Формулируя тренды на 2020 год, актуальные для отечественного рынка, и не только, сразу хочу пояснить, что все они появились не вдруг. Некоторые просто больше усилились. Многие вы, наверняка, замечали, а, возможно, внедряете какие-то из этих инструментов.
Считаю не совсем практичным разделение на чисто маркетинговые тренды или тренды продаж, поэтому представленный здесь материал – это сочетание трендов в продвижении, маркетинге, продажах, сервисе. Главное, что все это работает на привлечение и удержание клиента.
Что безнадежно устарело?
Сначала несколько слов о том, от чего лучше избавиться. Или хотя бы посмотреть на эти процессы иначе, если они имеют место в компании.
- Шаблонные фразы «Чем вам помочь?», «Что вам подсказать?». Это раздражает, даже отвращает. Демонстрирует, в целом, невысокий уровень компании или магазина.
- Работа жестко по скрипту. Отчасти эта проблема связана с предыдущей. Никто и не говорит, что скрипты продаж не нужны. Но важно их делать более вариативными, очеловечивать, работать над интонацией. Людям неприятно разговаривать с роботом.
- Манипулятивные техники. Аккуратно и виртуозно их могут использовать немногие. Большинство покупателей считывает это сразу, ведь многие сами не раз были на тренингах или читали заметки на эту тему. Поэтому техники из разряда «выбор без выбора» или «застать врасплох» лучше применять крайне редко.
- Ограниченное предложение. Конечно, акции работали и будут работать. Просто многие продавцы сами обесценивают свое предложение продлением сроков акции, утверждениями, что «осталось 7 мест», хотя их сотни и т.п.
- Перекладывание ответственности исключительно на продавцов. Никто не спорит, что продавцы должны выполнять свою главную функцию. Но достаточно распространена ситуация, когда другие составляющие – сервис, логистика, продукт – сильно хромают.
Тренды продаж и продвижения
Трудно найти такие ниши, где нет конкуренции. Недавно Сергей Макшанов, АРБ-Про, озвучил прогноз о замедлении экономики со всеми вытекающими последствиями относительно потребительского спроса.
Вот на какие тренды стоит опираться, чтобы повысить продажи, стать ближе к клиентам, выделиться среди конкурентов. Как я уже упоминала, они на стыке процессов продаж, маркетинга и сервиса.
Экспертные продажи
Экспертные продажи – это одновременно и тренд, и подход, и технология. Был период, когда этот термин относили в большей степени к рынку b2b. Но границы стираются. Экспертность выражается в попытке выстроить долгосрочные отношения с клиентом, продаже результата, в том, что продавец может изменить запрос покупателя.
Экспертность компании или конкретного человека воспринимается как гарантия, за которую готовы платить больше. Продавец не пытается продать скорее то, что есть в наличии, а детально выясняет потребности клиента, результат, который тот хочет получить в итоге.
Экологичные продажи
По аналогии с экспертными, экологичные продажи – это и концепт, и набор технологий. Ключевое здесь: комфортное общение для обеих сторон, без давления, присоединение к естественному процессу созревания клиента. На первых этапах важнее получить правдивую информацию от клиента.
Вовлечение покупателя на всех стадиях взаимодействия
Это касается взаимодействия с компанией до покупки и после покупки. Используется микс онлайн- и офлайн-инструментов: мероприятия, контент, сообщества, допродажи...
Четкий контраст при отстройке от конкурентов
Компании смелее заявляют о конкурентном преимуществе, делают акцент на чем-то одном, например, сервисных составляющих, местоположении. А иногда даже пытаются «идти против системы». Так, последнее время часто встречаю рекламу из разряда «Я не тренер, не коуч, я просто поделюсь с вами своим опытом, расскажу, как делать то-то». Щелкнешь дальше, а там биография и описание услуг тренера.
Больше внимания потребительскому опыту
Потребительский опыт формируется на протяжении всего периода взаимодействия потребителя с компанией: от получения информации о компании или товаре до прекращения использования соответствующего товара.
Здесь вплетены различные сервисные составляющие. Создают горячую линию для любых вопросов по продукту. Яркий пример работы с потребительским опытом: использование упаковки с функцией многоразового закрытия, которую потом просто утилизировать. Например, она как-нибудь удачно складывается.
Это больше, чем сервис. При данном подходе производитель / продавец сам продумывает цикл жизни товара и облегчает возможные трудности для потребителя.
Качественный и разнообразный контент
Потребитель умеет выбирать и сравнивать. Важна визуальная картинка. За последние годы произошел качественный скачок в подходе к контенту. Видео, фото, статьи на сайте и прочее выглядят вполне достойно. Компании нанимают контент-менеджеров, отделяют техническую составляющую от контента, с которым соприкасается непосредственно потребитель. Да и продавцу в такой компании продавать проще, это тоже инструменты его работы – можно попросить клиента перейти на какой-то из ресурсов.
Честное сравнение
Встречала примеры этого подхода у b2b-компаний, в частности, производителей оборудования. Продавец реально экономит время клиента: он берет свою модель и сравнивает ее с 2-3 аналогичными моделями конкурентов. В таблице по столбикам разложены характеристики скорости, веса, специфики обслуживания... Также приведена цена.
На составление такого заключения у клиента может уйти несколько часов, а то и весь день. Естественно, реализовывать этот подход стоит только в том случае, когда товар имеет явные конкурентные преимущества.
Различные способы применения персонализации
Персонализация не является чем-то новым или революционным. Модели персонализации имеют разное применение: в подходе к рассылкам, в продвижении сайта или интернет-магазина, в выстраивании историй отношений клиента и компании.
Продажи со смартфонов
По данным PayPal и Data Insight, около 50% жителей крупных и средних городов совершают покупки с помощью смартфона. Естественно, интернет-магазины давно подстроились, но во многих других видах бизнеса пока не все так отработано. Особенно это касается сферы b2b. К примеру, закупщик большой компании не будет заказывать металлопрофиль с телефона. А вот руководитель небольшой компании – вполне возможно, между делом, закажет через смартфон.
Дополненная реальность
Наличие такой опции является неплохим инструментом для продавца. Посмотреть «живой» интерьер, оценить выбранный цвет, окунуться в атмосферу. Все это прямой контакт потребителя с продуктом, отличный шанс продать.
Омниканальность
Многие компании неплохо освоили мультиканальность – взаимодействуют с потребителем по многим каналам и стараются присутствовать на разных площадках. Но вот с омниканальностью пока не все так гладко. Омниканальность – это единая система, связывающая воедино различные каналы коммуникации с клиентом.
Многим компаниям стоит основательно поработать над тем, чтобы во всех каналах были актуализированные данные. Чтобы процесс взаимодействия клиента и компании шел максимально комфортно для него.
Вовлечение в продажи других подразделений
Речь о тщательной проработке в компании бизнес-процессов, которые связаны с разными этапами взаимодействия с клиентами разных служб.
Знает ли инженер, по каким контактам отправить клиента, который интересуется новым продуктом? Как должен себя вести монтер, который пришел устанавливать оборудование клиенту? Особенно важно проработать сценарии реагирования в типовых ситуациях, например, работу с претензиями.
Узкое нишевание
Я бы этот тренд все-таки отделяла от отстройки конкурентов на контрасте. В том случае речь больше про позиционирование, а здесь – про специализацию, сосредоточенность на сегменте. Узкая ниша – конкретные разработки и продукты – конкретные результаты.
Оплата за результат
Подход для смелых и для тех, кто уверен в качестве своего продукта. Суть в том, что оплату с заказчика получают после завершения проекта, когда он доволен результатом. Чаще это используется в сфере услуг, например, продвижении компании. Рискованный способ, при котором важно четко прописать в договоре все критерии достигнутого результата. Такая схема помогает завоевать доверие и самим перестроить подходы к работе.
Создание продукта под клиента
Это подход на стыке продаж, маркетинга и сервиса. Помогает не только продавать, но и по ходу открывать для себя новые сегменты, ниши. В чем суть? Не отказываться от новых, незнакомых запросов, оперативно подстраивать процессы компании под реализацию этого заказа.
Быстрая квалификация лида
Использовать больше фильтров, чтобы до компании доходили только целевые клиенты. Задействовать разные сценарии при работе с определенными группами клиентов. Тратить минимум времени на нецелевой лид. Конечно, важно не переходить грань и не опускаться в хамство, грубость, но мягко дать понять, что «вы не наш клиент». Тем самым, освобождается время менеджера на работу с другими клиентами.
****
Вот такой взгляд на тренды продаж и продвижения. Интересно узнать, что на ваш взгляд актуально, а что – спорно?
Спасибо, Вера! Подписываюсь под каждым словом. Но только под Вашим, а не Сергея :))
Насколько, описанному вами, подходу присуща масштабируемость? Везде ли можно практиковать оплату за результат? И какие шаги в первую очередь нужно предпринять крупной распределенной на множество филиалов организации, чтобы приблизиться к вашему описанию?
Вопрос автора: Какие маркетинговые инструменты стоит внедрить в бизнес-процессы, чтобы выделиться среди конкурентов, привлечь и удержать клиентов, улучшить сервис.
Это интересно! Автор, наверное предлагает что-то новое и/или прорывное в том же маркетинге и продажах, или лучше, как замечено, в связке продажи/маркетинг/сервис. Как все мы здесь понимаем, в каждом блоке присутствует взаимосвязь с двумя другими. Уже давно никто не рассматривает маркетинг отдельно от продаж , продажи от маркетинга, продажи без сервиса(постобслуживания/сопровождения), а сервис без того же маркетинга.
И, Далее..
Формулируя тренды на 2020 год, ...Вот на какие тренды стоит опираться, чтобы повысить продажи, стать ближе к клиентам, выделиться среди конкурентов. Как я уже упоминала, они на стыке процессов продаж, маркетинга и сервиса. О, как! А, мы вроде о том же!
Экспертные продажи. Экспертность компании или конкретного человека воспринимается как гарантия, за которую готовы платить больше. Продавец не пытается продать скорее то, что есть в наличии, а детально выясняет потребности клиента, результат, который тот хочет получить в итоге.
Так это же норма уже сколько лет? В любом бизнесе или деле важно иметь дело с профи или экспертом. Не важно, вы продавец в лавке и покупаемых носках расскажете такое, что покупатель и не слышал. Или, консультируя представителя завода, даёте такие подробности в характеристиках и возможностях конкретного станка, выводя это все с обращением внимания на сформированные потребности и неоспоримые выгоды при его замене, что видите блеск в глазах визави. Это всё профессионализм продажника. Там есть работа маркетолога и сервиса. Если это есть в подходе и системе продаж вашей компании, то это безусловно тренд не только на будущий год, но и на все времена. Как по мне, так это обязано быть всегда.
Экологичные продажи. Они же токсичные продажи/компании/люди.
Тут сложно, да и не нужно обсуждать. Почему? До сих пор нет общепринятых чётких формулировок понятий. Они используются в угоду тому или иному моменту. Если что не так, то вы токсичны и бизнес ваш не экостайл. Для некоторых недалёких этого и достаточно. Однако, моё личное мнение, а я вот до сих пор не понимаю, что такое эко и не эко продажи? Разложите мне по слогам в сравнительной таблице. Тогда наверное, первым делом начну разбираться и научусь.
Любые действия, и продажи в том числе, должны быть профессиональными.
Вовлечение покупателя на всех стадиях взаимодействия. Это касается взаимодействия с компанией до покупки и после покупки. Используется микс онлайн- и офлайн-инструментов: мероприятия, контент, сообщества, допродажи...
Ну, ктож спорит-то?! И, что в этом тренде прорывного? Взаимодействие это было, есть и должно быть вне зависимости от времени, рынка и форм подачи. Другой вопрос, что на каждом рынке они свои.
Четкий контраст при отстройке от конкурентов Компании смелее заявляют о конкурентном преимуществе, делают акцент на чем-то одном, например, сервисных составляющих, местоположении. А иногда даже пытаются «идти против системы».
Отстройка от конкурентов -- дело важное. Однако, как мне думается, далеко не всегда нужно делать акцент на чём-то одном. И, уж точно не нужно ломать свои системы. Их можно пере-/до-настраивать, в зависимости от колебаний спроса, предложений, запросов и т.д Целесообразнее уже давно говорить и делать индивидуальные УТП тщательно изучив покупателя и его запросы. Именно, делая акцент на точное удовлетворение именно его потребностей. В этом и будет отстройка от конкурентов. Некоторые запросы можно сформировать и под свой товар(ну это опять же индивидуально). Конечно же, в компании должна быть полная база знаний по +/- конкурентов.
Больше внимания потребительскому опыту. Потребительский опыт формируется на протяжении всего периода взаимодействия потребителя с компанией: от получения информации о компании или товаре до прекращения использования соответствующего товара.
Полностью согласен. Обязательно должна быть ОС. Для этого самый целесообразным инструмент-- ГЛ 24/7. Создаётся база знаний. Эт знания идут в маркетинг, продажи, сервис. К сожалению, таких подробных и содержательный механизмов нет у доброй половины компаний. Они реально работает и помогает.
Качественный и разнообразный контент. Да.
Честное сравнение. Это верно. Врать не нужно. Обернётся против вас. Однако, что делать, если ваш товар заранее в проигрыше у конкурентов? Ну, вы объективно это понимаете. Честность говорите)))))))))) Вопрос в том, чтобы покупатель получил то, что хотел. Есть потребность, её надо удовлетворить. Если идёт честное сравнение, то должен быть и честный взгляд на общую картину. То, должно быть и понимание, что вы чего-то недо- или пере-...И, должна быть возможность корректировки. Приведённые автором карты сравнения -- это очень хороший и верный инструмент в продажах. Только , как мне видится, их сначаламнужно составить, сравнить, скорректировать в реальности свои предложения и только потом выходить на рынок, а не наоборот. И, повторюсь, что обманывать никогда не нужно!
Различные способы персонолизации. Обязательно для выстраивания историй отношений клиента и компании.
Продажи со смартфонов. Ктож спорит?! Веление времени. Неотъемлемые процедуры и канал коммуникаций и сбыта. Особенности по рынкам. Сюда же относимся, как обязательное это Дополненная реальность и Омниканальность. Вот омниканальность используется достаточно давно. Здесь ничего прорывного нет. Здесь вопрос в жадности рук-ля. Да, чем больше каналов и чем активнее они задействованных, тем лучше и качественнее и коммуникации и продажи. Всё дело в переоснащнние ПО, т е. в желании вложить.
Вовлечение в продажи других подразделений. Прорыв!!!!! Без комментариев.
Узкое нишевание. Думаю, что здесь, целесообразнее не совсем уж узкое нишевание. Это определённая уязвимость, как и сильно раздутый ассортимент.портфель. Постоянное изучение спроса, запросов, потребностей покупателей, рынка со стороны маркетинга, продаж, сервиса. И создание новых предложений и продуктов.
Оплата за результат. Деньги -- всегда скользкий момент))) Один или несколько видов или комбинаций оплат никогда не станут устойчивым трендом. Всё индивидуально!!! Было, есть и будет! Да, есть политика компании, есть хотелки собственника, есть ситуация в стране и мире, а есть конкретные отношения с конкретным и интересным покупателем. Они могут перерасти в полноценное партнёрство. И, доя этого базовые подходы можно и нужно подстраивать под взаимные выгоды.
Создание продукта под клиента. Ну, этот тренд идёт ещё с появления торговли, как таковой и его вектор уводит нас всех в будущее до окончания веков. И, мысуже говорили об этом. Это нормально.
Быстрая квалификация лида. А, вот это интересно? Кто и что считает ЛИДом))) Это верно...Использовать больше фильтров, чтобы до компании доходили только целевые клиенты. Задействовать разные сценарии при работе с определенными группами клиентов. Тратить минимум времени на нецелевой лид. В зависимости от этапа продаж, от текущей задачи и от другого, один и тот же контакт может быть и целевым и не целевым. Важно, для начала настроить КК(карточку клиента). А, вот инф-я из этой карточки и проходить все актуальные фильтры, которые выделяют целевого или отправляют в красную зону ждать своего часа. Вот такая система, как мне думается, будет играть важную роль в работе в с КБ.
Так же, обязательно должны быть базы знаний. По всем службам!
Статья верная, но....прорывных трендов не увидел. Описаны правильные и обязательные аспекты работы.
Присуща.
Далеко не везде и не всегда! А, в некоторых случаях только так. Смотреть надо.
Устарело ли?
Что безнадежно устарело? Сначала несколько слов о том, от чего лучше избавиться. Или хотя бы посмотреть на эти процессы иначе, если они имеют место в компании.
Лучше, иначе! Шаблонные фразы, скрипты, манипулятивные техники, Ограниченное предложение и др. Уместно, если уместно! Это не панацея, но и не устаревший хлам от которого надо избавиться. Надо думать не от чего избавиться, а как с этим работать!
Вот Вы заморочились, Валерий :))
На мой взгляд, претензий на прорывность нет в статье, а, стало быть, перед нами адекватный консультант, не спекулирующий своими бредовыми прорывными трендами.
Это больше памятка, чтобы не тратить время на ненужные движения, а просто работать продуктивно и эффективно.
Да - без воды, да - не супермега ноу-хау, зато, ведь согласитесь, все по делу.
Воды немного есть. По делу, и не супермега.
Согласен.
Дмитрий, благодарю Вас за отзыв! Очень приятно видеть интерес к моей публикации со стороны реального практика.
Антон, разумеется не все технологии стоит масштабировать. Как раз Оплата за результат или Честное сравнение - это, скорее, попробовать, наложить на свой формат. Не все ресурсно или процессно к ним готовы. А, к примеру, такие, как экспертный подход к продажам, работа над потребительским опытом, экологичность - это целые концепции. От них вполне можно оттолкнуться. вписать их в деятельность. можно масштабно подойти к вопросу, а можно шагами. Для кого-то внести изменения в иснтрукции или скрипты продавцов - это уже важный и совсем не лишний шаг.
Валерий, благодарю, что высказали свое мнение по каждому пункту. Прочитала с большим интересом.