Каждый владелец бизнеса стремится к тому, чтобы в его компании были максимально автоматизированы все рабочие процессы, начиная от бухгалтерских операций и заканчивая обслуживанием клиентов. Но прежде всего это касается рутинных и однотипных действий, отнимающих у сотрудников много времени. Например, к таким видам работ можно отнести обзвон по телефону, когда требуется сообщать клиентам одну и ту же информацию, записывать ответы и вносить их в базу данных.
Сегодня в интернете можно легко найти сервисы для автообзвона клиентов, но большинство из них осуществляют лишь голосовые рассылки и не автоматизируют этот процесс полностью.
Если компании требуется максимально освободить своих сотрудников от необходимости выполнения периодических звонков с целью сообщения клиентам различной информации, то в данному случае подойдут более совершенные технологии, которые не только автоматизируют процесс обзвона клиентов, но и интегрируются с CRM-системой и IP-телефонией, создавая единый коммуникационный центр.
Не так давно на рынке IP-телефонии появилась технология Call API, которая интегрируется в Виртуальную АТС Гравител и позволяет автоматизировать процесс массовых обзвонов практически на 100%.
Что такое Call API
Call API – это интерфейс программирования, в котором заключены алгоритмы синтетического интеллекта, предназначенные для создания системы автоматизированного общения с клиентами по телефону. С помощью Call API можно выполнять не только автообзвон по базе контактов, но и выстраивать различные сценарии разговора с клиентами без участия сотрудников – вместо них говорит робот. Например, это могут быть звонки с целью уведомления о новом товаре, напоминания об оплате, подтверждения заказа или поздравления потребителей с праздником.
Как робот общается с клиентом
В программном интерфейсе Call API встроен синтезатор голоса или Text to speech (TTS), благодаря которому любой напечатанный текст преобразуется в человеческую речь. В зависимости от особенностей сообщения можно выбрать мужской или женский голос. После набора текста робот будет готов произнести сообщение по телефону.
Другая функция Speech to text выполняет распознавание речи. То есть, когда клиент отвечает на определенные вопросы, робот их фиксирует и, в зависимости от ответов, предлагает клиенту дальнейшие действия: подтвердить заказ, нажав цифру 1, переключиться на сотрудника с помощью цифры 2 и др.
Для кого подойдет
Технология Call API универсальна и подойдет для любого бизнеса, связанного с обслуживанием клиентов. Это могут быть интернет-магазины, таксомоторные и грузовые компании, фитнес-центры, медицинские и образовательные учреждения, салоны красоты и парикмахерские.
Внедрение сервиса позволит снизить нагрузку на персонал и сократить расходы: компании не придется нанимать дополнительный персонал или обращаться в call-центры.
Как это работает
В программном коде буквально за несколько минут создается любой сценарий для массовых автоматических звонков клиентам. Для этого необходимо загрузить список телефонов и напечатать текст сообщения, а затем выполнить следующие действия:
- Выбрать вариант поведение робота при дозвоне до клиента – воспроизведение напечатанного текста или переключение на сотрудника.
- Установить количества попыток дозвона до каждого абонента – Call API может несколько раз звонить на каждый номер, если абонент недоступен или не отвечает.
- Указать время старта и окончания обзвона, например, в течение рабочего дня – с 9.00 до 17.00.
- Выбрать количество номеров, по которым будет выполняться автоматический обзвон.
- Определить количество одновременных звонков, если требуется ускорить обзвон.
- Выбрать действие при ответе клиента – записать голосовое сообщение или переключить на специалиста.
Подготовка и запуск автоматического обзвона занимает не более 1 минуты. После его выполнения система формирует отчет, который сохраняется в интерфейсе Call API в текстовом виде.
Совместимость Call API
Программный интерфейс можно свободно объединить практически с любым сервисом: он может встраиваться в сайт, ERP и CRM-систему.
При взаимодействии с CRM все результаты обзвона будут фиксироваться в карточке клиента (текст ответа, история звонков, запись разговоров и прочее).
Кейсы
1. Заказ пиццы. При заказе пиццы через сайт сотрудникам компании приходилось обзванивать клиентов и подтверждать сделанный заказ. Это отнимало у них много времени и мешало выполнению основной работы. После внедрения Call API данный процесс был автоматизирован.
Заказ на сайте направлялся в CRM-систему, где в карточке записывались данные клиента и выбранные позиции. Затем все это автоматически добавлялось в следующий текст подтверждения: «Здравствуйте, имя клиента! Это пиццерия. Вы заказали пиццу такую-то в таком-то количестве на адрес такой-то. Время доставки составит примерно 20 минут. Если все верно, нажмите 1. В случае ошибки, нажмите 2 для связи с сотрудником». После этого робот совершал автозвонок клиенту.
В результате внедрения в компании был на 70% автоматизирован процесс продаж, сотрудники больше не занимались звонками клиентам, время подтверждения заказа пиццы сократилось в два раза.
2. Предоставление юридических услуг. Стартап по оказанию юридических услуг. В компании два сотрудника, которым приходилось выполнять холодный обзвон по клиентской базе. Практически 50% их рабочего времени уходило на звонки.
После того, как Call API был интегрирован с виртуальной АТС и CRM, сотрудники полностью освободились от выполнения обзвона. Теперь робот самостоятельно периодически звонит клиентам по списку в несколько тысяч номеров и сообщает им об услуге с помощью подготовленного информационного сообщения.
3. Проведение event-мероприятий. Компания занимается организацией event-мероприятий, включая проведение презентаций продуктов и услуг заказчиков. Часто бывают ситуации, когда меняются даты и время проведения деловых мероприятий. В таких случая сотрудникам компании приходится срочно обзванивать участников встречи и сообщать им о ее переносе. Чтобы успеть всем сообщить (иногда количество участников может быть более 100 человек), часто для этого привлекаются сотрудники из других отделов. Из-за этого не всегда можно отследить результаты обзвона – понять до кого не дозвонились и кому не сообщили важную информацию.
После внедрения Call API в компании значительно упростился процесс обзвона. Сотрудники были освобождены от выполнения звонков, вместо них это делал робот. В результате процент неохваченных номеров телефонов снизился до нуля – каждый участник всегда вовремя получал необходимую информацию.
4. Сопровождение клиентов по воронке продаж. Call API помогает любому бизнесу продвигать клиентов по воронке продаж. В CRM-системе сервис можно настроить таким образом, чтобы робот звонил клиенту с необходимой информацией на каждом этапе – от первого звонка до послепродажного обслуживания.
Вывод
Call API – это отличный помощник, который позволяет полностью автоматизировать такой важный бизнес-процесс, как звонки по телефону, освободив сотрудников от выполнения этой монотонной и рутинной работы. Технология для любого бизнеса открывает широкие возможности для рекламных сообщений, холодных звонков или прогрессивного обзвона клиентов.
Обладая широкими возможностями (перевод текста в речь, распознавание голоса, настройка разнообразных сценариев звонков, гибкая интеграция с CRM), Call API на 80% сэкономит ресурсы компании при выполнении массовых звонков по клиентской базе и решит множество задач:
- привлечет новых клиентов;
- уведомит и проинформирует потребителей;
- разгрузит рабочий процесс сотрудников;
- поможет в продвижении клиентов по воронке продаж.
Попробовать технологию Call API вы можете бесплатно на сайте Гравител
Партнерский материал
Когда мне звонит робот, то начиная со слова "здравствуйте" я отключаю вызов и добавляю номер в чёрный список. Мне достаточно сама в почтовом ящике...
А мне удобны напоминания о записи на прием к врачу - быстро перенести/отказаться
Я тоже отключаю, раздражает страшно этот тупейший спам...
Возможно мы просто не доросли, или просто технологию никак не отладят. Но в том виде как практикуется это сейчас, это ужасно и античеловечно. Не удивлюсь, если на них подадут в суд.
За этим будущее, от этого никуда не денешься.
Технология Call API открывает широкие возможности. Ее можно использовать и как спам. Но эффект будет таким, как вы написали. А вот, например, когда клиент ждет уведомления о доставке, вряд ли он будет этот звонок отправлять в черный список.
Коллеги, это не инструмент для спама!
Я согласен, раздражают звонки от неизвестных компаний с непонятными услугами, которым я никогда не давал свой номер - это СПАМ! При этом в таких звонках, как правило, ужасная запись в духе "Здравствуйте, добрый день....".
Наш инструмент для автоматизации процессов в бизнесе. Это могут быть уведомления о балансе, подтверждение записи на прим или даже подтверждение вашего заказа в интернет-магазине (с автозаполнением карточки заказа в CRM, адреса, даты доставки и т.д.)
Мы тестировали сервис, и получили вот такие результаты:
- звонок с воспроизведением записи (как вы описали) - отказ более 70%;
- звонок с синтезированным голосом, например, - "Я робот компании Гравител, звоню подтвердить ваш заказ, если вы не хотите говорить с роботом скажите "Оператор", я переключу вас на наших сотрудников" - отказ менее 30% (большая часть отказавшихся соединяется с оператором, а не вешает трубку).
Елена, за что в суд?! О чем вы?
Максим, речь о звонке с номера магазина или салона, в котором вы только что сделали заказ или запись.
Игорь, мне приятнее получить смс со всей необходимой информацией, который я прочитаю, когда мне удобно, и перечитаю несколько раз, если вдруг что-нибудь сразу не пойму или забуду какую-либо важную информацию.
И многие хорошие компании это делают. Я просто до вашей статьи не ценила, какое это благо, как оказалось.
А слушать, как включается запись с информацией и отключается сама, потом гудки - я не понимаю такого контакта с клиентом. Это чистейшее неуважение к человеку и трата человеческого времени. Пару - тройку раз уже побывала в качестве потенциального клиента юридических и медицинских услуг. Спасибо, больше не надо. И цивилизованного способа избавиться от такого "общения" практически не вижу.
А в суд - за неуважение ко мне и трату моего времени. Но не бойтесь, я не пойду... не мой метод.
Антон, статья Игоря Кривенцова, я так понимаю, что вы тоже из этой компании по продвижению технологии Call API . Так как из статьи совсем не следует, как вы пишете, что "речь о звонке с номера магазина или салона, в котором вы только что сделали заказ или запись." Кроме того, в статье в первую очередь (см. цитату выше) говорится о привлечении новых клиентов технологией Call API .
Моё мнение, что статья - формальная реклама, совершенно невкусная, неразжеванная, неудобоваримая недопечённой идеи. Из разряда - всё для всех. Я не против вас, не против вашей технологии, может быть она действительно "прорыв ", но из статьи этого не понять. И вполне возможно, что для людей, плохо видящих, неумеющих читать, ваша технология будет просто "ВАУ!"и "Зашибись!". Но к сожалению, почему-то благодаря статье ваша технология напомнила мне чудо-роботов для зарабатывания денег на финансовых рынках, рекламируемых бойкими мальчиками и девочками, ищущими лохов. Извините... (((
В том то и дело, что это не запись разговора, и ничего общего с тем, что вы написали это не имеет. Речь идет о роботе, который самостоятельно ведет разговор с человеком. Там же все написано.Технология новая, но с каждым днем она становится популярной. Понимаю, вам сложно в это поверить. Когда то и обычному телефону не доверяли, предпочитая отправлять письма по почте)))
Как-то вы себе противоречите. Приводите цитату, а ниже пишете, что этого не написано. В прочем, каждый видит то, что он хочет видеть)))
Хотите вы этого или нет, но в статье приведены реальные данные и кейсы, которые уже применяются в компаниях. Что же тут еще разжевывать, там же все написано. Нужно только внимательно прочитать.
И это действительно чудо-робот, который можно использовать как угодно.А если вы доверяете только смскам и email, что же, ваше право, но технологии не стоят на месте.