Наличие технической поддержки входит в число формальных условий на большинстве тендеров поставки IT-решений. Про нее обязательно спросит внимательный менеджер со стороны клиента, выбирая поставщика продукта или подрядчика по внедрению автоматизированной системы. В принципе все понимают, что техподдержка нужна. А вот ее принципиальная важность и критерии оценки гораздо реже рассматриваются наравне со стоимостью и функционалом. Это опасная ошибка, потому что факт наличия техподдержки сам по себе практически ни о чем не говорит. В чем конкретно она будет заключаться? На ваши вопросы ответят в течение нескольких минут или через неделю? Предложат почитать руководство пользователя или пришлют специалиста? Извинятся за ошибку и дадут скидку или выставят дополнительный счет?
Вопросы, которые полезно прояснить до начала сотрудничества
Конкретные параметры для оценки техподдержки, безусловно, зависят от специфики IT-продукта. Облачное решение для электронной торговли и локальная система складского учета требуют различных подходов. Тем не менее, есть и общие, достаточно универсальные критерии.
- Оперативность. Техподдержка относится к сервисам быстрого реагирования. Должна относиться, иначе размывается ее смысл. Ведь обращаются когда что-то сломалось или не работает, это практически всегда срочно. Если срок реагирования больше дня, стоит серьезно подумать о том, как это будет выглядеть на практике. Вы сможете обходиться без работоспособной IT-системы несколько дней? Нужна ли она вообще, в таком случае?
- Доступность. Широкий фактор, включающий в себя время работы, каналы связи, а также спектр вопросов, по которым можно обращаться. Говоря о времени работы не лишнее уточнить, в каком часовом поясе находится техподдержка (здесь возможны сюрпризы). Желателен доступ и по телефону, и электронно (с сайта, по email). Иначе может оказаться, что проблемы с доступом к сети, а сообщить о них можно только по интернету.
- Стоимость. Важный вопрос, и он неразрывно связан с предыдущими. Что именно, в каком количестве и объеме входит в пакет техподдержки? Если она бесплатна или стоит копейки – прекрасно, но не значит ли это, что один оператор на линии будет обслуживать сотни клиентов? Что произойдет, если число обращений с вашей стороны резко возрастет – цена тоже увеличится? На такие вопросы отвечают неохотно, но это лишний повод их задать.
- Качество. Сейчас речь идет в целом о качестве технической поддержки, в широком смысле. Но помимо удобства и комфортности, самое важное, конечно, основная цель обращений – решение проблем. Кто будет этим заниматься? Какая квалификация у операторов на линии, будет ли выделен конкретный исполнитель, можно ли вообще узнать, кто именно занимается каждой задачей?
- Технология. У современной техподдержки, и не только в IT, обязательно есть собственная информационная система для регистрации обращений, контроля продвижения каждой заявки по четко обозначенным этапам. Разница с подходом «звоните в любое время» значительна, и заключается она в отлаженном механизме решения проблем (либо в отсутствии такого механизма).
- Дружелюбие. Хорошее человеческое отношение напрямую не зависит от тарифов и параметров. Задайте любой вопрос, и посмотрите, как вам ответят. Если вместо того, чтобы вникнуть в проблему клиента техподдержка присылает шаблонные заготовки, значит стиль работы ориентирован на экономию своего времени, не вашего. По простым вопросам это неприятно, по сложным – опасно. В конечном счете, формальные ответы ничем не лучше рекомендации «Почитайте документацию». С другой стороны, если отвечают лично и не скупятся на человеческий слог, важна фокусировка на поиске решения. Вы не поболтать звоните, а чтобы справиться с какой-то проблемой. Необходимо внимательное деловое отношение.
- Репутация. Наконец, последнее в списке, но не последнее по значению – встречное отношение, оценки клиентов. Почитайте отзывы на сайте компании и в интернете. Можно прямо спросить рекомендации, либо найти знакомых в списке клиентов, связаться с ними лично. Если о предполагаемом подрядчике почти нет упоминаний, значит он, скорее всего, новичок на рынке, и это нужно учитывать.
Кроме того, самый простой и очевидный способ поиска информации о техподдержке – у первоисточника. Необязательно быть клиентом, чтобы получить первое представление о том, как быстро отвечают, в каком формате, каким тоном. Все рассматриваемые вопросы коммерческой тайны не представляют, имеют непосредственное отношение к будущему сотрудничеству – поэтому можно открытым текстом спросить все, что интересует и тревожит – получив (в идеале) адекватные, четкие и вежливые ответы по существу. Отсутствие ответов тоже ответ, иногда даже более красноречивый.
Есть смысл внимательно перечитать договор, техническое задание, отдельно обсудить положения и пункты про параметры технической поддержки, ограничения, условия расчетов. Вполне резонно уточнять и прояснять такие вопросы «на берегу», до подписания соглашений. Кроме того, реакция менеджеров и юристов IT-партнера может стать интересным дополнением к содержательной части их рассказа.
По другую сторону монитора
В заключение хочу сказать несколько слов, адресованных коллегам по цеху. За время работы руководителем технической поддержки в телекоммуникационной компании я выработал несколько правил, которые, возможно, пригодятся и вам.
- Найм сотрудников – только лично. От двойных собеседований мало толку, они просто воруют время. Одной беседы с кандидатом вполне достаточно, чтобы понять – сработаетесь ли вы, и насколько эффективной работы можно ожидать от этого человека. У каждого свои методы отбора и оценки. По-моему, стоит доверять своей интуиции. Поговорите с кандидатом на разные темы, постарайтесь составить о нем мнение не только как о потенциальном сотруднике, но и как о человеке, личности. Затем достаточно буквально минуту прислушаться к своим выводам, и ответ будет очевиден. По моему опыту – результативность личного интервью в свободной форме с последующим интуитивным решением продуктивна примерно на 90%.
- Берите людей без опыта. У молодых кандидатов еще не сложились шаблонные взгляды, они помнят знания, полученные в ВУЗе, полны энтузиазма, готовы учиться дальше и добиваться успеха. Им нужен только шанс, и вы можете его дать. «Нулевого» сотрудника проще встроить в процессы службы технической поддержки.
- Наставничество не хобби, а обязанность. Прямое следствие предыдущего пункта – нанимая бывших студентов, вы берете на себя ответственность за их дальнейшее развитие и становление в качестве экспертов по конкретным специализациям. В университетах не учат работе в техподдержке телеком-компании. Если уделят 1-2 семестра протоколу SIP — уже хорошо. Поэтому от меня и опытных коллег зависит, как раскроется новобранец. Как мы объясним рабочий процесс, преподнесем все минусы и плюсы, так «лодка и поплывет».
- Торопиться лучше медленно. У нас действует градация сотрудников: младший специалист, старший специалист, инженер, руководитель. Подняться с одного уровня на ступень выше легко. Если человек быстро вникает в суть работы, запоминает и усваивает нюансы, нарабатывает знания и учится ими пользоваться — он будет двигаться вперед. Но карьерный рост строго последовательный, прыгать через этажи нельзя. Новички в отделе начинают с процесса подключения новых клиентов. Работа сначала идет попарно, опытный сотрудник берет на себя роль наставника, к нему определяется новобранец. После того, как процесс полностью освоен, старший товарищ передает обязанности молодому специалисту и контролирует его шаги. К самостоятельной работе новый специалист будет допущен только после полной уверенности в том, что он не наделает ошибок. Затем он начинает принимать входящие звонки, повышая знания при общении с клиентами и продолжая консультироваться у более опытных коллег по сложным вопросам.
- Еженедельная ротация кадров. Сотрудники техподдержки делят обязанности и меняются ими каждую неделю. Это помогает не зацикливаться, развивать навыки и быть в хорошей технической форме. Очевидно также преимущество на подстраховку: в случае отсутствия любого сотрудника коллеги смогут его подменить полноценно, без ущерба для клиентов.
- Ответственность – приоритет номер один. Каждая задача, которая взята в работу, должна быть выполнена до окончания рабочего времени. Если сотрудник не успевает закончить, он обязан передать задачу коллегам. Мы давно практикуем такой подход, и в прошлом году получилось выйти на показатель 100% по закрытым заявкам. Отчасти это результат внедрения тикет-системы, в которую попадают все письменные обращения клиентов и телефонные звонки. Теперь все наши сотрудники видят запрос, его статус и комментарии в одном интерфейсе, что очень удобно. С другой стороны, эффективность работы комплексный показатель, каким-то одним (любым) методом повысить не получится.
Поэтому, обобщая, надо признать, что качественную высококвалифицированную и продуктивную поддержку нельзя «сделать» раз и навсегда. Появляются новые технологии, приходят и уходят люди, варьируется нагрузка. Хорошие результаты не зафиксируешь, к ним нужно стремиться ежедневно. Начиная, разумеется, с себя.
Для заказчиков это означает, что нельзя найти партнера или подрядчика, который всегда будет гарантированно предлагать безупречную техподдержку. Конечно, надо учитывать опыт сотрудничества, больше значение имеет доверие к людям и компании, которые не раз уже выручали в сложных ситуациях. Однако, пусть не постоянно, но регулярно нужно снова и снова проверять свою техподдержку на соответствие ключевым требованиям. И если вы хотите развивать свой бизнес, требования эти должны расти.
Ну и здесь хоть слово про оценку качества?