Коллектив авторов «Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Лучшие практики успешной работы с поставщиками услуг». – СПб.: «Питер», 2019.
Перед вами – первый учебник и свод лучших практик по профессиональному аутсорсингу на русском языке. В книге представлены основные этапы проекта перехода на аутсорсинг, а также испытанные на практике приемы и методы, используемые профессионалами аутсорсинга как в экономически развитых странах, так и на постсоветском пространстве. Книга ориентирована на руководителей и на «полевых практиков» аутсорсинга предприятий любой отрасли и с любой стороны «баррикад», вооружая их универсальными знаниями и лучшими практиками управления аутсорсингом.
Автор первой главы – Юрий Ефросинин, исполнительный директор Kelly Services.
Риски и мифы аутсорсинга
Аутсорсинг – это всегда серьезные трансформации бизнеса, в том числе организационные, поэтому принятие решения о передаче функции на аутсорсинг должно сопровождаться глубоким анализом выгод и рисков аутсорсинга. Существует ряд объективных рисков и угроз, а также мифов об аутсорсинге, способных стать стоп-факторами при принятии решения об использовании этого инструмента. В настоящем разделе перечислены наиболее известные из них. Ведь для того, чтобы обеспечить успех аутсорсинга, необходимо и избавляться от надуманных представлений, и хорошо знать о его реальных рисках.
1. Потеря контроля
Менеджеры часто считают, что даже если какая-либо деятельность не является основной для бизнеса, она может быть достаточно критичной для передачи в «чужие руки». Однако при правильной реализации аутсорсинга организация не теряет, а, напротив, приобретает дополнительный контроль. Договорные отношения с лучшим поставщиком услуг, подразумевающие измеряемые показатели результатов, часто дают руководству предприятия возможности значительно большего контроля, чем оно могло осуществлять ранее, имея лишь слабо формализованную и менее определенную внутреннюю систему менеджмента.
2. Потеря гибкости
Конечно, в аутсорсинге существует риск определенной потери гибкости бизнеса из-за наличия долгосрочных контрактов с внешними поставщиками услуг и возможного низкого уровня влияния на их деятельность. При этом вместо потери гибкости организация может реально добиться ее увеличения.
При правильном выборе поставщика услуг аутсорсинга компания получает доступ к большому пулу уникальных ресурсов специализированного профессионального поставщика, которые могут быть использованы потребителем в режиме «по требованию».
3. Негативная реакция заказчиков
Несмотря на то, что информация о переходе на аутсорсинг может вызвать определенную настороженность у заказчиков, улучшение качества обслуживания обычно снимает все опасения по этому поводу. Кроме того, участие третьей стороны необязательно должно быть видимым для заказчиков, если компания выбирает стратегию аутсорсинга. Возможно также, что безупречная репутация внешнего поставщика услуг в качестве лидера рынка определенных профессиональных услуг сыграет положительную роль при заключении договоров с новыми заказчиками.
4. Сопротивление сотрудников
Очень часто препятствием к переходу на аутсорсинг становятся опасения сотрудников относительно его возможного негативного влияния на их текущее положение внутри компании, статус и уровень власти менеджеров среднего и высшего звена, которые несут прямую ответственность за выполнение той или иной функции. Однако в этом случае организация имеет широкие возможности для подготовки своих сотрудников и менеджеров к переменам и должна помочь им с адаптацией к новым условиям работы. Часто аутсорсинг влечет за собой переход сотрудников в штат компании-поставщика, что приводит к появлению новых возможностей более фокусного развития в специализированной сервисной компании. Для многих сотрудников это становится новым этапом их профессионального роста и развития карьеры.
<…>
Аутсорсинг и социальная ответственность
О социальных проблемах, порождаемых аутсорсингом, особенно офшорным, написано уже много, и, судя по всему, дебаты политиков и ученых-экономистов о влиянии аутсорсинга на локальную рабочую силу, общество и экономику будут продолжаться и дальше. На два распространенных мифа, связанных с этим влиянием, следует обратить, на наш взгляд, особое внимание.
1. «Аутсорсинг всегда вызывает потерю работы»
Даже если использование аутсорсинга в некоторых случаях может привести к существенным организационным изменениям и к потере рабочих мест отдельными сотрудниками или даже группами сотрудников, при правильном использовании инструментов аутсорсинга и наличии программ корпоративной социальной ответственности значительных социальных проблем, как правило, не возникает.
В большинстве случаев аутсорсинг позволяет попавшим под сокращение сотрудникам перейти в штат специализированной сервисной компании, где основной вид деятельности – это предоставление услуг, соответствующих их текущей квалификации. Тем самым сотрудники получают новые возможности для профессионального совершенствования и обучения.
2. «Использование аутсорсинга наносит ущерб экономике страны»
Аутсорсинг позволяет предприятиям различных отраслей экономики фокусировать свои усилия на развитии основного вида деятельности, привлекая для выполнения прочих работ узких профессионалов, способных осуществить их с гораздо большей производительностью.
Осведомленные о возможном негативном влиянии аутсорсинга на трудовые ресурсы предприятий, профессионалы аутсорсинга должны разрабатывать планы, направленные на минимизацию ущерба, с предложением конкретных контрдействий. Кроме того, профессионалы аутсорсинга должны взять на себя инициативу по распространению достоверных фактов об аутсорсинге, которые смогут развеять необоснованные мифы и страхи. Как правило, наличие данных компетенций является частью этических требований, предъявляемых в развитых странах к профессионалу аутсорсинга. В России и странах СНГ еще только предстоит разработать / адаптировать и внедрить на рынке кодекс этических требований к профессионалам аутсорсинга.
С глобальным распространением широкополосного доступа в Интернет, увеличением скорости доступа, а также повышением уровня зрелости и стандартизации сервисных технологий появились новые социально-ориентированные бизнес-возможности, которые на российском рынке получили название «социальный сорсинг» (Rural/Impact Sourcing). Суть социального сорсинга заключается в организации (как правило, в форме государственно-частного партнерства, ГЧП) центров предоставления удаленных цифровых услуг:
- В поселениях экономически отсталых и депрессивных, сельскохозяйственных и иных проблемных регионах (территориальный аспект – Rural Sourcing).
- Для привлечения к полноценной и инновационной работе социально-незащищенные и иные категории населения: инвалидов, молодежь без образования и опыта работы, пожилых людей, военных пенсионеров и членов их семей и др. (социальный аспект – Impact Sourcing).
Данная бизнес-модель начала развиваться приблизительно в 2010 году в Латинской Америке и быстро обрела популярность на территории Африки и Юго-Восточной Азии. Центры социального сорсинга служат для организации ОЦО крупных корпораций, а также функционируют в качестве подразделений поставщиков услуг. В США центры социального сорсинга, созданные на территории военных баз и городков для обеспечения работой военных пенсионеров и членов семей военнослужащих, успешно развиваются как самостоятельный вид бизнеса. На наш взгляд, в России подобная бизнес-модель может быть успешно реализована на практике в рамках программы развития российских моногородов.
Фото: facebook.com
Основная проблема аутсорсинга- это низкое качество работы. Что в ИТ (делают так, чтобы побыстрее акты подписали, а косяки за доп плату), что в бухгалтерии (трэш в учете, сдают отчетность магическим образом). Не всегда так, но часто.
Качество более-менее выправляется после долгой совместной работой над ошибками и когда некий ресурс внешний компании материализуется в конкретную личность, знающую и понимающую особенности работы с конкретным клиентом.
Работы , не требующие больших интеллектуальных вложений или не профильные работы вполне могу выполняться на аутсорсе без особых проблем.
Может быть, все от партнера зависит. Много лет работаем с российскими IT-компаниями и вполне довольны. Качественно, в срок, ну и, естественно, дешевле.
Помнится заменили в одном детском саду уборщиц на "моечную организацию". Сократили уборщицу Тётю Машу с окладом в МРОТ и достигли высокого уровня Ёкономии. Ура, товарищи!
И тут... И тут выяснилось, что не был учтён ряд специфических моментов:
Уборщица Тётя Маша мыла постоянно. И когда ребёнка стошнило... И когда дети с прогулки два раза в день приходят... И когда внезапно много людей приходит, например кукольный театр какой-нибудь.
А Зухрия из моечной компании мыла только утром и вечером. До открытия детсада и после его закрытия.
И сразу стало в садике ОЧЧЕНЬ грязно. И повелели тогда руководители детсада обеспечить всех посетителей бахилами! А поскольку на это нужно потратить чей-то бюджет, а бюджет садика только что героически сэкономлен то... пусть бахилы оплачивают родительские комитеты!
Так гениальная идея Ёкономиии через оутсурсиг в отдельной моечной компании привела к отсутствию Ёкономиии, падению качества и лазанию в чужой карман!
Тайну же про то, где сей садик находится я раскрою. Находится он в самом большом городе нашей великой страны. И Ёкономия таковая в большинстве садиков сего города принята была годах в 2012 - 2014 да так и продолжается.
Но не только моечную часть ёкономить хотелось государевым мужам, но и другие вещи.
Отправили на оутсорсинг и питание детское и обслуживание медицинское.
В результате дети из садиков приходят голодными, а медицинскую помощь оказать может только скорая помощь либо родитель. Потому что воспитатель даже зелёнкой не обладает, и помазать ею кого-то правов не имеет.
Вот такая страшная сказка про Оутсорсинг во имя Ёкономиии!
Сторонники конечно скажут, что это был неправильный Оутсорсинг! А вот если бы был правильный... Ну да и пусть, жаль только, что всему нашему городу так вот неправильно не повезло :)))
Ну, это ещё не страшная и, не сказка.
Сокрушаться по этому поводу не стоит. Здесь ведь дело-то не экономии, а в безрассудности рук-ля сада и того же род.комитета. элементарный расчёт на пальцах в течение 5 мин показывает, что уборщицу, повариху и медичку увольнять не надо. А, если планируют такие повышенные расходы, то стоило бы им зп повысить!
В чём, в вашей истории идёт разница с автсорсом? Дорого и меньше объёма. Так это, извините условия договора. Изучать его надо прежде, чем подписывать! Тут опять же, либо сговор,либо безрассудность и глупость.
Это не показательный пример аутсорса, а рядовой пример глупости человеческой.
Страшная сказка, страшная. Я же сказал, вы, видимо пропустили:
Чтобы вы понимали, по всем садам нашего любимого города. Нет есть те, кто имел какую-то иную позицию и так далее, но вообще это всё идёт по линии ДепЗдрава и ДепОбраза.
Элементарный расчёт вам не только бюджет садика покажет, который от этого не выигрывает, но и социально-экономическую эффективность в масштабах города.
Да, малому бизнесу выгодно сдавать бухгалтерю во вне. Да, бывает выгодно сдавать во вне перевозки крупным компаниям. Бывает выгодно... А вот бывает и так.
В данном случае речь идёт не об эффективности/неэффективности, а об ущербе. В том числе нематериальном. Когда ребёнок с температурой лежит и ждё скорую по пробкам час, а ему жаропонижающего дать нельзя это весьма впечатляет. И когда люди за три дня должны уведомлять о своём приходе/неприходе в сад, чтобы было нужное количество порций еды - также.
Вот это и есть страшный оскал оутсорса :))))
Нуууу, Платон, мы с вами опять о разном. Поймите, не в аутсорсе дело, а в организации и подходах в организации и управлении!!! Вот корень тех последствий, которые вы описываете. С таким же успехом можно противопоставить и отвратительное прямое управление садиком, столовой или компанией.
Ну, это уже за гранью!!!!! Уверен, что любой родитель, в таких ситуациях сделает всё, что нужно до приезда скорой. И жаропонижающее даст и т.п. Безсмыслица какая-то сидеть и ждать скорую и при этом ничего не делая! Это у вас в Москве порядки такие?
А, если говорить о формах ущерба, то вам пища для размышления: ребёнка отдают в детсад. В среднем, стоимость детсада 25-55тр/мес( в зависимости от сада, по Питеру, в Мск не знаю). Возьмём 40тр. Папа работает и семья тратит в основном его зп. На работу пошла мама. И, скажем так, на зп=60тр, это нормальная зп в Питере. Берём средние величины.
Теперь:
- ребёнок в саду. Он с чужими людьми. Он в таком возрасте, когда он должен быть в семье, постоянно под опекой родителей. Он ещё совсем маленький. Непонятно чему его там учат, как относятся, чем кормят. Постоянные болезни. Минус из семейного бюджета 40тр. Сюда прибавим бензин/ проезд к/ до детсада, прибавим обеды мамы в офисе. Повышенные расходы на врачей. Что остаётся? Думаю, что в лучшем случае 0, если не минус. Одна болезнь ребёнка в мес, в среднем 3-5 дня, а в садиках это почти норма, обходится в среднем 3-7тр. Бывает и дороже и продолжительнее, бывает и чаще. Т.е. залезаем уже в зп папы. И, очень серьёзный ущерб для семьи - нервы матери и родителей вместе. Нервы матери - это отдельная тема. Нервная работающая мать - это плохой работник и, как следствие штрафы или понижение в зп. Могут даже и уволить...
- ребёнок в семье. Он постоянно под опекой родной мамы, он дома. Никто не мешает ходить гулять и посещать разные места и кружки. Он питается дома. Он меньше, либо вообще не болеет! Да, это прямая закономерность. Бюджет семьи, как был, так и остался в своих статьях трат. Нервы матери и родителей целы, атмосфера семьи здоровая. Ребёнок, живя в такой здоровой атмосфере здоров и психически более устойчив.
Платон, вопрос, вы когда-нибудь пытались поразмышлять и на этот Счёт? Зачем вообще эта гонка за подсчётам расходов, и борьба с последствиями, когда можно пересмотреть базисные вещи и изменить настройки. Здоровая семья, получающая меньше лучше, чем нездоровая, которая ещё и сама тратит на своё нездоровье.
А, аутсорс оставьте в покое. Что-то вам не нравится, проведите собрание поставьте на вид, инициируйте проверки и поменяйте подрядчика. Это вполне нормальный деловой подход.
Это вообще порядки такие. При чём тут родитель? Бежит ребёнок по дворику, упал, разбил коленку. Что делает садик? А ничего, потому что функции оказания первой медицинской помощи у него переданы в Службу медицинской помощи города.
У садика нет ни медпакета, ни квалифицированного сотрудника, ни права на оказание помощи.
Поэтому садик звонит родителю, который работает в часе езды от садика минимум и говорит "Извини родитель, мы скорую вызвали, а там как получится".
Несколько раз сам был участником и наблюдателем этого действа. А уж родитель там едет, не едет, бабушкам звонит - ему до садика час минимум. Как и скорой, кстати.
Это я к тому, как у нас к передаче функций подходят. Повторюсь, не на отдельном предприятии с финансовым результатом передачи в пару сотен тысяч, а в масштабах города, где суммы будут измеряться уже сотнями миллионов.
Понимаю! И, надо оно, участие в таком аутсорсе - передаче своего дитя на воспитание с предсказуемыми и неподконтрольными процессами?
Опять же, возвращаемся к предыдущему письму и делаем свой личный выбор.)))
Ваши расчёты верны, но абсолютно неверны )))
1. Иммунитет ребёнка необходимо вырабатывать. Как и его психологическую устойчивость, самодостаточность и прочее. Есть те, кто с вами согласятся, сейчас вообще модная тема, "пестовать дитятю" подольше, можно и лет до 8 дома держать.
Но я с вами не согласен и считаю, что в перспективе это неэффективно:
2. Мама при средней зарплате по России с садиком работает "в ноль". Выгода есть не в прямом доходе семьи, а в социально-экономическом эффекте региона, социализации и развитии ребёнка. К сожалению родители - плохие учителя своих детей. Проклятая специфика хомосапиенсов (((
3. Ясли и садик это действительно передача функций родителей государству. Наиболее выгодна она именно государству и обществу в целом. Собственно я с этой точки зрения и рассуждаю. Экономия бюджетов садиков на отдельных функциях ведёт к росту затрат в целом у всех участников процесса воспитания - государство, общество, родители, дети.