Мой ребенок попросил подарить книгу, которую я заказала в одном из известных интернет-магазинов. Привлекли меня удобные условия доставки и пункт выдачи в моем микрорайоне. Это важный момент! Процесс покупки был очень комфортным и приятным. Продуманность сайта, подсказок, всплывающих окон и встроенных сервисов меня как человека, знающего толк в сервисе, восхитила. Процесс исполнения заказа клиент контролирует через серию писем, которые приходят на почту, как только статус заказа меняется. Эта забота и предупредительность мне также очень понравились. Окончательно меня сразило то, что товар прибыл в пункт выдачи на день раньше, чем должен был, о чем я была извещена с помощью sms-сообщения. Для меня это был тот самый вау-сервис, о котором говорит вау-сервис, о котором говорит Игорь Манн.
Оперативность, забота, предупредительность, удобство и удовольствие, – вот как я охарактеризовала знакомым опыт общения с этим магазином. И хотела уже внести его в свой виртуальный список компаний с безупречным сервисом (очень, кстати, короткий пока). Но, вы понимаете, что где-то сказка должна закончиться, ведь вступление было не обнадеживающим.
Ошибка №1. Компания не до конца позаботилась о комфорте клиента
В моем случае – этим стало отсутствие указателей и визуальной информации. Пункт выдачи находится в ТЦ, и в адресе на сайте есть пометка о его более точном местоположении: левое крыло, второй этаж. Однако на входе в торговый комплекс информации о том, что здесь расположен пункт выдачи интернет-магазина, не оказалось. Дважды обойдя левое крыло второго этажа, а потом и первого этажа, я решила позвонить в службу поддержки, заботливо указанную в sms с информацией о доставке заказа. Пункт выдачи оказался расположен внутри другого торгового отдела! Как клиенты могут об этом догадаться – непонятно. Сотрудница пункта выдачи в оправдание сообщила, что он открылись совсем недавно – меньше трех недель назад!
Ошибка №2. С клиентами работают неправильные люди
Во-первых, оператор службы поддержки далеко не сразу предложила мне самое простое и логичное решение проблемы, а именно – телефон этого самого пункта выдачи. До этого у нас был долгий странный разговор.
- Сначала меня попросили сообщить номер заказа, который технически неудобно было искать на странице с sms-сообщениями, продолжая разговор по тому же мобильному телефону. Причем объяснять это пришлось оператору не один раз.
- Затем у меня потребовали номер моего телефона. А когда я его назвала, мне объявили, что заказа с такими контактными данными у магазина вообще нет.
- Затем оператор спросила мою фамилию, по которой все-таки нашла заказ. Но удивила меня еще больше, заявив, что такого пункта выдачи, который я ищу, нет вообще!
Во-вторых, представитель службы поддержки не извинилась от лица компании за неудобства, и сочувствия в ее голосе я тоже не слышала. Она наверняка работала по стандартам. Но ситуация оказалась нестандартной. А в таких случаях сработать может только искреннее желание помочь в решении проблемы, потому что только так можно найти хороший и простой выход из сложной ситуации. И воспитать это крайне сложно, с этим нужно родиться.
В-третьих, сотрудница пункта выдачи тоже оказалась неготовой заботиться о клиентах. Мой заказ был упакован в несколько слоев пленки, видимо, для сохранности при перевозке. Чтобы просканировать штрих-код, девушка пленку надорвала, и так, в лохмотьях пленки, выдала мне книгу. Что ей помешало снять упаковку до конца и выдать мне заказ в радующем глаз виде? Замечу, что ничем иным сотрудница занята не была, и очереди из клиентов тоже не было.
Ошибка №3. Действия разных департаментов не согласованы
Вероятно, открыв новый пункт выдачи, и разместив его адрес на сайте, кто-то забыл обновить файлы службы поддержки, которая оказалась просто не в курсе нововведения. Кстати, это очень частая ситуация, когда ресепшн не знает о новой акции отдела продаж, об уходе в отпуск какого-то сотрудника, который работает с клиентами, и т.п.
Так мои прекрасные впечатления от взаимодействия с компанией на стадии совершения покупки уравновесились ужасными впечатлениями на послепродажной стадии, и в итоге получился ноль. Ноль – это так себе, ничего особенного, как везде и как обычно. Но не думаю, что руководство компании добивалось такого результата. При этом вложения в маркетинг, и в сайт в том числе, наверняка, во много раз превышают стоимость указателей, координирования работы отдела развития и службы поддержки, подбора правильных людей. Просто эти моменты выпали из поля зрения ответственных руководителей.
Рекомендации, подходящие для любой компании, работающей с клиентами
1) На должности, предполагающие прямой контакт с клиентом, неважно, личный или по телефону, нанимайте людей, которые обладают эмпатией, умеют сочувствовать и готовы заботиться о клиентах. Неправильные люди отнимут ваши деньги и распугают ваших клиентов. А кризис с его сокращениями вам будет только на руку.
2) Правильных людей нужно мотивировать на заботу о клиентах отлаженными внутренними процессами. Приятно решать проблемы, когда они носят случайный характер. И совсем другие ощущения возникают у сотрудников, когда они вынуждены регулярно выслушивать претензии о нарушенных сроках, плохом качестве, неудобном времени работы и т.д.
3) Полезно посмотреть на процесс взаимодействия компании с клиентом глазами клиента. Да, именно так. Надо представить себя обычным человеком, далеким от вашей сферы, и пройти весь путь, который обычно проходит клиент с момента первого обращения в компанию до полного удовлетворения своего запроса. Сделав это, можно совершить массу интересных и удивительных, зачастую неприятных открытий.
Однако для большинства владельцев бизнеса это очень сложно – вот так непредвзято оценить свое детище. Путь попроще – попросить сделать эту работу нового сотрудника с незамыленным взглядом или друга. Самый эффективный вариант – заказать аудит процессов в компании, занимающейся построением систем сервиса. В этом случае вы получите не только непредвзятый, но еще и профессиональный взгляд на ваш бизнес.
4) Важно наладить систему взаимодействия между сотрудниками (если бизнес еще совсем маленький) или подразделениями компании. Как минимум, ресепшн/секретарь/человек у телефона должны знать обо всем в компании, что может так или иначе касаться клиентов. Акции, изменения в расписании, отпуска важных сотрудников, ответы на FAQ, и все нововведения должны первым делом доводиться до этих людей.
Все значимые изменения должны оперативно отражаться на вашем сайте. Сейчас ситуация с этим гораздо лучше. А еще года три назад я, имея печальный опыт, всегда звонила в компанию, чтобы уточнить актуальность имеющейся на сайте информации.
Продажи и маркетинг, продажи и доставка, продажи и бухгалтерия, – типичные проблемы во взаимодействии между этими отделами, приводят к проблемам у клиентов. И если проблемы клиентов остаются только их проблемами, то скоро у компании не останется клиентов. А в этом интернет-магазине я попробую сделать заказ еще. Возможно, в следующий раз я напишу о его сервисе как образце для подражания.
Дополню "покупательский опыт" одной распространенной ошибкой, которая вызывает в частых случаях раздражение или даже агрессию клиента. Сотрудник компании не принимает самостоятельных решений даже по мелким проблемам, как итог, часто приходится слышать ответ "Вы можете отправить нам свою претензию!".
Дайте возможность сотрудникам самостоятельно принимать решения по мелким проблемам (несвоевременная доставка, некорректная информация на сайте, мелкий брак и т.п.) , в качестве извинения для клиента эффективно применять виртуальные деньги вашей компании. Установите планку "экскьюза" в пределах стоимости привлечения нового клиента. Это позволит вашему клиенту пройти покупательский путь еще раз и получить вау-сервис от и до, которые предоставляет ваша компания.
Евгений, вы пишите про идеальную ситуацию:) Чтобы иметь полномочия на месте единолично принимать решение о компенсации для клиента, сотрудник должен быть клиентоориентирован и компетентен. Это, к сожалению, встречается в одном человеке нечасто.
Откровенно говоря, я столкнулась с "экскьюзом" лично только однажды при заказе роллов, которые опоздали на час почти. Все это время мы периодически созванивались с оператором, принявшим заказ. И она, узнав об отсутствии курьера у нас в назначенное время, тут же предложила скидку в 20% от суммы заказа. Сразу мне озвучила новую сумму, извинилась и держала меня в курсе злоключений курьера на пути к нам:)
Хотя вот пока писала, вспомнила, что когда я работала руководителем отдела Икея в кредит (а было это лет 10 назад), то при проблемах с системой, в которой зависала информация по клиентским кредитам, и время ожидания превышало стандартные 30 мин, мы выдавали клиентам купоны на обед в ресторане Икеи. И делали это ребята без всякого согласования, т.к. имели на это право. Но надо отметить, что с клиентоориентированностью у них было все в порядке, и с компетентностью тоже.
в статье хорошо описаны причины и следствия, демонстрируется "взгляд со стороны клиента". Но вот с рекомендациями для исправления ситуации не все хорошо. Основная идея - "Берите на работу правильных людей. Правильных людей нужно мотивировать на заботу о клиентах отлаженными внутренними процессами. " Здесь, собственно, и есть проблема. Самые 'правильные' люди могут стать "неправильными" если внутренние процессы не настроены. Как их настроить автор не сообщает.Но в целом статья понравилась.
Спасибо Ирина, неплохая статья. И хотя потери от «антивауэфекта» в разных отраслях намного отличаются, подход к клиенту достаточно схожий. Как пример – разве сравнимы (заранее извиняюсь))) потери Вашего времени/нервов и потери предпринимателя запчасть к грузовику которого пришла не вовремя? Кроме времени и нервов это упущенная прибыль, простой техники, сорванный контракт, утраченная репутация. Но это как раз и есть описанные Вами ошибки 1,2 и 3.
Пример Вау: в центре, где обслуживаю автомобиль, в случае необходимости ожидать более часа дает талончик на бесплатную поездку (например домой). А хорошо было бы в случае ожидания более двух часов еще и билет в кино))
Максим Клемешов пишет:
десь, собственно, и есть проблема. Самые 'правильные' люди могут стать "неправильными" если внутренние процессы не настроены.
Максим, полностью согласен