Как использовать соцсети в интересах бизнеса: обзор инструментов и кейсов

Социальные сети – универсальный инструмент для любой сферы бизнеса. В них можно продавать, рассказывать об услугах, формировать комьюнити лояльных пользователей и обрабатывать негатив. Как бизнесу из разных отраслей развивать SMM?

Какие инструменты есть в SMM

Социальные сети – это не просто публикации в ленте. Каждая может повысить продажи, вовлечь пользователей в диалог и рассказать о предложениях компании так, что захочется вернуться.

Instagram

Красивая картинка в этой соцсети может продать лучше, чем текст. Но это еще не все. Не игнорируйте истории, в которых вас отметили. Публикуйте их у себя, желательно с красивым фоном в корпоративных тонах. Этот контент называют UGC – сгенерированный пользователями, он формирует лояльность и позволяет показать, что ваши клиенты – настоящие и живые.

Instagram Shopping Tags. Это отметки в публикации, при нажатии на которые пользователь проваливается на страницу товара. Размещать там можно далеко не все, например, стоит ограничение на товары для взрослых. Обновление доступно в России не у всех, но на будущее такой инструмент обязательно нужно сохранить.

Highlights. Как и у обычных аккаунтов, у бизнес-аккаунтов есть возможность размещать информацию в «Актуальном». Опубликуйте там истории с ответами на часто задаваемые вопросы или товары.

«Актуальное» в ресторане «Магадан»

Это инструменты, которые можно использовать в контенте. Естественно, к ним можно и нужно добавить рекламное продвижение.

ВКонтакте

Эта социальная сеть уже давно стала большой торговой площадкой. Параллельно осваивая новые площадки, Telegram, например, пользователи не отказываются от ВКонтакте. Здесь также есть интересные для бизнеса возможности.

Товары. При желании можно создать целый магазин с оплатой через систему соцсети VK Pay.

Товары в сообществе оператора Yota

Виджеты. Приветственные сообщения и баннеры для посетителей сообщества, в которые можно поместить все самые интересные акции и предложения.

Виджеты в сообществе застройщика «Пик»

Рассылки. С помощью сторонних сервисов, например Senler, можно рассылать сообщения тем, кто сам уже когда-то писал в сообщество первым.

Игровая рассылка от Delivery Club

Все эти инструменты лучше всего заточены под обработку обратной связи или сбор лидов. ВКонтакте – не всегда конечная площадка для продаж, но при грамотном использовании эта социальная сеть может во много раз повысить лояльность клиентов.

Сообщество Delivery Club с возможностью онлайн-заказа

Одноклассники

Пользователи в этой социальной сети готовы платить – аватарки, подарки, статусы и музыка в Одноклассниках платные. Если ваша целевая аудитория похожа на типичного пользователя этой социальной сети, стоит запустить там рекламу и рассказывать о своих товарах и услугах.

В Одноклассниках есть магазин с товарами, где можно заполнить витрину: фотографию, описание товара и его цену.

Товары в сообществе «Полисорб»

Facebook

Эту социальную сеть не зря называют бизнес-площадкой. Целевая аудитория здесь привыкла к высоким ценникам и люксовым товарам. Если это про вас – запустите рекламу, тщательно подобрав уникальные торговые предложения.

Здесь также можно создать магазин с товарами: заполнить фотографию, описание и цену. При этом модерацию пройти сложно – товары должны быть уникальными и соответствовать направленности вашей страницы. Каждый из товаров можно запускать в рекламу отдельно, вместе они представляют собой витрину со всеми возможными планировками.

TikTok

Молодая и перспективная социальная сеть, в которой сидят, вопреки расхожему мнению, не только школьники и подростки. Здесь достаточно много рекламных возможностей:

• Публикации у известных блогеров, спонсорские видео. Особенно хорошо могут сработать, если попасть в целевую аудиторию.
• Публикация собственных видеороликов, которые при высокой удаче и продуманности сценария могут попасть в рекомендации и стать вирусными.
• Челленджи. Этот инструмент подходит для крупных компаний – на главной странице соцсети можно запустить собственный тренд, придумать для него тег и смотреть, как люди сами публикуют с ним видео.

Иметь свой TikTok могут как небольшие магазины, так и крупные бренды, неважно, какой направленности. Кстати, одним из первых эту социальную сеть освоил СберБанк.

TikTok СберБанка

Telegram

Несмотря на то, что это мессенджер, зачастую люди предпочитают именно его в качестве канала получения новостей. Его возможности позволяют как развивать собственные медиа, так и общаться с аудиторией с помощью чат-бота, получать обратную связь.

Как грамотно использовать инструменты

Как можно заметить, инструментов в каждой социальной сети достаточно, большинство – бесплатные, что выгодно для бизнеса. Чтобы грамотно использовать их и получать хороший отклик, необходимо изучить свою целевую аудиторию. Для этого задайте себе вопросы:

1. Какая социальная сеть более популярна среди вашей ЦА? Например, бизнесмены предпочитают Facebook, а молодежь – Instagram и TikTok.
2. Будут ли ваши потенциальные клиенты использовать тот или иной инструмент? Если вы продаете одежду, нет смысла подключать магазин ВКонтакте, потому что большинство предпочитает примерить вещь перед покупкой, а возврата не предусмотрено.
3. На каком языке аудитория говорит? В TikTok свой сленг, там важно попасть в тренды, а в Одноклассниках можно не задумываться об эстетической стороне вопроса и использовать яркие стикеры и много восклицательных знаков.

Чем полнее будет портрет аудитории, тем легче подобрать инструменты, которые дадут хороший результат.

Какие задачи могут решить социальные сети

Исходя из перечисленного, можно сделать логичный вывод: социальные сети могут закрыть разные потребности компании, в том числе основную – продажи. В соцсетях вы сможете:

• Продавать, показывать товары, рассказывать об их преимуществах, публиковать цену, позволять делиться товарами и обсуждать их в личных сообщениях.
• Формировать имидж предприятия, рассказывать о ценностях, доносить до аудитории главную идею компании через тексты и визуальную составляющую.
• Общаться с клиентами, обрабатывать негатив, получать отзывы, оперативно решать возникающие вопросы.
• Решать HR-задачи, публиковать вакансии, общаться с потенциальными работниками и показывать, что компании можно доверять.

Чтобы посмотреть, насколько хорошо работают социальные сети, нужно выставить ожидаемый KPI – результат, которого вы хотите достичь. Это достаточно просто, но для начала нужно определить цель.

В разных отраслях социальные сети могут работать по-разному. Разберем несколько примеров, чтобы легче было ориентироваться в упомянутых инструментах и ставить грамотные KPI.

Ресторанный бизнес

Цель у аккаунта ресторана – сформировать имидж заведения. Публикации и изображения должны быть такими, чтобы хотелось прийти.

Как ставить KPI: не так важно количество подписчиков, сколько то, как они реагируют на ваш контент. На это влияют следующие показатели:

• Охваты публикаций: сколько уникальных человек увидело публикацию в ленте, либо с помощью рекламы.
• Просмотры публикаций: сколько в целом раз открыли публикацию, неважно, один это был человек или несколько.
• Engagement Rate (ER) в %: вовлеченность, количество реакций на публикацию, поделенное на количество подписчиков.
• Реакции: количество лайков, сохранений, комментариев.

Новая сеть сосисочных Гарика Харламова Hot Dog Bulldog еще не открылась, но в Instagram уже публикуется контент – интерес пользователей подогревается юмором. Весь контент направлен на «прогрев»: когда заведение откроется, большинство уже знакомых с ним людей узнает об этом из соцсетей и целенаправленно пойдет пробовать.

Сеть ресторанов «Магадан» в Москве формирует имидж с помощью «горячих» фотографий довольных посетителей и блюд. Визуальная составляющая и тексты – все заточено под определенную целевую аудиторию, которая находится в поиске приятного времяпровождения и отношений. Крутые вечеринки, красивые люди и еда, которые аудитория видит – вызывают одну простую мысль: «Хочу также». Кроме того, community-менеджер отвечает на любую реакцию в комментариях и директе – это позволяет почувствовать, что клиентов любят и слышат.

Похожая стратегия у бургерной Farш – отличается концепция визуалов и Tone of Voice. Здесь с аудиторией разговаривают и играют, например, активация с угадыванием бургера набрала почти 300 комментариев.

На фото – размытая фотография, за которой «спрятался» один из бургеров. Пользователям нужно было узнать его и написать название в комментариях. Среди всех, кто угадал, разыгрывали два бургера и две картошки из меню.

Брендовые аккаунты

Не все можно продать через социальные сети сразу, но при этом важно помнить – имидж тоже продает. Автодром Mercedes-Benz Пулково ведет социальные сети так, чтобы влиять на лояльность покупателей. Контент создает крутой образ, который хочется примерить на себя. Социальные сети становятся частью большой воронки продаж.

Как ставить KPI: у таких аккаунтов важны охваты, количество подписчиков, качественный рост аудитории. Чем больше человек узнает бренд и становится к нему лояльным, тем больше шансов на последующую покупку.

HR-брендинг

Чтобы показать свою надежность, многие компании создают HR-аккаунты: рассказывают о компании и работниках, показывают себя изнутри. Например, аккаунт сети McDonald’s:

• Публикует материалы о товарах и специальных предложениях.
• Рассказывает о команде, показывает лица, которые потом решают задачи заказчиков.
• Размещает вакансии, в которых кратко и забавно описывает специалиста, который нужен.

В качестве KPI для такой стратегии важны количество охватов, прирост активных подписчиков и ER – вовлеченность, с которой аудитория будет реагировать на публикации.

Обработка обратной связи

Многие сервисы и крупные сетевые предприятия используют социальные сети как своеобразную жалобную книгу. Например, сеть магазинов «Пятерочка» общается с пользователями даже ночью – это повышает лояльность у большого количества клиентов.

В такой стратегии важно анализировать комьюнити: тональность обращений, скорость их обработки, количество. И в качестве KPI можно использовать повышение количества позитивной обратной связи.

Магазины

В первую очередь контент магазинов подразумевает публикацию товаров и акций. Например, магазин «Читай-Город» размещает информацию об акциях, скидках и интересных книгах, которые можно найти на полках. Не только в постах, но и в актуальном – откуда ссылка ведет напрямую на сайт. Отслеживать количество переходов и покупок можно с помощью UTM-разметки на сайте.

Главный KPI – естественно, продажи. Если речь идет о ВКонтакте, то можно посчитать обращения или лиды в формах обратной связи. В Instagram важно обратить внимание на количество посещений профиля, комментариев, запросов в директ и переходов на сайт.

*****

Социальные сети – гибкий, интересный инструмент в руках тех, кто хорошо знает собственный проект и целевую аудиторию. Он позволяет повышать лояльность, обрабатывать негатив и рассказывать о товарах и услугах в любой сфере бизнеса, от ресторанов до недвижимости.

Читайте также: