Что уже умеют роботы?

Говорят, что роботизация создает абсолютно новую реальность. Но будущее, о котором мы читали в фантастических книжках и смотрели в фильмах, уже наступило. Незаметно и постепенно, но уверенно и быстро. Стив Джобс, показывая свой первый iPhone чуть более десяти лет назад, может быть, сам того не осознавая, запустил мощный процесс стимулирования ряда IT-отраслей. Он показал новый способ обслуживания – универсальный, гибкий, легко адаптирующийся под нужды пользователей и возможности технологий, хотя по сути не были придуманы новые технологии, не открыты новые законы физики, Джобс удачно сублимировал имеющиеся на тот момент технические возможности. И создал платформу, на которой с огромной скоростью стали развиваться такие технологии, как распознавание голоса, распознавание лиц и объектов.

Увеличение программных возможностей смартфонов и планшетов потребовало увеличения объемов передаваемых данных. Это подстегнуло развитие мобильных сетей (уже ожидаем 5G), а лавинообразное увеличение количества смартфонов упростило сбор данных, сделало актуальными технологии Big Data. Добавим к этому активно развивающиеся нейронные сети, которые быстро обучаются и вполне могут решать задачи на основе собираемого огромного массива данных – и получим искусственный интеллект, знающий о нас с вами больше, чем мы сами о себе. И если по улицам еще массово не ходят роботы-андроиды и разные терминаторы, а за преступниками не охотятся робокопы, это вовсе не значит, что роботов нет среди нас.

Когда на конференции форума XVII WWCF, прошедшей 20 февраля 2018 года, я спросил: «Есть ли в зале люди, которые до сих пор пользуются бумажными картами?» – руки никто не поднял. Большинство из нас использует «Яндекс.Навигатор» или «Яндекс.Карты» при прокладывании маршрута. Даже зная дорогу, мы надеемся, что они сделают маршрут оптимальным. И, действительно, в большинстве случаев путь, предложенный роботом, оказывается наилучшим. Это естественно: нейронные сети обучаются. Получается, мы принимаем решения, подсказанные роботом, общаемся с ним, проговаривая адрес.

То же самое касается автопилотов в самолетах. В современных лайнерах Airbus и Boeing пилоты сидят вовсе не для того, чтобы пилотировать в прямом смысле слова. Они, конечно, контролируют работу всех систем, хотя и это можно делать дистанционно с земли. Но все этапы полета – от взлета до посадки – современные автопилоты могут выполнять автономно. Они не подвержены человеческому фактору, не будут спорить о том, пикировать надо или кабрировать. Но скажите, многие ли сядут в самолет, зная, что в кабине никого нет?

Любой бизнес становится высокотехнологичным – хочет он того или нет. Нас окружают различные электронные помощники с элементами искусственного интеллекта, все наши действия распознаются, анализируются и запоминаются. Даже маленький магазин в сельпо должен быть оборудован онлайн-кассой с подключением к оператору фискальных данных. Автоматизация нужна не потому, что это модно. Автоматизация позволяет повышать эффективность компании, сотрудников, но рабочие процессы должны быть четко отлажены. Каким бы развитым не казался искусственный интеллект, бизнес-процессы он за вас не выстроит. Если не знаешь, как и зачем копать яму, экскаватор не поможет.

Относительно легко автоматизируются процессы, не требующие применения материального взаимодействия с внешним миром и ограничивающиеся голосовым звонком или чатом. Получила популярность технология RPA (Robotic Process Automation) – набор компьютерных программ, имитирующих действия человека в различных компьютерных системах и приложениях. Проще говоря, это виртуальный сотрудник офиса, действующий по заложенной инструкции. Такой подход позволяет снизить порог внедрения автоматизации в процессы, так как он не требует привлечения программистов и других дорогостоящих специалистов для кастомизации софта. Достаточно RPA-программе показать, какие иконки и кнопки нужно нажимать в существующем интерфейсе программы (бухгалтерского учета, CRM или какой-либо другой), и RPA-программа запомнит, в каком случае и что нужно нажать. То есть она учится, почти как человек.

Упрощение внедрения подобных роботизированных программ ставит под угрозу существование таких профессий, как телефонные секретари, консультанты, бухгалтера (особенно с введением полностью цифрового документооборота), юристы и, конечно, операторы колл-центров. Уже используются технологии распознавания голоса, создания цифрового отпечатка голоса (ID-голоса), аналитики голоса и эмоций. Использование этой информации позволяет эффективнее работать с клиентами, делать сервис качественным и быстрым, избегать нежелательных повторных обращений. Остается полшага до полностью автономной системы, которая, на основе имеющейся базы знаний, будет автономно общаться с клиентами, используя голосовой канал связи – при помощи синтезатора речи или мессенджеров. Так что девочек с гарнитурой скоро не останется.

Безусловно, цель роботизации – не сокращение штатов и уничтожение профессий. Так, внедрение банкоматов не привело к увольнению кассиров. Наоборот, банки набрали больше персонала для оказания дополнительных услуг, так как высвободились время и площади. Автоматизация всего лишь одной рутинной операции привела к повышению эффективности банков, а кассиры освоили дополнительную специализацию.

Но не везде рабочий процесс можно автоматизировать программным способом. Например, в супер- и гипермаркетах есть кассиры и неизбежные очереди. Очередь к кассе – снижение лояльности. А прием избыточного персонала, чтобы не было очередей даже в часы пик, влечет дополнительные издержки. И развитие техники создало условия для решения – кассы самообслуживания. Они стали внедряться пять-семь лет назад и активно завоевывают мир ритейла, постоянно совершенствуясь.

Ритейл – хороший пример работы со статистикой. Здесь все считается: вложения, возврат инвестиций. Так вот, одна касса самообслуживания заменяет 1,8 кассира, и этим все сказано. Self Checkout не ходят курить, не болеют, работают от открытия и до закрытия. Персонал эффективнее трудится на других участках, покупатели довольны уменьшившимися очередями. Наша компания, используя свои наработки в робототехнике, решила скрестить робота и кассу самообслуживания. Теперь роботизированная касса учится узнавать своих клиентов в лицо, предлагать индивидуальные программы лояльности, отвечать на вопросы и запоминать историю покупок.

Внедрение сервисной робототехники идет по принципу 3D – Dull, Dirty, Dangerous (Нудная, Грязная, Опасная работа). Умные роботы-пылесосы уже давно перестали быть диковиной, из забавной игрушки превратились в реальных домашних помощников. Телеуправляемых роботов повсеместно внедряют военные и пожарные, как для разбора завалов и разминирования, так и для тушения пожаров. Настал черед замены нудного труда в обслуживании клиентов.

Мы сейчас работаем над автоматизацией труда продавцов-консультантов одной непродовольственной сети. Ее особенность – немного нестандартная выкладка товара. Владельцы посчитали: их продавцы-консультанты в зале тратят около 80% (!) своего времени на то, чтобы указать покупателю месторасположение того или иного товара, и 6,5 часов смены уходит на однообразную, раздражающую работу. И лишь малую часть своего оплачиваемого времени они консультируют и рекомендуют, то есть работают по прямому назначению. После внедрения нашего решения роботы-андроиды будут отвечать на вопросы о местонахождении товара и провожать до места, если это потребуется. Робот хорошо ориентируется в пространстве, сам встанет на подзарядку, когда придет время. Я уже не говорю о вау-эффекте, который производит работающий в зале робот, восторге детей и повышении лояльности.

Фастфуд не сильно отстает от ритейла и идет по пути автоматизации обслуживания клиентов. В McDonald's и Burger King киоски самообслуживания уже давно успешно работают, более мелкие сети также планируют их внедрение. Но для фастфуда есть и более интересные решения – например, впечатляюще выглядит автоматизация процесса доставки пиццы. Причем не по воздуху (дронами), а роботами-курьерами. Способ уже узаконили не только в нескольких штатах США, но и в близкой Эстонии. Конечно, разработчиков ждет еще немало работы по совершенствованию системы управления и конструкции, но прецеденты есть, и это явный тренд.

В способах обслуживания клиентов невозможно игнорировать метод непосредственного общения (face-to-face). Этот процесс тоже хочется автоматизировать, может быть, даже больше, чем любой другой способ контакта. Ведь у каждого сотрудника есть свои предубеждения, предпочтения. Кого-то с утра все раздражает, а тут назойливый клиент, и пахнет у него дурно изо рта. Вот сюда поставить бы информ-киоск… Но не все клиенты хотят общаться с бездушным ящиком. Особенно, когда дело не ограничивается сканированием десятка товаров и запихиванием купюр в валидатор. Клиенты хотят видеть кого-то, похожего на них.

Однако одного человекоподобия или антропоморфизма, чтобы робот стал полезным в обслуживании клиентов, недостаточно. Он должен справляться с теми рабочими процессами, которые требуется автоматизировать: например, «по-человечески» отвечать на вопросы и осмысленно перемещаться в пространстве. Использование сервисного робота для выполнения этой задачи повышает качество обслуживания клиентов магазина. Имеем: высвобождение персонала для выполнения других, более творческих задач, довольных клиентов, которые получили услугу вовремя и адекватную запросу, снижение однообразных задач у персонала.

Приведу еще один пример успешного внедрения роботов в индустрию обслуживания клиентов – роботы-официанты. У нас использовать роботов-официантов пока только планируют некоторые смелые рестораторы, а в Юго-Восточной Азии они уже активно распространяются, несмотря на достаточно примитивный функционал. Мы также работаем над этим направлением, и в этом году представим собственное решение робота-официанта – точнее, роботизированного комплекса, осуществляющего прием заказов и доставку еды до столиков в автоматическом режиме.

А вот для автоматизации рабочего процесса заказа еды в фастфуде решение у нас уже готово и сейчас находится в стадии внедрения в одну из известных сетей. Его суть – брендированные в стиле ресторана роботы «гуляют» по торговому центру. Например, в районе кинотеатра или возле атриума, у входной группы, то есть в местах скопления людей. Своим видом и действиями они привлекают внимание и стимулируют спонтанное желание купить еды. Как говорит статистика, 55% посетителей принимает решение купить еды в фастфуде именно спонтанно. А еще для 33% главным аргументом является нехватка времени. Здесь как раз наши роботы и убивают сразу двух зайцев. Кроме стимуляции спонтанного желания они экономят время. Клиент на месте, у робота, в режиме голосового общения или при помощи сенсорного экрана, делает заказ, тут же его оплачивает карточкой, Apple Pay или любым другим аналогичным путем, получает чек с номером заказа и отправляется к месту выдачи заказа – в привычный ресторанный дворик. Пока он идет от места контакта с роботом, заказ готовится и к его приходу уже ждет его с пылу с жару. Никакого томительного ожидания, пока будет готов твой заказ. Опять-таки повышаем лояльность.

Подобных примеров использования роботов в обслуживании клиентов уже достаточно много. В выставочной деятельности роботы-промоутеры уже прочно закрепились. График наших барышень расписан на пару месяцев вперед для участия в различных выставках, презентациях, форумах и конференциях. Роботы прочно обосновываются в развлекательной индустрии: наша разработка, робот-промоутер, даже сыграла одну из главных ролей в российском сериале.

Конечно, есть куда совершенствоваться сервисным роботам. И инженерам предстоит еще много задач решить и усовершенствовать уже имеющиеся. Но безусловно, появление мобильных touch screen гаджетов очень сильно изменило наш мир за 10 лет. Роботизированные программы и системы уже активно внедряются в рабочие процессы. Нет ничего удивительного, что уже в ближайшие год-два нас все чаще начнут обслуживать антропоморфные роботы в торговых центрах, в ресторанах, отелях. А на встречу или собеседование будут провожать роботы-секретари. Только хочется, чтобы Терминатор так и остался голливудской фантазией.