Когда я веду тренинги для менеджеров по продажам, я все время вспоминаю песню агента 00Х из прекрасного советского мультфильма «Приключения капитана Врунгеля»: «Я там и тут, куда пошлют…А посылают часто». Если серьезно, работа менеджера по продажам B2B – занятие не для слабонервных. Менеджер вынужден постоянно общаться с людьми, которые не жаждут его видеть, порой, не очень любезны и часто ему отказывают. Уверен, что людей, невосприимчивых к такому поведению, практически не существует.
Пренебрежение, грубость, отказы больно ранят даже профессионалов. Если мы вспомним «теорию трех мозгов» (которую я подробно разбираю на тренингах и в других своих статьях), то каждая ситуация общения, которая задела нас «за живое» в ходе продажи, активизирует наш мозг млекопитающего. Мы «уходим в эмоции» и становимся еще более уязвимыми и менее убедительными.
Мало того, что думать и искать решения в таком состоянии сложно, так еще и это состояние не проходит моментально. В зависимости от силы вашей нервной системы, возвращение в нормальное, ясное состояние может занимать от нескольких минут до нескольких часов. И, что самое неприятное, если вы попробуете, до конца не успокоившись, пообщаться со следующим клиентом, вероятность получения отказа или иной негативной реакции будет очень велика. Клиент бессознательно чувствует «проигравшего». Такое впечатление, что на вас висит плакат «пни его, это лузер». Что происходит с вашей мотивацией после нескольких пинков подряд, я думаю, рассказывать не надо.
Получается, что профессионализм менеджера по продажам заключается не только в умелом применении техник продаж, но и в грамотной и технологичной самозащите своей эмоциональной сферы от воздействий клиентов.
Я предлагаю два подхода, которые помогут решить эту проблему: активный и пассивный. Пассивный подход помогает менеджеру бороться с явлением, которое я называю зомбирование продажника клиентами. Активный подход – это создание и применение специальных «масок», которые защищают вас и помогают в продажах.
Что такое маска?
Маска – это придуманный персонаж, которого вы «надеваете» на себя и сквозь которого вы общаетесь с клиентом. Когда на вас надета маска, вы не работаете, а играете. Если клиент чем-то недоволен, отказывает, хамит, все это он делает по отношению к маске, а не к вам. У маски, в отличие от вас, нет нежной и ранимой души. У маски есть только свой характер, задачи и приемы. Сила работы под маской в том, что вместо вашей личности с клиентом общается специально сконструированный робот, который, как «Терминатор», идет к своей цели, не обращая внимания на препятствия. А вы сидите внутри этой боевой машины и смотрите интересное кино: маска против клиента.
Расскажу о том, как создать, надеть и применять маски. Этот процесс состоит из нескольких шагов:
- Выбираем персонажа.
- Определяем главные свойства и стратегии персонажа.
- Проверяем, подходит ли этот персонаж для вашей работы.
- Проверяем, сможете ли вы долго находиться в этой маске и действовать эффективно.
- «Надеваем» на себя маску и «обживаем» ее.
- Тренируемся на клиентах.
- Вносим коррективы в маску при необходимости.
Как выбрать маску?
Сначала это кажется очень сложным. Чтобы вам было легче, расскажу о тех масках, которые применяют профессионалы высокого уровня, с которыми я общаюсь. Маска выбирается по двум критериям. Первое: персонаж должен вам нравиться. Второе: персонаж должен быть победителем, крайне эффективным в своей деятельности. Обратите внимание, персонаж может быть реальным человеком, вымышленным героем, героем сказок, мифов, кино, компьютерной игры, животным и т.п.
Мы рассмотрим несколько масок:
- Белая акула.
- Терминатор.
- Остап Бендер.
- Джеймс Бонд.
- Добрый доктор.
- Паук.
Данный перечень приведен для примера. Он далеко не полный. Каждый ищет и применяет свою маску. Поэтому, прежде чем читать дальше, подумайте, какого персонажа вам хочется использовать в качестве маски? После того как вы выбрали такого персонажа, действуйте в два этапа. На первом этапе мы составляет краткое резюме нашей маски, и отвечаем на вопросы:
- Какова маска и ее сильные стороны?
- Как действует маска?
Давайте, рассмотрим наши примеры. Какова маска «Белой акулы»? Это огромная машина смерти. Безжалостный хищник, который издали чует запах крови. Какова маска «Джеймса Бонда»? Это воплощение уверенности в себе и элегантности. Это жестокость и обаяние одновременно.
Как действует маска?
На этом этапе очень важно сделать описания действий и поведения маски. Это может показаться очень простым занятием. Но такая визуализация является основой для дальнейшего успешного использования маски. Приведу примеры описания масок.
Маска «Доброго доктора»
Главное оружие и стратегия «Доброго доктора»: любой, кто общается с ним – это больной, которому надо помочь. Что больной думает и хочет – не важно. «Доктор» лучше знает, что именно нужно больному. Очень важно, что «Добрый доктор» никогда не спорит с больным, потому что это бесполезно. Доктор просто-напросто делает все по-своему, причем так, что «больной» автоматически подчиняется ему. Вспомните ситуацию: вы приходите к врачу, который говорит «Давайте вашу карточку, покажите горло». Подавляющее большинство людей, даже если у них болит палец, покажут горло. Если же вы попытаетесь возразить, то доктор скажет: «Покажите мне сначала горло, а потом мы займемся вашим пальчиком…».
Маска «Терминатора»
«Терминатор» – это машина, поэтому он действует без эмоций и последовательно. Он спокойно анализирует ситуацию, взвешивает вероятности и подсчитывает варианты. Затем методично, один за другим начинает эти варианты проверять или реализовывать. Если что-то идет не так, «Терминатор» просто вносит коррективы в свои действия и продолжает попытки. Скрыться и спрятаться от него невозможно. Там, где человек боится, «Терминатор» просто действует. Попытки напугать, разжалобить, разозлить, а тем более «послать» – бесполезны. Единственное что важно «Терминатору» – выполнить свою задачу.
На первый взгляд описание действий и характера маски – простое действие, не требующее особых усилий. Между тем именно оно – основа вашей будущей эффективности в использовании этого приема.
Напоследок расскажу случай из своей консультационной практики. Ко мне обратилась перспективная девушка-продажница, у которой на протяжении нескольких последних месяцев не шли продажи, вернее, продаж было ноль. Назову ее Лена. Лена оказалась на грани срыва и готова была навсегда уйти из продаж. На консультации мы вместе выработали идею маски, описали ее характеристики и особенности действия в условиях Лениного рынка. Затем «надели маску». Что в результате? Лена спаслась от эмоционального выгорания, заново обрела уверенность в себе. Через четыре месяца она стала лучшим менеджером по продажам в своей компании и сейчас отдыхает на Бали.
Итак, ваше домашнее задание: выбрать маску, определить ее свойства и стратегии. Я рекомендую записать свои мысли и идеи.
В следующей статье я расскажу о важном шаге: как поместить маску в ваши обстоятельства и посмотреть, как маска себя ведет именно на вашем рынке, с вашими клиентами.
Впервые статья была опубликована на Executive.ru 28 марта 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции
Статья очень легко описывает правду. Часто сами продавцы не знают кто они, поэтому пусть лучше наденут маску, так у них появляется шанс стать личностью, которая по сути и продает. А не американские модели или африканские.
Я сегодня проводил тренинг для менеджеров по продажам и один парень с амбициями признался, что ''ему психологически тяжело звонить клиенту который, и взял товар и оплатил вовремя но уже 4-тый раза переносит следующий заказ. Дословные слова ЧЕЛОВЕКА: - ''Уже перед звонком я весь сжатый и ожидаю его переноса заказа''. Вот маску я ему и предложил: позвонить в другом состоянии используя прием ''окунь'' типа уже берет заказ, а не звонит клянчить о нем.
Этот пример показывает, что мы все уязвимы и даже по природе надо самому одежду делать нет ''волосяного покрова'' :-)
Надо одеваться господа, маска может помочь пока нет своего лица.
Интересная статья, мне понравилось сравнение техники психологической защиты с надеванием маски. Мне лично не совсем близко предложение выбрать маску вымышленного персонажа и пр., так как я предпочитаю все-таки быть самой собой. Но, конечно, с опытом нарабатывается или строится так называемая психологическая стена между продажником и клиентом, эта стена защищает от возможного негатива клиента, его плохого настроения, отказа. Конечно, иметь в своем арсенале психологическую стену очень хорошо, чтобы знать, что при случае, всегда сможешь защититься и не поддаться негативному настроению клиента. Но я бы посоветовала прежде всего идти к клиенту не с защитной маской, а с позитивным настроением, интересным проектом, в который ты сам лично очень веришь, с просто добрыми словами. Очень часто замечала, что если звонить клиенту в хорошем настроении, у него тоже настроение улучшается, словно улыбка передается даже через телефон) Спасибо за статью!
[quote] Михаил Казанцев пишет:
Для длительных, экспертных продаж - не очень подходящий путь. Согласен.
Для более коротких - вполне себе применим. Особенно, если целевая группа клиентов четко очерчена и реакции предсказуемы.
Тут у нас, похоже, консенсус. Я не отрицаю данную технику вообще. Она реально применима. Более того, мы часто используем её, даже не осознавая, что это техника масок. Ведь мы сами разные и разному клиенту в разной ситуации сознательно несём себя разного. К одному клиенту идём сверхуверенным нуворишем, к другому зависимым клерком. И т.д. и т.п. Я, пожалуй. хотел обратить внимание на то, что это только одна из ряда возможных техник.
Как известно, самый лучший способ научиться плавать - это плавать. Самый лучший способ научиться продавать по холодным звонкам - это как можно больше звонить по холодным клиентам. В своё время, когда я помогал одной компании продавать услуги по найму персонала, я научился совершать около 100 звонков в день, из которых от 10 до 15% были результативными. Но самое главное не это, а то, что занимаясь холодным обзвоном, я познакомился с весьма интересными людьми, некоторые из которых и по сию пору остаются моими хорошими приятелями. В какой-то момент, я даже начал получать удовольствие от таких звонков. Каждый холодный звонок был вызовом. Каждая ниточка, при правильном и аккуратном ''разматывании'', могла привести к сделке. И тут было очень много психологии, очень много других навыков. Это невероятно полезно для продавцов любого уровня - просто поднять трубку и позвонить.
Марина, спасибо.