Что не так с современным деловым этикетом

Слегка колебался, стоит ли писать об этом еще – ведь тема известная, по ней сказано уже много толкового. Однако поискал и не обнаружил прямых повторов с тем, что хочу сказать. 

В основном пишут о правилах вежливости, вроде:

• Голосовые сообщения использовать неэтично.
• Имена собеседников надо помнить.
• Звук у телефона следует выключать.
• Грамотность и хороший стиль важны.
• Ругать лучше за кадром, а хвалить публично и т.д.

Так много очевидных правил, писаных и переписанных. Возможно, проблема как раз в изобилии рекомендаций. Ими пестрят внутренние распорядки, регламенты. Еще больше перечислено в брендбуках, ToV (tone of voice) для рекламы, SMM. Кроме того, каждый сам мысленно держит в уме список из сотни табу и ограничений.

В результате сбивается фокусировка с главного. Теряется смысл этикета. Ради чего он? Чтобы что? 

Зачем нужен этикет

Изначально это был статусный инструмент. Способ подчеркнуть высокое происхождение, звания и чины. Эдакий прикладной снобизм, но полезный, не пустого бахвальства ради. Чтобы никто не сомневался в должности и полномочиях.

Поборники этикета и все его участники составляли особое сообщество. Как пел Владимир Высоцкий: «В наш тесный круг не каждый попадал». 

Время шло, закрытых клубов становилось все больше. Сегодня к элите относятся известные спортсмены, актеры, певцы, блогеры – кого там только нет. В том числе предприниматели, конечно.

Парадокс в том, что многие отрасли очень сильно модернизировали формализованное общение. Врачи, например. Или «айтишники», из более свежих профессиональных диаспор. Но не предприниматели.

Деловой этикет почему-то пытаются копировать с архаичного великосветского и праздного (!) общества. Он изобилует нормами салонного общения, вроде:

• Сначала представьтесь.
• Еще лучше – если вас порекомендуют общие знакомые.
• Уделите внимание «small talk» из общих фраз.
• Будьте позитивны.
• Интересуйтесь собеседником как личностью.

Можно подумать, что обсуждаются не проблемы с финансированием или сорванные сроки, а то, как джентльменам в смокингах развлекать дам в кринолинах. Кругом сады, павлины, а после коктейлей пройдемте в летний сад, господа, там будет выступление комедиантов из уездного театра.

Что изменилось

Регламенты и распорядки компаний пишутся за безмятежные периоды, в течение которых подразумевается, что все хорошо, тихо и неторопливо. Шуршат регулярные процессы, нечеловечески вежливые роботы сортируют обращения через сито меню и скриптов. 

Это и есть тот белый шум, который создает иллюзию, будто деловой этикет однороден, универсален и всеобъемлющ. Но если приглядеться, то нет.

Бывают ситуации, когда звонок на выходных, поздно вечером или ночью очень даже уместен. Иногда после деликатного вопроса, а в совсем форс-мажорных случаях – с пинка по громкой связи. Потому что надо.

Настоящий деловой слог отрывист, даже резок и груб. Без долгих вступлений, сразу по существу. И не потому что в состоянии аффекта нет времени и сил на расшаркивания. Просто контекст важнее.

Контекст

Уместность тех или иных поступков (в том числе общения) — производная от конкретной ситуации. К сожалению, как раз контекст часто упускают из виду.

Одни и те же сообщения могут приводить к абсолютно разным реакциям, вплоть до противоположных. Причем с одними и теми же собеседниками, по точно таким же темам. Потому что есть разница:

• Занят сейчас человек или нет.
• Выспался он или нет.
• Ему предстоит что-то срочное, стрессовое или нет.
• Рядом кто-то находится (и кто именно) или нет.
• Он получил деньги сегодня или месяц назад.
• Вечером у него свидание или визит к стоматологу.

Личных триггеров в обе-три стороны у каждого наберется целая охапка. 

Нет никаких причин шлифовать свои заготовленные фразы и улыбочки без понимания того, с кем именно вы сейчас говорите. С Джекилом или Хайдом, Брюсом Беннером или Халком, Янусом Полуэктовичем Невструевым или Янусом Полуэктовичем Беспощадным.

Бывает, что и вовсе говорить не стоит. Не вовремя — значит, что для беседы не мало времени, а что она критично неуместна.

Дежурная мантра «Вам сейчас удобно говорить?» не поможет. Вежливость слишком глубоко въелась, редко кто способен искренне оборвать: «Ой, давай-ка не сейчас!». Скорее всего, выслушают, а точнее, переждут лишние звуки, думая о чем-то своем. С почтой и сообщениями в мессенджерах еще проще. Все же ставят лайки без просмотров? Входящие отработаны, а что там было – вообще не важно.

Вот почему стоит уделять внимание подготовке.

Подготовка

Считается, что это часть работы продавцов. Но правда в том, что к любой коммуникации сложнее дежурных «привет–пока» тоже надо готовиться. С помощью CRM, агентурных данных от общих знакомых, по открытым источникам, как угодно. И насколько получится.

Главное, чтобы декларируемый искренний интерес и правда был в наличии. До того как собеседник узнает о вашем намерении связаться с ним.

Крайне полезно:

• Помнить, что этот человек говорил раньше. Знать его интересы, вкусы, антипатии. Чтобы словно в дорогом заведении можно было осведомиться «Вам как обычно?».
• Быть в курсе задач по проекту, статусам доставки, рекламациям, просьбам и ходу их выполнения. Неважно, имеет это к вам прямое отношение или нет! Даже лучше, если вы заглянули чуть дальше, именно это создает эмпатию и отношения.
• Хотя бы не игнорируйте прямые подсказки в ходе разговора. Если человек что-то упомянул, значит, для него это важно. Любые мелочи и детали на вес золота. Они могут казаться незначительными, не иметь отношения к той теме, на которую вы нацелены. Но все взаимосвязано, нет изолированных вопросов.

Поэтому в идеале нужна планомерная, а со временем машинальная и фоновая подготовка к беседам. В несколько потоков: 

• Накопление всех полезных данных «самотеком», суть записи в CRM. Можно не в учетке, а хотя бы просто запоминать. Когда последний раз общались, по какой теме, в каком настроении.
• Активный поиск накануне разговора. Узнать, послушать, посмотреть. Недолго, без досье на 10 страниц. Просто узнать, жив-здоров ли, где и чем сейчас занимается, как там в целом обстановка. 
• Внимательно слушать, как и что именно собеседник отвечает.

Ничего сложного, зато как сильно повышается качество коммуникации! Более того, она перестает быть «коммуникацией», превращается в общение.

Нюансы

Есть важные мелочи, которые легко выяснить в ходе подготовки и потом использовать. Среди них особое место занимают нюансы, которые отличаются повышенной важностью для контрагента. Например:

• Кто-то всей душой ненавидит созвоны. Неважно, по какому поводу, где и когда. Лишь бы их не было.
• Есть такие, кто, наоборот, хочет созвониться. Просто другой тип личности.
• Помимо часов, есть еще и дни. В том числе праздничные. Они тоже могут не совпадать, хотя бы за счет распределенной географии. Вдобавок – личные даты.
• Одни не переносят грубости. Их не вдохновят и, вероятно, шокируют леди с лексиконом грузчиков.
• Другие ценят четкий информативный слог. Их подбешивают вежливые предисловия, они ждут, пока прозвучит главный месседж.

Кстати, о конкретике в общении. Удивительно, что ее тоже логично отнести к нюансам, чуть ли не к экзотике. Тогда как это должны были быть самые что ни на есть аксиомы:

• Писать информативные темы писем. А потом придерживаться их!
• Не разбивать речь в мессенджере на десятки отрывистых реплик по паре слов. Напишите сразу все. Начиная с приветствия, цель сообщения, подробности, вопрос или вывод. Чтобы человек один раз дернулся на входящий, а не сидел парализованный 5-10 минут, нервным тиком отмечая очередную порцию.
• На любом канале связи следовать определенной теме разговора. Структурировать его, чтобы резюме встречи можно было получить простым конспектом.
• Делать эти резюме, присылать их потом после созвонов, конференций, даже после чата в телеге или встречи в коридоре. 

Да, и помогайте адресатам со всем, что вы им отправляете:

• Необычный формат файла? Вот онлайн-сервис, где это чудо можно открыть и посмотреть.
• Длинное видео? Вот ключевые тезисы, раскадровка с секундомером и ссылки на блоки. 
• Большое фото? Вот превью, ссылка для скачивания полного размера. 
• Запутанный документ? Вот аналитическая выжимка с цитатами.

От таких «мелочей» зависит слишком многое, чтобы ими пренебрегать.

В конечном счете, цель общения должна быть как у бизнеса, как у любой деятельности. Не краткосрочный результат, а стратегический. LTV, life time value. Если исходить из таких предпосылок, довольно быстро вам начнут отвечать взаимностью.

Будут отвечать более лично, подробно и живо. А главное, так формируется доверие. 

Доверие

Как и многое другое, это медаль с двумя сторонами. Конечно, приятно и выгодно, когда доверяют. Но нужно соответствовать.

Безо всяких NDA ничего никогда нельзя выносить в публичное пространство. Точнее, нельзя расширять круг посвященных без согласования. 

• Личная беседа как Лас Вегас – все остается между вами. Нельзя ничего скринить, цитировать, пересказывать. Без прямого вопроса и однозначного разрешения это недопустимо.
• Но и при большом количестве участников правило полностью сохраняется! Все равно нельзя ничего вытаскивать «наружу». Из проектной группы в корпоративный чат. С уровня отдела в подразделение. Из компании партнерам.

Честного человека не нужно через слово переспрашивать, будет ли он сохранять конфиденциальность. Разумеется! Всегда.

С другой стороны, поскольку буквальное следование этому пункту иногда создает щекотливые и сложные ситуации, у него есть продолжение. Можно открыто и прямо сказать собеседнику, что по таким-то причинам вам придется дать ход полученной информации.

• Например, вы, конечно, скажете о проблеме в продукте и займетесь ее устранением.
• Если кто-то из сотрудников хамит клиентам, ворует, берет «откаты» — такое нельзя спускать на тормозах. 
• Конкуренты задумали нечто масштабное и угрожающее… тут сложнее, вопрос инсайдерства в сигнале. Журналисты говорят, что иногда лучше не знать из одного источника, чтобы сохранить руки развязанными и опубликовать потом из другого.

Так или иначе, нужно следовать кодексу чести. Не всегда удобно, зато устраняет мелкую суету и позволяет наращивать репутацию. 

Адекватность

В качестве резюме скажу, что обобщающий принцип по деловому этикету заключается в адекватности.

Нужно обращаться вовремя, к правильному неслучайному человеку. Знать и понимать его, во всяком случае стремиться к этому. Выражаться ясно, четко. По возможности и взаимной симпатии говорить или писать ярко. Предоставлять информацию в удобном виде. Обсуждать вопросы без рыскания по темам. Учитывать интересы партнера по общению, и не подводить его.

Еще лучше помогать. Предложить отзыв, несекретную дополнительную информацию, порекомендовать, подсказать как сделать лучше (если вы правда в этом разбираетесь). То есть действовать по-партнерски.

А голосовые или текстовые, смайлики или эмодзи, до 18:00 или после и прочие условности — откровенные мелочи. Они не спасут, ничему толком не помогут. Лучше концентрироваться на главном.

Читайте также: