Большинство тренинговых и консалтинговых услуг по продажам похожи друг на друга как две капли воды. Систему продаж строят единицы. А «правильную» и эффективную систему продаж практически никто. 80% бизнес тренеров даже не имеют в арсенале своих программ и услуг этих мощнейших методик повышения продаж.
Многие консультанты по продажам считают, что они и так повышают продажи без всяких CRM, Excel или других систем «на бумажечке». Либо они полагают, что можно использовать любую CRM, ведь главное, по их мнению, просто факт существования методики управления и концепции обслуживания покупателей.
Как бы ни так! И то, и другое — заблуждение!
Во-первых, какая бы ни была Концепция CRM (инструменты и методики повышения продаж) классная, простая и удобная для менеджеров, CRM-система дает еще и повышение производительности в отделе продаж. Количество операций может увеличиться до 30% за счет эргономики и автоматического планирования контактов. В некоторых CRM-системах планировщик задач сделан совершенно по другому принципу, не так как в MS Outlook.
Основное неудобство классического планирования — это необходимость перепланировать и передвигать задачи в случае своевременного невыполнения. До сих пор не понимаю, зачем нужны все эти «всплывающие события», когда можно просто заранее «научить» программу оценивать важность того или иного контакта и автоматически перепланировать расписание. Это экономит массу времени, ни один планировщик с всплывающими «напоминалками» на такое неспособен.
Таким образом, внедрение CRM дополнительно повышает продажи за счет высвобождения времени. При условии, конечно, что CRM-система удобная (в первую очередь для менеджеров).
Во-вторых, «поставить можно любую» — это тоже «от лукавого». Если нужно какую-то управленческую штуку быстро внедрить и измерить эффект, то долго внедряемые и сложно настраиваемые CRM-системы тоже не подходят. Нужно что-то работоспособное даже со стандартными настройками — сразу скачал и начал работать! А уж если хочется «по уму» сделать, конкретно под специфику, то в плановом режиме уже после запуска: и карточку клиента настроить, и этапы продаж прописать конкретно под бизнес, и алгоритм составления расписания свой задать.
Логика расписания заслуживает особого внимания. Да, экономически целесообразнее хорошо обслуживать существующих клиентов, чем привлекать новых. Но в первую очередь звонить нужно по «горячим» и близким к завершению сделкам с потенциальными клиентами, потому что это еще не ваши деньги, такие сделки могут сорваться в любой момент. После «горячих» — очередь существующих клиентов, потому что они заслуживают гораздо больше вашего внимания и заботы, чем те, кто вам еще ни разу не заплатил и даже не одобрил ваше коммерческое предложение.
Особо «хитрые» алгоритмы составляют расписание исходя из потенциала клиента, анализируя различные составляющие — это делается для максимизации прибыли компании, чтобы наиболее перспективным клиентам уделялось больше времени, чем не интересным. В математике даже термин есть подходящий — математическое ожидание. Но это уже тема для отдельной докторской диссертации. Бесполезно и невозможно научить менеджеров по продажам всей этой премудрости — тут программа нужна.
В третьих, большинство внимания почему-то незаслуженно уделяется обучению и тренировкам по продажам. Пишутся красивые книги продаж с классными регламентами. В лучшем случае разыгрываются ролевые игры, где менеджеры отрабатывают навыки по различным сценариям. Но чаще всего «отличники», прекрасно показавшие себя во время обучения, в работе ничем из «теории» не пользуются. Потому что: «игра — это одно, а реальный «порох» — это совсем другое. Как могут эти идиоты тренеры и начальники знать, как на самом деле надо разговаривать с клиентами!!?!».
«Стоять над душой» и слушать разговоры не эффективно. И времени жаль и менеджеры «под присмотром» работают прекрасно, по регламенту. А вот как только наставника нет — опять начинают разговаривать по той схеме, которую лично для себя считают верной и комфортной.
Поэтому без установки систем записи переговоров никак не обойтись. С помощью установки систем записи телефонных переговоров мне удавалось поднять эффективность исходящих холодных звонков с 15-20% до 60-80%. Один только факт наличия системы записи дисциплинирует и повышает качество работы менеджеров в несколько раз!
В четвертых, по результатам опроса для бизнес тренеров и консультантов — 68% респондентов считают самым узким местом в воронке продаж первые контакты — именно там наибольшие потери. На втором месте по количеству потерь выделяются заключительные стадии продаж на «дожимании», когда предложение сделано, возможно, даже выставлен счет, а клиент думает, думает и думает, а деньги не шлет.
И это заблуждение! На первом месте «дожимание», а на втором — первый контакт. Представьте, сколько правильно сделанных первых контактов загублено и сколько времени на встречах потеряно, когда на последнем этапе все стопорится!
Что делать? Классический ответ — вкладывать деньги в обучение менеджеров, растить профессионалов. Не согласен! Не эффективно! Дорого! Сколько денег нужно потратить на обучение одного менеджера и сколько сделок он должен «запороть», прежде чем станет «матерым зверюгой» продаж?
Даже если у вас есть CRM-система, вы держите «руку на пульсе», контролируете ведение всех горячих сделок и отслеживаете все контакты, когда менеджер ставит диагноз «продажа невозможна» — это не выход. Я много раз видел такие письменные отчеты, вызывал менеджеров и задавал вопрос: «что можно сделать, чтобы вытянуть сделку?» Всегда находилась куча резонных и убедительных причин, по которым создавалась предельно четкая и ясная картина, что, действительно, переговоры прошли верно «без сучка и задоринки», а менеджер грамотно и адекватно оценил реакцию клиента.
Попробуйте послушать один-два последних разговора с клиентом, которому поставили диагноз «отработан». В половине случаев еще не все потеряно! Оценить это может только руководитель или «натасканный» тренер или даже внешний консультант. Любопытно, да? С помощью системы записи переговоров, интегрированной с CRM-системой можно поднять продажи почти в два раза. А 95% пользователей CRM, тренеров и консультантов по продажам этим не пользуются. Согласно опросу, среди продавцов систем записи всего 5% закупщиков систем записи приобретают ее для контроля последнего «отработанного» звонка.
Впрочем, не удивительно. Есть еще много других полезных и действенных методик, которые не встречаются в программах большинства бизнес тренеров и консультантов по продажам. Вот некоторый перечень из них:
- Составление/аудит телеалгоритмов;
- Разработка этапов и многоходовых продаж;
- Разработка ABC регламентов и сценариев;
- Настройка CRM под специфику;
- Оптимизация алгоритма автоматического расписания;
- Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам;
- Прослушивание (в т.ч. удаленное) критичных разговоров;
- Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами;
- Филиальная оптимизация;
Так что, господа руководители, берите на вооружение и внедряйте сами! Не ждите, никто вас не научит и за вас не сделает! Не бойтесь «большого объема работ». Если ваша система записи интегрирована с CRM-системой, то «отслушивать» нужно не более 1% от всех звонков. Да и то не самому (при грамотно построенной саморазвивающейся системе продаж). Но это уже совершенно другая история и тема для отдельной статьи.
Успешного внедрения!
Фото: pixabay.com
Американский журналист С. Харрис, высказал правильную мысль: [COLOR=red=red]«Реальная опасность не в том, что машины начнут думать, как люди, а в том, что люди начнут думать, как машины».[/COLOR]Давайте поздравим автора, он вплотную приблизился к машинному мышлению. Это особенно печально, когда дело идет о такой области, связанной с поведением живого человека (покупателя, Клиента), как маркетинг.
Вообще [COLOR=red=red]ИТ-ишники, пришедшие в маркетинг, поражают своим нежеланием осваивать азы маркетинга, маркетинговое мышление, многовековую историю торговли [/COLOR]и пр. -- им это как-то ни к чему. Один меня всерьез уверял, что В2В – это компьютерная программа. Он был несказанно удивлен, что поставка провианта римским легионам – это тоже В2В.
Известный специалист по мотивации Абрахам Маслоу говорил: «Если все, что у вас есть – это молоток, то все проблемы выглядят в виде гвоздя». Единственным «молотком», которым располагают ИТ-шники, являются их замечательные компьютерные программы. Эти ребята, включая автора данной статьи, похоже считают, что в маркетинге можно все автоматизировать и машинизировать. Они наклепали десятки программ, в которые они пытаются втиснуть равнодушного, занятого своими делами, заваленного предложениями Клиента, вооруженного Интернетом. Кто-то им верит, и кто-то пытается использовать их гениальные продукты. Они подходят для защиты диссертаций, но не к реальной жизни.
О CRM – на поверхности эта идея кажется правильной – ну чего вроде бы плохого относиться к каждому Клиенту индивидуально. Но вот незадача – вышеозначенного Клиента забыли спросить, а хочет ли он, чтобы его беспокоили своими CRM предложениями посетить семинары, получить какие-то ненужные ему услуги и пр. Практика показала, что в подавляющем большинстве случаев нет. Исключения составляют те редкие случаи, когда этим занимаются изобретательные клиенто-ориентированные маркетологи. Но не машины.
Может ли CRM-философия (но не CRM ходульные системы) повысить продажи. Иногда может. Непременным условием является желание Клиентов быть объектов CRM воздействий и талант маркетологов, заполняющих CRM интересным для Клиентов содержанием.
Но и то и другое напрочь отсутствует в статье, написанной «автором концепции Galloper CRM (автоматизация отделов продаж для малого и среднего бизнеса)».
Удивительно, что после всего, что уже много раз было сказано о продажах, появляется такая статья.
CRM системы и офисные телефоны - не более, чем инструменты. Они по определению ничего не могут повысить или улучшить, если не знаешь как их правильно применять. Если я не умею водить и не знаю ПДД, то классная машина не сделает меня счастливее.
80% проектов по внедрению CRM систем в компаниях провальные, потому что модный инструмент пытаются силой втиснуть в систему, которая не готова его принять.
CRM - это управление взаимоотношениями с клиентами, то есть целая система, которая основана на стратегии, объединяет бизнес процессы в компании, людей, знания и пр. И строить CRM нужно начиная с формирования клиенто-ориентированного мышления сотрудников.
(PS. Продажами занималась и внедрение CRM системы сама инициировала, так что с вопросом знакома)
какая СРМ может быть вообще...
если это не москва или питер...
регионам вообще плевать на автоматизацию в своем большинстве,
крупного бизнеса слезы...
а когда у тебя колелктив 5 человек...
то бумажки и 1с работают куда эффективнее..
так что срм это круги на воде - эдакое облако ПАФОСА :)
у моих знакомых в Костромской области, Московской, Ленинградской, Кировской, Ивановоской, Ярославской
сети компьюетрные одноранговые - а тут СРМ... :)
Михаилу Бекетову,
О «молотковости» в маркетинге и рекламе пишут даже «там». В эти области устремилось много оказавшихся не у дел представителей в общем-то почтенных наук и псевдонаук. Поражает то, что эти господа не берут на себя труд ознакомиться со спецификой этих многодисциплинарных областей и начинают считать их продолжением своих прежних занятий. Так маркетинг и реклама:
[COLOR=red=red]Для экономистов[/COLOR] – это область экономикс. («Котлер и котлероиды» – http://www.repiev.ru/articles/Kotleroids.htm)
[COLOR=red=red] Для лингвистов[/COLOR] – это область лингвистики. («Разговор с рекламистом о поэзии» – http://www.repiev.ru/articles/Poets_Advertising.htm ; Шатин Ю.В. «Построение рекламного текста» http://www.repiev.ru/recenz/Text_Construction.htm; «По-ВААЛ-яем дурака!» – http://www.repiev.ru/articles/VAAL.htm)
[COLOR=red=red] Для психологов[/COLOR] – это область психологии. (Мокшанцев Р.И. «Психология рекламы» http://www.repiev.ru/recenz/psikh.htm; Рапай Клотер «Культурный код» http://www.repiev.ru/recenz/Culture-Code.htm)
[COLOR=red=red] Для инженеров[/COLOR] – это область инженерии (Викентьев И.Л. «Приемы рекламы и Public Relations» http://www.repiev.ru/recenz/Procedures_Ad_PR.htm)
[COLOR=red=red] Для психиатров[/COLOR] – это область психиатрии (Дымшиц М.Н. «Манипулирование покупателем» http://www.repiev.ru/recenz/manipulation.htm)
[COLOR=red=red] Для НЛП-истов[/COLOR] – это НЛП. («НЛП-лапша на рекламные уши» – http://www.repiev.ru/articles/NLP_Noodle.htm)
[COLOR=red=red]Для математиков[/COLOR] – это математика. (Кутлалиев А., Попов А. «Эффективность рекламы» http://www.repiev.ru/recenz/Advert_Efficiency.htm)
[COLOR=red=red]Для ИТ-шников[/COLOR] – это ИТ. (Блестящим примером является жизнерадостный автор этой статьи)
Говорят на подходе агрономы, гинекологи и пр. В России это нашествие непрошенных консультантов особенно заметно из-за недавних потрясений, которые оставили без основной работы многие тысячи «ологов».
Печально все это.
кстати:
первое что должен сделать талантливый ''продажник'' - так это поднять свою задницу и переместить ее в сторону офиса потенциального покупателя. И СРМ его не заставит и не обяжет это сделать.
Когда я работал в медиа холдинге 7 газет и 2 радио
возникла действительно проблема планирования встреч и распределения заказчиков и внимания к ним.
Но было принято решение закрепить группы людей с наиболее сильным менеджером в виде их руководителя
за определенными клиентами. и все. и никакой срм не нужно.
есть список контрагентов - и директору более чем полезно знать его хотя бы раз в месяц наизусть
и видеть динамику.
Да - это становиться невозможным если вы торгуете оптом из москвы - но в регионах то куда более людей живет.
Но одно скажу точно
вообще автоматизация штука то хорошая. и планирование тоже.
только не нужно все довоодить до полной автоматизации и безумия компьютерного
люди скучают и по письмам в почтовом ящике и по личному общению...
а то одна ася мыло и смс. :)
keep it on ^)