офисов вы знаете. Это нормально, знать немного больше, чтобы избежать накладок в дальнейшем.
Да, согласен, что в подавляющем большинстве представители работников 18-45 лет полные неадекваты. У них нет таких элементарных понятий и качеств, как учтивость, организованность, предвидение в смысле предупреждения, вежливости и ответственности. Тут, имеем то, что имеем. Зная это, целесообразнее самому более досканально изучить вопрос.
Опять же, реагировать на клиента надо. Это большая и важная часть формирования базы знаний по возражениям и по исправлениями бизнес процессов в компании. И, он клиент. Других не завезли. Но, вы-то будьте мудрее, чем этот неадекват. И, сделайте всё правильно. Сейчас сложно и в рознице и в услугах и в потреб. товарах. Более-менее на производстве. Хотя и там встречается манипулирование на почве лояльности. А, это всё манипулирование с целью максимально отжать от вас. Их так воспитали. Чего удивляться-то? Они по другому не знают и не умеют. И, они платят. А, ваша задача эти деньги взять и сохранить, грамотно отработать. Вот и расширяется появившаяся лишняя область и работа людей, которые призваны с этим "работать". Это данность времени. А, клиенты есть действительно неадекваты полные. Есть вполне законно признанные психи. И, их задача свести вас с ума. Тут вопрос квалификации персонала, чтобы грамотно съехать. Разговоры-то теперь записываются. И, контролировать отзывы.
думаю нужно дать сначала позитивную эмоцию и уже потом разговаривать.думаю так можно избежать ннегатива и конфликта
По моему опыту и по теории не совсем верная трактовка ситуации и действий.
Понятна обида автора на нерадивого менеджера. И от этого более эмоциональная статья, чем должно.
Но беседа с недовольным клиентом начинается не с извинений. А с возможности дать ему высказаться.
Совсем необязательно, что клиент недоволен вами, может он недоволен своими ожиданиями (а вы здесь не виноваты) или, вероятно, что это специально организованная атака (бывает и такое), чтобы преодолеть некоторые правила сервиса.
Извиняться да, скорее всего надо будет, но надо понимать за что! И может быть можно будет извиниться за то, что мнения и правила разошлись, а это не вина продавца.
И правильно, что перед успокоившимся клиентом, которого ВЫСЛУШАЛИ.
А потом уже обещать что-то дополнительно сделать для него, хотя и в меньшей степени, чем он ожидает.
с юридической точки зрения как специалист скажу что на любого клиента стоит реагировать.Просто следуйте праилам поведения и своей интуиции.Думаю плохого человека можно распознать сразу
Уважаемый Вадим,
Полностью согласен. Сам использую такую логику в разговоре с клиентом, у которого проблема:
- что случилось/произошло
- что именно клиент считает неправильным
- присоединение и разделение эмоций (фраза типа "даа, если бы со мной произошло такое, я был бы крайне недоволен"), вплоть до поддакивания негативу клиента, обычно это обезоруживает и настраивает на более-менее конструктивный разговор
- выяснение деталей проблемы.
# принятие внутреннего решения - чей косяк. Наш или партнёров (транспортной компании, например). Или самого клиента.
- признание косяка, извинение за него (извините, что так случилось, мы не планировали доставить вам неприятность, но не все в наших силах). Если косяк не наш, то извинения не отменяются - ведь это мы выбрали партнёра, который накосячил. Если это косяк самого клиента (такое бывает), то мирно! без резких слов объясняем ему это. Обсуждение ситуации со способом решения проблемы (заменить продукт, вернуть нам в ремонт, вернуть деньги, если косяк клиента - что ему сделать для исправления).
- после достижения соглашения четко его проговорить по этапам и получить подтверждение от клиента.
Ещё раз извиниться за доставленные неудобства (если косяк не клиентский), поблагодарить за указание на нашу недоработку и пообещать лично отследить исполнение соглашения.
Соглашение исполняется под моим личным надзором. Если делается замена или ремонт, то в посылку с возвратом вкладывается мелкий полезный презент (у нас клиент автовладелец, в качестве такого презента обычно используется жилетка со световозвращающими полосами).
На этом дело не кончается. Проводится внутренний разбор ситуации и устанавливается истинная причина косяка. Вырабатываются мероприятия по его ликвидации как класса (изменение технологии, замена поставщика комплектующих/услуг, дополнительное обучение ррработничка, допустившего брак или косяк в обслуживании пр.).
У нас иногда возникает ситуация дефекта продукта ввиду некорректной установки клиентом или третьим лицом.
Стараемся сделать руководство по установке возможно более подробным, но не все его читают, увы.
Хуже всего с клиентами маркетплейсов - при возврате невозможно понять причину и невозможно связаться с клиентом..
если об этом кто то не знает - очень странно. Один документ их эеспресс почтой шёл от С-пб до Нижнего Новгорода 3 месяца - а когда мы пытались возмущаться они уж не знаю насколько искренне удивлялись - так дошёл же, чем вы недовольны? Организации которые ни при каких условиях не останутся без клиентов работают примерно всегда и со всеми одинаково. А именно - как велит руководитель и собственник.