Когда я веду тренинги для менеджеров по продажам, я все время вспоминаю песню агента 00Х из прекрасного советского мультфильма «Приключения капитана Врунгеля»: «Я там и тут, куда пошлют…А посылают часто». Если серьезно, работа менеджера по продажам B2B – занятие не для слабонервных. Менеджер вынужден постоянно общаться с людьми, которые не жаждут его видеть, порой, не очень любезны и часто ему отказывают. Уверен, что людей, невосприимчивых к такому поведению, практически не существует.
Пренебрежение, грубость, отказы больно ранят даже профессионалов. Если мы вспомним «теорию трех мозгов» (которую я подробно разбираю на тренингах и в других своих статьях), то каждая ситуация общения, которая задела нас «за живое» в ходе продажи, активизирует наш мозг млекопитающего. Мы «уходим в эмоции» и становимся еще более уязвимыми и менее убедительными.
Мало того, что думать и искать решения в таком состоянии сложно, так еще и это состояние не проходит моментально. В зависимости от силы вашей нервной системы, возвращение в нормальное, ясное состояние может занимать от нескольких минут до нескольких часов. И, что самое неприятное, если вы попробуете, до конца не успокоившись, пообщаться со следующим клиентом, вероятность получения отказа или иной негативной реакции будет очень велика. Клиент бессознательно чувствует «проигравшего». Такое впечатление, что на вас висит плакат «пни его, это лузер». Что происходит с вашей мотивацией после нескольких пинков подряд, я думаю, рассказывать не надо.
Получается, что профессионализм менеджера по продажам заключается не только в умелом применении техник продаж, но и в грамотной и технологичной самозащите своей эмоциональной сферы от воздействий клиентов.
Я предлагаю два подхода, которые помогут решить эту проблему: активный и пассивный. Пассивный подход помогает менеджеру бороться с явлением, которое я называю зомбирование продажника клиентами. Активный подход – это создание и применение специальных «масок», которые защищают вас и помогают в продажах.
Что такое маска?
Маска – это придуманный персонаж, которого вы «надеваете» на себя и сквозь которого вы общаетесь с клиентом. Когда на вас надета маска, вы не работаете, а играете. Если клиент чем-то недоволен, отказывает, хамит, все это он делает по отношению к маске, а не к вам. У маски, в отличие от вас, нет нежной и ранимой души. У маски есть только свой характер, задачи и приемы. Сила работы под маской в том, что вместо вашей личности с клиентом общается специально сконструированный робот, который, как «Терминатор», идет к своей цели, не обращая внимания на препятствия. А вы сидите внутри этой боевой машины и смотрите интересное кино: маска против клиента.
Расскажу о том, как создать, надеть и применять маски. Этот процесс состоит из нескольких шагов:
- Выбираем персонажа.
- Определяем главные свойства и стратегии персонажа.
- Проверяем, подходит ли этот персонаж для вашей работы.
- Проверяем, сможете ли вы долго находиться в этой маске и действовать эффективно.
- «Надеваем» на себя маску и «обживаем» ее.
- Тренируемся на клиентах.
- Вносим коррективы в маску при необходимости.
Как выбрать маску?
Сначала это кажется очень сложным. Чтобы вам было легче, расскажу о тех масках, которые применяют профессионалы высокого уровня, с которыми я общаюсь. Маска выбирается по двум критериям. Первое: персонаж должен вам нравиться. Второе: персонаж должен быть победителем, крайне эффективным в своей деятельности. Обратите внимание, персонаж может быть реальным человеком, вымышленным героем, героем сказок, мифов, кино, компьютерной игры, животным и т.п.
Мы рассмотрим несколько масок:
- Белая акула.
- Терминатор.
- Остап Бендер.
- Джеймс Бонд.
- Добрый доктор.
- Паук.
Данный перечень приведен для примера. Он далеко не полный. Каждый ищет и применяет свою маску. Поэтому, прежде чем читать дальше, подумайте, какого персонажа вам хочется использовать в качестве маски? После того как вы выбрали такого персонажа, действуйте в два этапа. На первом этапе мы составляет краткое резюме нашей маски, и отвечаем на вопросы:
- Какова маска и ее сильные стороны?
- Как действует маска?
Давайте, рассмотрим наши примеры. Какова маска «Белой акулы»? Это огромная машина смерти. Безжалостный хищник, который издали чует запах крови. Какова маска «Джеймса Бонда»? Это воплощение уверенности в себе и элегантности. Это жестокость и обаяние одновременно.
Как действует маска?
На этом этапе очень важно сделать описания действий и поведения маски. Это может показаться очень простым занятием. Но такая визуализация является основой для дальнейшего успешного использования маски. Приведу примеры описания масок.
Маска «Доброго доктора»
Главное оружие и стратегия «Доброго доктора»: любой, кто общается с ним – это больной, которому надо помочь. Что больной думает и хочет – не важно. «Доктор» лучше знает, что именно нужно больному. Очень важно, что «Добрый доктор» никогда не спорит с больным, потому что это бесполезно. Доктор просто-напросто делает все по-своему, причем так, что «больной» автоматически подчиняется ему. Вспомните ситуацию: вы приходите к врачу, который говорит «Давайте вашу карточку, покажите горло». Подавляющее большинство людей, даже если у них болит палец, покажут горло. Если же вы попытаетесь возразить, то доктор скажет: «Покажите мне сначала горло, а потом мы займемся вашим пальчиком…».
Маска «Терминатора»
«Терминатор» – это машина, поэтому он действует без эмоций и последовательно. Он спокойно анализирует ситуацию, взвешивает вероятности и подсчитывает варианты. Затем методично, один за другим начинает эти варианты проверять или реализовывать. Если что-то идет не так, «Терминатор» просто вносит коррективы в свои действия и продолжает попытки. Скрыться и спрятаться от него невозможно. Там, где человек боится, «Терминатор» просто действует. Попытки напугать, разжалобить, разозлить, а тем более «послать» – бесполезны. Единственное что важно «Терминатору» – выполнить свою задачу.
На первый взгляд описание действий и характера маски – простое действие, не требующее особых усилий. Между тем именно оно – основа вашей будущей эффективности в использовании этого приема.
Напоследок расскажу случай из своей консультационной практики. Ко мне обратилась перспективная девушка-продажница, у которой на протяжении нескольких последних месяцев не шли продажи, вернее, продаж было ноль. Назову ее Лена. Лена оказалась на грани срыва и готова была навсегда уйти из продаж. На консультации мы вместе выработали идею маски, описали ее характеристики и особенности действия в условиях Лениного рынка. Затем «надели маску». Что в результате? Лена спаслась от эмоционального выгорания, заново обрела уверенность в себе. Через четыре месяца она стала лучшим менеджером по продажам в своей компании и сейчас отдыхает на Бали.
Итак, ваше домашнее задание: выбрать маску, определить ее свойства и стратегии. Я рекомендую записать свои мысли и идеи.
В следующей статье я расскажу о важном шаге: как поместить маску в ваши обстоятельства и посмотреть, как маска себя ведет именно на вашем рынке, с вашими клиентами.
Впервые статья была опубликована на Executive.ru 28 марта 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции
Да есть рынок, да есть товары и услуги, обернули в ''красивую'' обёртку, дали рекламу, донесли информацию, дальше заинтересованные организации/потребители/граждане просто выбирают или консультируются что лучше - что хуже, если сами не могут сделать выбор (но у организаций-то должны быть специально обученные люди, рабочая группа в конце концов). А когда впаривают всеми правдами и неправдами, не то что нужно (например старушкам крема от целлюлита, пылесос матери одиночке у которой доход годовой равен его стоимости :)) скажете это мошенничество ... да! А как же быть с организациями, когда продают услугу или товар заведомо не выполнимую/не подходящий?
А потом продажники говорят - ''наше дело впарить, а как Вы программисты/внедренцы/производственники/финансисты это реализовывать будете - не наша проблема ... мы перед руководством отчитались, что впарили, деньги от ''лоха'' в кассу пришли ? Всем пока ... пилим бонусы'' :)))
Самое обидное что один продажник из 10 разбирается в предмете - в том что ''впаривает'' это раз,
и два это то, что только один из ста и разбирается в предмете сбыта, если это услуга может оценить степень вероятности её реализации/полезности. (Человек продал систему охранного видео-наблюдения, при внедрении выяснилось, что именно то что он продал тяжело реализуемо (доп затраты), не целесообразно - не то что действительно нужно заказчику по техническим особенностям объекта, и будет выглядеть совсем не так, как было описано на словах заказчику, (он то ждёт чудес!!! которые ему описал продажник).
Так вот все эти знания и предметной области, действительные!!! потребительские свойства и возможности организации на которую работает продажник, лишь у одного из ста ... и этот один из ста действительно стоит больших денег!!! А знаете почему? У него есть совесть ... и ему не стыдно ни перед работодателем, ни перед клиентом и ему не надо напяливать ни каких масок :)))
Поэтому статья как мне показалось, о том, как не впасть в депрессию, сберечь собственные нервы и защитится от собственных мыслей (угрызений совести может быть или чувства собственной никчёмности), которые посещают тебя, когда оказывается, что не все лохи и посылают тебя на три буквы ....
Извиняюсь если кого обидел - это лишь моя точка зрения, и я действительно знаю и уважаю тех, кто знает, что продаёт, кому это нужно, как это выглядит, как на этом заработать и чтоб совесть потом не грызла, безо всяких масок ...
Короче нужно быть профессионалом, чтобы не думать, кем сегодня быть ''игривой школьницей'', ''строгой училкой'' или''пушистым зайчиком'' :))))
"Добрый доктор"- это скорее не маска- это состояние души. Если Вы не продаете абы что, а РЕАЛЬНО НУЖНЫЕ ДАННОМУ ЧЕЛОВЕКУ УСЛУГИ (вещь) - то Вы вполне можете быть для него доктором, лечащим болезнь (или поддерживающим его "здоровье" в надлежащем состоянии). И тогда Ваша услуга (вещь) окажет ему реальную помощь, а сам он может и не знать об этом (как не знает больной до встречи с доктором и всестороннем обследовании о своем заболевании). "Чтобы быть хорошим продавцом- достаточно здравого смысла, чтобы быть отличным продавцом- надо любить своих покупателей". Вот Добрый доктор- это как раз и сеть вариант отличного продавца..если только это не маска, а состояние души. Но повторюсь: если Вы продаете реально НЕ НУЖНЫЕ КЛИЕНТУ ВЕЩИ - то так продавать не получится.
Какую бы маску не надел на себя продавец, предлагающий мне не нужную вещь или услугу или не надлежащего качества, которое меня не устраивает - он будет вежливо послан-какую бы маску он не надел- хоть Терминатора, хоть Белой Акулы, хоть барабульки.:)
Как менеджер по продажам с 12 летним опытом скажу что есть в этой статье рациональное зерно особенно для начинающих менеджеров или для опытных которые берутся за новые проекты.