Высокая конкуренция в любой индустрии приводит к тому, что борьба за клиента переходит из сферы технологий и ассортимента в плоскость маркетинга и сервиса. Что мы называем хорошим сервисом? Совокупность эмоций, вызываемых контактом с брендом.
Мы работаем с технически сложным продуктом – антивирусным ПО. В нашем случае ключевая точка контакта с брендом – служба техподдержки. Впечатление клиента во многом зависит от того, как себя проявит сотрудник саппорта.
Техподдержка как служба добрых дел
Пожалуй, у каждого есть примеры эпичных переговоров с контакт-центром или техподдержкой: от откровенного негатива до нелепых или раздражающих ситуаций. Элементарный пример: вы на протяжении нескольких минут объясняете оператору, что именно не работает в сложном устройстве, чтобы потом повторять монолог «более компетентным специалистам».
Чтобы улучшить впечатления клиента от общения с саппортом, мы провели ребрендинг техподдержки и контакт-центра и объединили их в «Службу добрых дел». Подразделение развивается в рамках модели клиентского сервиса «Компания = друг-эксперт». По факту задача – сделать общение с пользователями менее формальным.
«В полях»
Естественно, ребрендингу предшествовал ряд решений. Прежде чем перестраивать техподдержку, мы посмотрели на нее глазами: а) самих сотрудников саппорта, б) клиентов, которые к ним обращаются.
Все началось с работы «в полях». Если точнее, то я отправился в техподдержку и отработал там целый день. Потом тот же эксперимент повторил в контакт-центре интернет-магазина. На самом деле, практика обмена рабочими местами существует в компании уже пару лет, в проекте участвуют сотрудники всех департаментов. Но тут в центре внимания оказался именно саппорт.
Задача проекта обмена понятна – вовлечение сотрудников, понимание внутренней кухни, возможность поставить себя на место коллеги в прямом смысле этого слова. Как бонус – выявление «узких мест» в работе других департаментов, которые может заметить человек «со стороны».
Поработав в техподдержке, я убедился, что у инженеров саппорта титановые нервы. Серьезно – психологически работа сложнейшая, поскольку счастливый клиент звонить не будет. Чтобы поддержать боевой настрой сотрудников техподдержки, мы доработали систему премирований, оборудовали ребятам персональную зону отдыха и проводим специальные мероприятия. Логика ясна: мотивированный инженер – довольный обслуживанием клиент.
Глазами клиента
Чтобы посмотреть на саппорт глазами клиента, мы научились внимательно слушать наших пользователей. «Слушаем» самые разные каналы коммуникации: ведем системную работу с пользователями соцсетей, изучаем все сообщения в техподдержку, проводим анкетирование клиентов и партнеров на специализированных мероприятиях и всем даем обратную связь. Кроме того, мы проводим анкетирование подписчиков в соцсетях и работаем с комментариями.
Мы поддерживаем и неформальное общение с клиентами и партнерами: приглашаем на экскурсии в офис, устраиваем дежурства сотрудников в соцсетях, проводим некоммерческие спортивные, благотворительные и образовательные мероприятия.
На основе общения с клиентами сформировалась тональность коммуникаций, стиль работы – в конечном итоге, концепция обновленной техподдержки «Компания = друг-эксперт».
Как и зачем вкладывать эмоции в общение с клиентом?
Что слышит ваш клиент, когда звонит в компанию? Очень надеюсь, не хрестоматийное «ваш звонок очень важен для нас». Мы записали несколько вариантов IVR, тексты привязаны к сезону, времени суток или погоде, например.
Специалисты саппорта могут поддержать short talk с клиентом – в зависимости от его настроения, конечно. Приветственные фразы («Как прошли выходные?»), легкие диалоги о природе, погоде или времени суток в зависимости от местоположения клиента (оператор видит информацию о локальной погоде и времени). Ненавязчивая беседа занимает пару минут, зато поднимает настроение.
Когда звонок нужно переадресовать от технического специалиста сотруднику онлайн-магазина или обратно, повторять описание проблемы не придется – информация о причинах обращения уже доступна оператору.
В работе персонификация сотрудников техподдержки – мы разрабатываем для них аватары для работы и общения с клиентами онлайн – на корпоративном IT-портале.
Каждый месяц сотрудники техподдержки дарят пользователям 20 бесплатных лицензий антивирусов – сами выбирают, кому стоит уделить внимание дополнительно.
Добрые дела в цифрах и цитатах
Говорить о выраженных финансовых результатах подобных проектов затруднительно. Тем не менее, в условиях стагнирующего рынка наши продажи и процент продлений продолжают расти.
Эффективность работы «Службы добрых дел» положительно оценили сами пользователи:
- до проекта средняя оценка работы операторов по телефону составляла 4,45, по почте – 4,2 балла из 5;
- сейчас, после запуска «дружеского» проекта, цифры выросли до 4,9 и 4,4 балла соответственно.
Наконец, клиенты радуют саппорт письмами с благодарностью «от всех «чайников» России». Сотрудники техподдержки рассылают лучшие из них по компании – вдохновляют коллег.
Спасибо, интересно читать: проактивный и творческий подход к задаче. Впервые слышу про внедрение short talk: очень хочется подробностей, как по технологии так и по результату: с одной стоны - клиент чувствует, что говорит с "уважаемым человеком" а не с заскриптованным оператором, с другой стороны - надо очень аккуратно применять инструмент, что б хуже не стало:):
"Элементарный пример" про переключение на другого специалиста: сейчас начали решать переключая не отлучая клиента от разговора двух специалистов:
- примите Иван Иваныча, у него то-то.
- Нет, но не то чтобы у меня прям то-то.
- Ок, я вас оставлю с Геннадием.