Служба поддержки клиентов нужна любому бизнесу: будь-то банк или сеть магазинов электроники и техники, разработчик онлайн-игр или провайдер облачных решений, отель или страховая компания. Необходимость в оперативной, грамотной консультации может возникнуть у любого клиента. Причем причиной обращения необязательно бывает жалоба на плохое обслуживание в точке продаж, сбой работы системы или проблемы с доступом в личный кабинет.
Иногда клиент хочет, например, уточнить характеристики продукта или его наличие в магазине прежде чем совершить покупку. Если он обратится в клиентскую поддержку и получит оперативный и компетентный ответ на свой вопрос, его лояльность к бренду возрастет. Специалисты контакт-центра, которые помогают решить проблему, вызывают у клиентов доверие и желание рекомендовать компанию друзьям и близким – потенциальным клиентам.
Уровень удовлетворенности клиентским сервисом
Для компании, которая хочет оставаться конкурентоспособной на рынке, важно обеспечить высокий уровень обслуживания. Согласно результатам ежегодного исследования клиентского сервиса, которое проводит Teleperformance CX Lab в 18 индустриях, общий уровень удовлетворенности обслуживанием в России растет или реже — стагнирует на достаточно высоких показателях. Например, если в 2016 году уровень удовлетворенности сервисом в банковской сфере был на отметке 8,3 (из 10 баллов), а в автостраховании — 7,4, то в 2017 году показатели выросли до 8,5 и 7,8 соответственно. Из этих данных можно сделать вывод, что бизнес в России стал уделять больше сил развитию клиентского обслуживания.
Небольшие компании, как правило, организуют внутренний контактный центр, а в некоторых случаях секретари самостоятельно справляются с небольшим потоком обращений.
У клиентов крупного бизнеса вопросы возникают сложнее, и их значительно больше. Некоторые компании также организуют внутренний контактный центр, другие – передают эту задачу на аутсорсинг. Последний подход экономически эффективен, потому как позволяет оптимизировать издержки за счет снижения кадровых и операционных расходов. Освободившиеся ресурсы компания направляет на развитие своего бизнеса.
Почему не говорят, что передали контакт-центр на аутсорсинг?
Качественный аутсорсинг контактного центра положительно сказывается на самом бизнесе компании и на ее клиентском сервисе. Тем не менее, бренды предпочитают не заявлять открыто о том, что на звонки и письма клиентов отвечают не сотрудники компании, а операторы, которые работают в контактном центре партнера.
Почему так происходит? Вероятно, исторически сложился стереотип, что операторы контакт-центров могут отвечать только на базовые вопросы, а для решения сложных задач они вынуждены привлекать профильных специалистов компании. Кроме того, есть опасение потери доверия клиентов, если они будут знать, что им отвечает сотрудник другой компании.
Насколько справедливы эти предубеждения?
Действительно, в случае с первыми колл-центрами, которые появились в США в двадцатые годы прошлого века, и, возможно, до момента становления этой индустрии (в США и Европе – конец 1970-х годов, в России – 1990-е) так и было. Теперь работа операторов намного больше, чем предоставление базовой информации. Каждый сотрудник контактного центра проходит специальное обучение, прежде чем приступить к работе. Программа тренингов условно делится на развитие коммуникативных навыков и подробное изучение информации о продукции бренда. Это позволяет операторам аутсорсингового контактного центра быть не менее, а иногда и более информированными, чем внутренние сотрудники компании.
Оператор контактного центра полностью погружается в бренд, клиентов которого ему предстоит консультировать. Обычно специалист работает только на одном проекте, что также повышает качество обслуживания. Кстати, иногда компания решает расформировать внутренний контактный центр и передать задачу на аутсорсинг, а компания-аутсорсер, стремясь к сохранению экспертизы, трудоустраивает сотрудников к себе. Таким образом, операторы, которые уже знакомы со спецификой бизнеса, фактически продолжают работать с прежним брендом, сохраняя высокий уровень качества.
Нежелание передавать свои персональные данные третьей стороне – еще одна причина, по которой клиенты с недоверием относятся к аутсорсинговым контактным центрам. Считается, что они становятся причиной утечки данных. На самом деле, это тоже миф: каждый сотрудник контактного центра проходит проверку службы безопасности и специальное обучение. В контакт-центре действуют строгие правила «чистого рабочего стола»: операторы не могут проносить в операционные залы любые устройства или предметы, с помощью которых можно записать и вынести какую-либо информацию. Кроме того, все данные шифруются, а внутренние IT-системы надежно защищены.
Почему клиентский сервис важнее ценового предложения?
Клиентам уже недостаточно получить только конкурентоспособное по качеству и цене предложение, им в равной степени важен сервис, и это справедливо для любой индустрии. Особенно остро вопрос оперативной коммуникации между брендом и клиентом стоит в эпоху цифровизации. Клиент, который может связаться с обслуживающей компанией любым удобным способом, хочет получить ответ, причем немедленно.
Представим, что вы управляете авиакомпанией и у вас очень разнообразная аудитория, у которой зачастую возникают самые разные вопросы. Предположим, один из клиентов находится за границей и ему срочно нужно поменять билеты или получить информацию о своем рейсе. Клиент, напомним, в роуминге, то есть звонить в авиакомпанию дорого. Он задает свой вопрос в социальных сетях или ищет способ связаться с брендом онлайн, однако не получает ответ. Делать нечего: приходится звонить и фактически дублировать то, что уже было написано в социальной сети, объяснять ситуацию, тратить время и деньги на оплату роуминга. Вероятно, в следующий раз клиент несколько раз подумает, прежде чем снова купить билет такой авиакомпании.
Так бизнес теряет потенциальных и текущих клиентов. Этот пример демонстрирует важность предоставления тех каналов коммуникации, которыми пользуются клиенты. Современный аутсорсинговый контактный центр предполагает интеграцию доступных каналов коммуникации (телефон, чат-боты и онлайн-чаты, социальные сети, мессенджеры) в единую систему, агрегирующую всю информацию о клиентах компании и их предыдущих запросах. Это позволяет обеспечить индивидуальный подход к потребителю и, как следствие, повышает его лояльность, мотивирует возвращаться к бренду снова и рекомендовать его своим друзьям и близким.
Выводы
Бизнес без особенного энтузиазма делится информацией о том, что на звонки и письма отвечают операторы аутсорсингового контакт-центра. Причина – не всегда обоснованное предубеждение потребителей, сомнения в компетентности персонала стороннего подрядчика, а также страх перед утечкой персональных данных третьим лицам.
На самом деле, причин для беспокойства нет, при условии ответственного подхода к выбору партнера. Использование новейших технологий и максимальное погружение операторов в проект позволяет аутсорсинговым контакт-центрам предоставлять сервис, не уступающий внутреннему обслуживанию по качеству и уровню безопасности. Бизнес при таком сценарии только выигрывает, получая возможность оптимизировать корпоративные процессы и распределить ресурсы так, чтобы максимально сфокусироваться на развитии основного направления.
Добрый день, Екатерина! Думаю, что здесь, да и во многих бизнесах и взаимоотношениях в целом, главное - это баланс между отношениям к издержкам/компетенциям исполнителя/уровню клиентского сервиса. Всему этому, ещё как-то надо место в имидже компании. Поэтому каждый заказчик сам выбирает, что в приоритете и. что на первом месте? Соглашусь, что работа по повышению уровня клиентского сервиса идёт у всех и ему уделяется очень много внимания. Однако, вы ведь в курсе, что многие известные бренды, да крупные и средние заказчики данной аутсорс.услугой, давно уже открыли свои колл-центры в СНГ, где не обращают внимания на клиентский сервис, а главное - работа с издержками. Там просто значительно дешевле. Очень им хочется, чтобы всё было чётко и всегда правильно, но лучше при этом, чтобы и в два раза дешевле! Экономика важна! Однако, опять же возвращаемся к соотношению издержки/компетенции исполнителя/и тот уровень клиентского сервиса, который он может дать. нельзя дать высокий уровень обслуживания за 1 рубль, когда это уровень стоит 3 рубля. "Хотите за 1 рубль, тогда уровень будет соответствующий. Но он уже не у нас, а там, далеко. Там вам дадут то, что хотите."
Очень интересная статья, спасибо Вам, Екатерина.
Мне Ваша тема напомнила о собственных проблемах с моим сайтом.
Реклама удалена модератором.
Валерий, добрый день.
Согласна, что баланс между издержками и качеством является одним из основополагающих.
Зачастую как раз передача определенных функций партнеру, для которого эта функция является ключевой деятельностью, помогает достигнуть его в долгосрочной перспективе. В случае с контактным центром можно снизить производственные издержки без ущерба качеству клиентского сервиса, если найти правильного партнера.
Открытие собственного контактного центра в СНГ все равно в долгосрочной перспективе будет стоить бизнесу дороже, поскольку это инвестиции в: 1) рекрутинг и кадры; 2) внедрение и поддержку ИТ-решений; 3) организацию инфраструктуры; 4) обеспечение должного уровня ИБ.
В конечном итоге, бизнес должен решить, нужно ли ему инвестировать материальные и человеческие ресурсы в непрофильные направления внутри компании.